כששני הצדדים מרוצים: יחסי ספק לקוח – אפשר גם אחרת

"כמה זה עולה?", שאלתי את המוכר בעודי מצביע על מכנסי גי'נס דיזל (Diesel). המוכר הקליד את המחיר על המחשבון והראה לי: 1,200. הבטתי עליו בהשתאות מוגזמת ואמרתי: "1,200? זה המון כסף, זה הרי לא אמיתי, זה חיקוי". הקלדתי על המחשבון שלו 200. המוכר העמיד פני נעלב: "אבל סר, זה חיקוי אמיתי, גוד קווליטי", והראה לי את המספר החדש שהקליד: 1,000. "לא, יקר מדי" הפטרתי והסתובבתי ללכת. "סר, סר, אוקיי, אוקיי" – הפעם הוא הראה לי 800. וכך הלאה, עד שגמרנו על 400. יצאתי מרוצה – הורדתי אותו לשליש. קניתי ג'ינס דיזל במחיר מציאה. כשפניתי ללכת ראיתי בזווית עיני את החיוך הממזרי שהפנה לחברו, כמי שאומר: "איזה פראייר התייר הזה, הוצאתי ממנו 400". הגענו למצב של Win-Win – שני הצדדים יצאו מרוצים.

כל מי שביקר בתאילנד מכיר את החוויה המפוקפקת הזו. צריך לנהל משא ומתן על כל דבר, שבסופו חוסכים פרוטות (המטבע התאילנדי חלש מאוד. 1 שקל שווה לכ-9 באט). בשלב מסוים לא יכולתי יותר, זה הוציא אותי מדעתי. מצד אחד, אי אפשר שלא לנהל משא ומתן, כי אם אתה לא עושה זאת, אתה מרגיש פראייר. מצד שני, אתה מוצא את עצמך מבסוט לאחר משא ומתן מתיש של 10 דקות, עקב כך שהורדת מחיר של מניפה צבעונית שמשמשת גם ככובע מ-90 באט ל-40 באט. זה אמנם פחות מחצי מחיר, אבל הסכום שחסכת מגיע לחמישה שקלים. בשלב מסוים החלטתי שאני מפסיק עם הקניות. אז מה אם אני החלטתי? הייתי עם אשתי.

נחזור לעיקר: משא ומתן בין ספק ללקוח, שמסתיים ב-Win-Win, לשביעת רצונם של שני הצדדים. מסתבר שזה אפשרי. למרבה הצער, במערכת היחסים בין ספקים ללקוחות בשוק הישראלי העסקי שורר חוסר אמון מוחלט. שני הצדדים תורמים לזה. האגו הישראלי מחפש להכניע את הצד השני. הרבה פעמים, ספקים לא מסתפקים במחיר הוגן, אלא מגלים גרידיות. הם רוצים להוציא כמה שיותר מהלקוח, שהרי יש להם יעדים לעמוד בהם. הלקוחות מצידם לא מכבדים תמיד את הצורך של הספקים להרוויח ומחפשים לסחוט עוד הוזלה, עוד הנחה. יש להם הרי מגבלות תקציב. כולם יודעים שכשספק מפסיד, הלקוח ניזוק. כולם גם יודעים שכשלקוח חושב ששילם יותר מדי, הוא "עושה את המוות" לספק. ובכל זאת, כולם ממשיכים לנהוג כך. "עויילם גויילם" (עוד ביטוי של סבא, שתי המילים במלעיל).

הייתי שם, בשני הצדדים – בצד המוכר ובצד הקונה. במועדון C3 של אנשים ומחשבים הצמידו לצדדים בהלצה את השמות "ציידים" ו-"ארנבות" (בכנסים המשותפים, אלה עטים על אלה). אני מכיר את זה היטב משתי הזוויות ודווקא בגלל זה, אני מאמין שאפשר גם אחרת. השוק קטן – רובם מכירים את רובם. חלקם היום קונים ומחר מוכרים – ולהיפך. אם כך, למה להיכנס למתחים? למה לפתח יחסים עוינים? יואיל הספק להיות פחות גרידי, יואיל הלקוח לכבד את הצורך של הספק להרוויח, ינהלו הצדדים משא ומתן הוגן, ברוח טובה, בכבוד הדדי, בשקיפות, עם אתיקה מקצועית ועסקית, ויגיעו לעסקה טובה לשניהם. לא הכי טובה לאף צד אבל מספיק טובה לשניהם.

בטור קודם דיברתי על הצורך לפרגן אחד לשני בתוך הארגונים, לעזור מרצון לשני לעמוד ביעדיו. קיבלתי הרבה פידבקים. חלקם תמך, חלקם ייחס לי נאיביות. אני מניח שכך הם יחשבו גם לגבי הטור הזה. אני מבין מהיכן זה בא, אבל אני חולק על כך שזו גזירה משמיים. אין כאן נאיביות, יש כאן קריאה לשינוי ואמונה שזה אפשרי, גם בתוך הארגונים וגם ביחסי ספק-לקוח. אל תהיו "עויילם גויילם", תעשו אחרת! תתחילו, זה יסחף.