כיצד יכול ה-IT למנוע תספורת?

יו"ר אי.די.בי, נוחי דנקנר, נמצא מזה שבוע בכותרות – ולא דווקא מיוזמתו. במוצאי השבת האחרונה הוא התראיין לערוץ 2 והצהיר, כי אצלו "לא יהיו תספורות או תסרוקות למיניהן". דנקנר אמר את הדברים בהמשך לשמועות על הבקשות להסדרי חוב נוסח טייקון אחר, יצחק תשובה, שעוררו זעם רב בקרב הציבור. דנקנר אמר, כי הדרך הנכונה להתמודד עם משבר היא להיות אקטיבי – כלומר לנקוט בצעדים שכוללים מכירת נכסים, אם צריך, וליישם במקביל צעדי התייעלות, כדי לעבור את התקופה הקשה.

בעיתוי מקרי לגמרי נערך הבוקר (ב') סיור של פורום המנמ"רים של אנשים ומחשבים, C3, במרכז הלוגיסטי של רשת שופרסל בראשון לציון. שופרסל, המגלגלת מחזור של כ-12 מיליארד שקלים ותופסת כ-20% מהשוק, היא אחד הנכסים המניבים ביותר של ממלכת דנקנר. זאת, למרות שהיא פועלת בשוק קשה ותחרותי מעין כמוהו, שנמצא על הרדאר של כל המחאות החברתיות והתנועות שנלחמות על הריכוזיות במשק.

את חברי C3 אירח הבוקר מנמ"ר שופרסל, צביקה פישהיימר, שתיאר בצורה גלויה ומרשימה, כיצד ה-IT בשופרסל מכוון להתייעלות ולשיפור השירות ללקוח. אין זה סוד שבענף הזה, של הקמעונאות, המרווחים הסופיים הם קטנים יחסית. לכן, מרכזיותו של ה-IT היא קריטית ביותר. דוגמה קטנה: לא מכבר התגלתה טעות במערכת הקופות של השופרסל, וכמה אלפי לקוחות חויבו יתר על המידה. פישהיימר תיאר כיצד אנשי מערכות המידע נכנסו מיד לתמונה. לדבריו, הם כתבו קוד לא מורכב שתיקן את התקלה, סייע לאתר את הלקוחות ששילמו יותר (מדובר בשקלים בודדים…) ושלח SMS עם עדכון על הזיכוי בתוך שעות. כך, הפרשה שהגיעה לכלי התקשורת, דעכה והסתיימה בצורה הטובה ביותר.

דוגמה נוספת: שופרסל היא הרשת הראשונה שהכניסה למרכולים שלה קופות אוטומטיות בשירות עצמי (כרגע בשלבי הטמעה ראשונים), המאפשרות לשלם באמצעות כרטיס אשראי או כסף מזומן. העברת המוצרים נעשית על ידי סריקת הברקוד שלהם, ובסוף התהליך מתבקש הלקוח לאשר את החשבון ולשלם. למרות שהשיטה הזו כבר נהוגה במרכולים גדולים באירופה ובארצות הברית, פישהיימר מספר, כי עברו לפחות שנתיים עד שהצליח לשכנע את שרשרת הניהול ברשת ללכת על זה.

האם הכנסת המערכות האוטומטיות לא תוביל לפיטורי ייעול של קופאיות מסורות? יכול להיות שכן, אבל זו המשמעות של התייעלות, שנובעת לא רק מרצון לחסוך כסף בתוך הבית, אלא גם כדי לתת מענה לשוק תחרותי ביותר, שקרב המחירים בו הוא אכזרי. מאז מהפכת הקוטג', היכולת למקסם את הרווח על המוצרים הללו היא מוגבלת ביותר, ולכן כל דולר שנחסך בזכות ה-IT, זורם מן הסתם לטובת השקעה שמשפרת את מעמדה של הרשת ורווחיותה.

צודק פישהיימר שאומר, כי קשה למדוד את ההתייעלות הזו באופן נקודתי. הרי מדובר בשרשרת ארוכה של מערכות, שכל אחת מהן תלויה באופן אחר ב-IT. ועל כל אלו צריך כמובן לנצח המנמ"ר, שחשף בהרצאתו כמה מתפיסותיו הניהוליות. המרכזית שבהן היא ראיית הלקוח – הן הפנימי (כל אחד מ-12 אלף העובדים ברשת), והן הסופי, אליו מכוונים כל מאמצי החברה. אם זמן ההמתנה בתור בכל סניף לא יהיה סביר, הלקוחות יצביעו ברגליים. אם זמן התגובה לגלישה לפורטל הרשת יהיה יותר מחמש שניות, כל גרוש שהושקע בו ירד מיד לטמיון.

תמהיל העובדים ברשת מכיל קצוות שונים וקיצוניים ביותר, עד שנראה זה בלתי אפשרי לחבר ביניהם. אם הקופאית רגילה לעבוד עם מערכת קופות מסוימת, שבעזרתה היא מפיקה את התועלת הרבה ביותר לטובת הלקוח – הרי שהחלפת מערכות תיעשה רק כאשר ייווכח המנמ"ר, כי הן ידידותיות ופשוטות לשימוש. פישהיימר חזר כמה פעמים על המילה "פשטות" ואף ציטט אמרה ידועה של השר אהוד ברק: "מה שלא פשוט, פשוט לא ייעשה".

פישהיימר לא מתבייש להצהיר, כי שמרנות היא אחד מקווי היסוד של ארכיטקטורת המיחשוב בשופרסל. זו הסיבה לכך, שעד היום חלק גדול ממערכות הליבה שלו מבוססות על AS/400. זה לא מודרני. אז מה? מה שעובד, לא צריך להחליף – כל עוד לא הוכח שהתחליף טוב יותר. פרויקט ה-Retail של סאפ, אליו הולכת הרשת בשנים הקרובות, הוא הוכחה לכך ששמרנות אינה מילה נרדפת לקיבעון והתעלמות מהחדשנות והקדמה.

דומה שהביקור בשופרסל מעלה נקודה שלא רבים נותנים את הדעת עליה. בתקופת משבר, שדורשת תגובות יצירתיות, ה-IT והמנמ"ר שעומד בראשו, יכולים להיות החברים הכי טובים של טייקונים כמו דנקנר וחבריו, כי הם מרחיקים את הסכנה מתספורות ומהסדרי חובות לא סימפטיים.