דיבורים לחוד ומעשים לחוד

מגזר הפיננסים, ובתוכו תחום הבנקאות בפרט, הפך להיות המגזר הגדול ביותר מבחינת תקציבי ה-IT. אחת הסיבות לכך היא השינויים הרבים שהתחוללו בשוק זה, שמקורם ברגולציה שיצרה ערבוב מוחלט עולמות הביטוח, הבנקים וההשקעות. היום כולם עוסקים בכל והלקוח יכול ליהנות מחופש בחירה.

גם הדרך שבה הבנק מתקשר עם לקוחותיו השתנתה לחלוטין. יש אפילו לקוחות שמבקרים בסניף שלהם בתדירות של פעם בשנה. רוב הלקוחות משויכים לסניף הקרוב לביתם, אבל זה ממש לא משקף שום דבר. הבנקים, כמו המגזר הפיננסי, שרויים כיום בעידן הרב-ערוצי. הם פוגשים את הלקוח באינטרנט, בטלפון, במחשבי כף היד, בסלולר – ואיפה לא בעצם? כך, האימוץ של טכנולוגיות אלו היה מהיר למדי והתבצע ללא תוכנית מסודרת – אלא יותר כתגובה למעין צונמי שפשט על העולם הפיננסי.

בתחילת העשור, האינטרנט היה רק עוד ערוץ שיווק. ככל שהלך וגדל מספר היישומים שהיה זמין ללקוחות בבית, כך הבינו הבנקים שהערוצים האלו הם הערוצים המרכזיים לתקשורת עם הלקוחות. הדברים נעשים הרבה יותר מורכבים כאשר מנסים להגיע אל הדור הצעיר – דור ה-Y, כפי שהגדיר זאת אדיר רון ממיקרוסופט (Microsoft) בכנס Smart Finance 2011 שנערך היום (ב'). אף אחד לא הופתע כששמע בכנס, שהצעירים חיים היום בפייסבוק (Facebook). עכשיו לכו תגרמו למערכת הבנקאית – ששמרנות וזהירות מגדירות אותה נאמנה – לפעול בסביבה שכזו. זו בהחלט דוגמה מוחשית לאתגרים הקשים שעומדים כיום בפני אנשי הבנקאות.

המציאות הזו שינתה לגמרי את אורח חייהם של מנהלי מערכות המידע בתחום. נכון הוא שמאז ומתמיד היוותה הטכנולוגיה כלי מרכזי עבור הבנקים, אך כעת – בהעידן הרב-ערוצי, הפכה הטכנולוגיה למצרך כמעט קריטי. הבנקים הבינו, כי אם הם לא יפתחו ערוצים דיגיטליים ולא יתנו פתרונות הולמים – הם פשוט ייעלמו. הבנקים הגדולים – בנק לאומי ובנק פועלים – מצויים כיום בשיאו של מרוץ מטורף אחר פיתוח פתרונות חדישים. בנק דיסקונט והבנק הבינלאומי עדיין קצת מאחור, אבל בדרך הנכונה.

האתגר של המערכת הבנקאית כיום הוא לחפש את שביל הזהב לשילוב בין כל הערוצים, להוריד עומס מהלקוח ולאפשר לו לבצע את כל הפעולות להן הוא זקוק בתהליך אחד, מהיר ויעיל – מבלי לטרטר אותו. אבל האתגר הזה, כמו רבים אחרים, מגדיל מאוד את הנטל על המנמ"רים – אך לא בא לידי ביטוי בהיקף התקציבים שהנהלות הבנקים מוכנות לשחרר לטובת ה-IT.

אבי שלום, מנחה הכנס ויו"ר ועדת התכנים שלו, אמר בהרצאתו הבוקר, כי תקציבי המיחשוב במגזר הפיננסי נשארים כבר שנים על אותה רמה – כ-5.7% עד 7%. נכון הוא שמדובר בלא מעט כסף, אבל לעומת האתגרים הגדולים שעומדים בפני המנמ"רים, זהו סכום נמוך מאוד, שאינו עומד בשום יחס למה שאפשר היה לצפות מהבנקים. ההנהלות שומעות כל הזמן את הדרישות שבאות ממחלקות השיווק, ממנהלי הסניפים וגם מה-IT – אבל מתייחסות למערכות המידע כאל עוד כלי – ולא יותר – והרי כלים לא מחליפים כל יום. כך, המציאות מסביב מעמיסה שורה של משימות כבדות על שלחנו של המנמ"ר, אבל אין להן ביטוי בתקציבים שהוא מקבל.

מנהלי הבנקים אומרים למנמ"רים בתשובה לבקשותיהם, כי עליהם להתייעל. אותם מנהלים מפצירים, שהם יודעים שאפשר לעשות יותר בפחות. בכלל, לא כל מה שהושקע עד היום הביא באמת לתוצאות ועדיף שהמנמ"רים לא יאלצו אותם למדוד "באמת" פרויקטי מיחשוב. המציאות הזו לא יכולה להימשך הרבה זמן.

המצב במגזר הפיננסים היום משקף במידה מסוימת את המציאות של אתמול, ועדיין מערבב בין מנהלי סניפים מהדור הישן, לבין פקידים שבאים עם iPad לעבודה. אבל השנים רצות והבנקים חייבים להפנים שאם הם רוצים לשרוד בעולם הטכנולוגי – עליהם יהיה לפתוח את הכיסים ולהתאים את תקציבי המיחשוב לצרכים האמיתיים של ה-IT. לא בשביל המנמ"ר, אלא בשבילם.