ה-Social שהוליד מהפכה

דו"ח ועדת טרכטנברג, שמסקנותיה כוללות כמה המלצות חשובות בתחום החברתי והחינוכי, צפוי להתפרסם בדקות הקרובות, נכון למועד כתיבת שורות אלה. בלהט הדיונים והוויכוחים שצפויים להתעורר בעקבות פרסום המסקנות, אסור לשכוח מי ילד את הוועדה הזו: הרשת החברתית – אותה רשת שהביאה להקמת האוהלים והוציאה מבתיהם במשך ארבעה שבועות רצופים מאות אלפי ישראלים.

עד לפני כמה חודשים עוד נהוג היה לחשוב, כי הרשת החברתית היא פלטפורמה שמציעה שני שימושים עיקריים: פרסום מסרים חברתיים פרטיים המיועדים לצעירים בגילם וברוחם, ופוטנציאל לקידום שיווקי עבור פירמות בכל הגדלים. מומחים נהגו לערוך הפרדה בין שני התחומים, אבל בדיעבד מתברר שהיא הייתה וירטואלית.

החיבור בין עסקים לרשת החברתית חי, נושם ובועט – ומגיע בדמות הבאזז החדש שמלווה אותנו בתקופה האחרונה וימשיך להיות דומיננטי גם בחודשים הקרובים: Social CRM. הניוזלטר ITbusinessedge.com מציע הגדרה טכנולוגית ל-CRM החברתי: איחוד כל ערוצי השירות תחת פלטפורמה אחת. הפלטפורמה החברתית היא הדבק המחבר, אבל היעדר היכולת כרגע – עם דגש על כרגע – לסוג כזה של אינטגרציה, היא החסם המרכזי ליישום ה-CRM החברתי בארגונים.

אולם, הטכנולוגיה היא רק צד אחד של ה-CRM החברתי. הלחץ האמיתי מגיע מהשטח – מהלקוחות שמסתובבים ברשתות החברתיות ומצפים לפגוש שם את החברות שמוכרות להם מוצרים כל יום. כך,  לחץ כבד מגיע גם ממנהלי השיווק, שרוצים להגיע הכי קרוב שאפשר ללקוח.

כל אלו שותפים למהפכה אחרת שה-Social גורם: שינוי ארגוני בתהליכי העבודה, קבלת ההחלטות ואופי האנשים שמקבלים את ההחלטות הללו. ד"ר שוקי גלייטמן, המדען הראשי לשעבר וכיום יזם ואיש עסקים, אמר בכנס שערכה יבמ (IBM), כי חלק מהשינוי שארגון צריך לעבור, הוא לדעת להתמודד עם אירועים בלתי צפויים – אירועים שהארגון לא בהכרח ערוך להם, אבל קורים בכל זאת. נקודת המבחן היא האם אותם ארגונים מצליחים לאתר בזמן את אופי האירועים האלו ולהגיב עליהם, או לתת להם לחלוף מעליהם ובכך לחסל אותם.

מהפכת ה-CRM החברתי היא ללא ספק אחד האירועים הבלתי צפויים ביותר שעוברים על שוק המיחשוב הארגוני בשנתיים האחרונות. בתחילה אמנם חשבו שהטרנד הזה הוא נחלת הילדים בלבד, אך עד מהרה התברר, כי הוא שדה פורה מאוד גם ליצירת קשרים עסקיים ופרטיים.

על פי TheSocialCustomer.com, אין זה משנה אם מדובר ב-B2B או B2C – הצרכן של ימינו מודע הרבה יותר למוצר שהוא רוכש ולשירות שמגיע לו לקבל, וזה ממש לא משנה אם זה בחנות, באתר האינטרנט או ברשת החברתית. כך, ארגונים מתחילים כיום להשקיע משאבים רבים על מנת לשכנע את הלקוחות ללחוץ על "לייק" בעמוד שלהם. ה-"לייק" הזה במקרים רבים הופך להיות הליד הכי חכם במערכת ה-CRM הארגונית. הצבעת ה-"לייק" כאילו אומרת "היי, אני מכיר את החברה הזו, אני יודע מה הם מוכרים". במקרים מסוימים, ה-"לייק יכול להיות אפילו "יש לי כמה שאלות לחברה על השירות" או "יש לי בעיות תפעול, אני זקוק לתשובה מיידית". כשאתה חושב על תשובה מיידית, אתה מתכוון לזה ברצינות – כאן ועכשיו. אם לא תמצא את התשובות באופן התואם את הלו"ז שלך, אתה תעבור מיד לחברה המתחרה.

השורה התחתונה: מהפכת ה-CRM החברתי, מאפייניה והדרכים להיערך אליה, מהווים את שיעורי הבית שכל אחד מאיתנו צריך לעשות לקראת השנה הבאה עלינו לטובה.