המשפיעים הגדולים בעולם ה-CRM

מגזין CRM הכתיר באחרונה את האנשים שהשפיעו הכי הרבה על עולם ה-CRM, בין התחומים החמים ביותר כיום. בנוסף, על פי תחזית של חברת המחקר גרטנר (Gartner), יותר ממחצית שוק זה יהיה בתצורת תוכנה כשירות עד 2016. עוד צפתה החברה ששוק יישומי ה-CRM הניידים, שהיו זמינים להורדה בשנים האחרונות, יהיו פופולריים יותר בשנים הבאות.

הנבחרים, באופן לא מפתיע, הם חברות גדולות שמייצרות הרבה מאוד ציפיות. הן אלו שיצרו את הכותרות החשובות בתחום בשנה האחרונה, ואלו שמימשו את ההבטחות והאתגרים שהציבו לעצמן בשנים קודמות. בראש רשימת המשפיעים עומד מארק בניוף, המייסד והמנכ"ל של Salesforce.com. עורכי CRM הגדירו אותו בשם "הממציא הנדיב". בניוף עוסק ביזמות וחדשנות כבר 15 שנים ונתפס כאדם ששונא לבזבז זמן. כאשר הוא ייסד את החברה ב-1999, איש לא הבין בדיוק על מה הוא מדבר; המושג ענן עדיין לא היה באזז אמיתי. החברה אז היתה בגדר חברת הזנק, אבל מהר מאוד הפכה להיות במודעות ציבורית ובשווי של מיליארדי דולרים. עובדה זו הכניסה את בניוף לרשימה היוקרתית של המובילים בתעשייה. אבל יותר מכל, זוכרים לבניוף ולחברה שלו את התרומה האדירה שלה למדיה החברתית, בשילובה בעסקים וביציקת התכנים שלה בתחום ה-CRM. לדעתם של העורכים, הסיבה המרכזית להכתרת בניוף כאיש השנה בעולם ה-CRM היא החלטתו האסטרטגית לעשות את השינוי לכיוון המדיה החברתית.

לא זו אף זו: בתחזית שפרסמה גרטנר על שוק ה-CRM, נטען, בין היתר, כי גם השנה תישאר Salesforce.com הספק הגדול ביותר בתחום של תוכנה כשירות. יצוין, כי היא עקפה את סאפ (SAP) בהכנסות מ-CRM והגיעה להיקף של 2.5 מיליארד דולרים בשנה החולפת. החברה תופסת יותר משליש משוק ה-CRM – לפני מיקרוסופט (Microsoft), אורקל (Oracle) וכאמור סאפ.

גם בישראל עסקיה של Salesforce.com פורחים. כזכור, החברה מחפשת מנהל לסניף המקומי. מעבר לזה, היא מיוצגת בארץ על ידי מספר חברות מצליחות, כגון סרוויס וויז (ServiceWise), בלאט לפידות יישומים ארגוניים, One1 וחברות אחרות. נתן גביש, מוותיקי הענף וסמנכ"ל פיתוח עסקי של Salesforce.com, מלווה אותה מתחילת דרכה. בניוף ביקר לא מכבר בישראל, במסגרת ועידת הנשיא, ואף השתתף בפאנל שהנחה ד"ר יוסי ורדי. בהתייחסו לחזון החברה אמר: "המודל המנחה הוא מוטה לקוח". עינת צור-שיין, מנכ"לית סרוויס וויז, אמרה לא מכבר כי "ה-CRM הוא מהתחומים הדומיננטיים במערכות המידע וכי יש צמיחה ברורה בשירותי Salesforce.com גם בישראל".

מוביל שני הוא ג'ף בזוס, מנכ"ל אמזון (Amazon) – שחקן מרכזי בגידול של עולם המסחר האלקטרוני. בהובלתו, הפכה החברה לרשת הקימעונאות המקוונת הגדולה בעולם, שדיווחה על הכנסות בגובה 61 מיליארד דולרים ב-2012. זוהי עלייה של 13 מיליארד דולרים יותר מהשנה הקודמת. לחברה יש יותר משני מיליון סוחרים שמוכרים את המוצרים שלה. 86% מהקניות אונליין של האמריקנים נעשות דרך אמזון – ואין ספק שלבזוס יש השפעה מרכזית על הצלחה זו. בחודש נובמבר בשנה שעברה השיקה החברה את שירות Brand Page, המאפשר לחברות לייצר לעצמן אתרים משניים בתוך האתר של רשת הקמעונאות, בתמורתם הן מקבלות ניקוד ברייטינג של האתר בעבור מכירות שמתבצעות דרך אמזון. שירות נוסף אותה השיקה אמזון היא מתן אפשרות ללקוחות לחבר את הפעילות שלהם עם המדיה החברתית, כולל תכנים חברתיים.

המשפיע השלישי הוא האסו פלטנר, מייסד שותף ויו"ר ענקית ה-ERP סאפ. ממרום גילו (70) מוביל פלאטו את אחת מענקיות התוכנה הגדולות בעולם. זוכרים לו היטב את החלטותיו האסטרטגיות לגבי פלטפורמת SAP HANA, שהצליחה להזיז במידה רבה את הספינה הענקית ולבדל אותה ממתחריה. פלאטו כבר לא מתרגש מהמצאה זו. "זה לא SAP HANA, אלא ההתרגשות לראות את כל היישומים שעובדים על תשתית זו", אמר לא מכבר בכנס באורלנדו. מעבר לזה, החברה המשיכה השנה להוביל את תחום המובייל הארגוני, תחום שהיא היתה חלוצה בו עם רכישת סייבייס (Sybase) לפני מספר שנים. החדירה של המובייל האיצה את היישומים הקשורים ל-BI ואנליטיקה על הטלפונים החכמים של העובדים.

המשפיע האחרון לדיון זה הוא מארק הארד, שהצטרף לאורקל ב-2010 ונאלץ לפרוש ממנה באחרונה בנסיבות לא נעימות במיוחד. לדעת עורכי המגזין, מאז כניסתו לאורקל, האחרון הטביע את חותמו במספר תחומים: המעבר לענן, יצירת שירותים מבוססי תוכנה (SaaS), שירותים מבוססי פלטפורמה ומימוש אחד הפרויקטים הכי גדולים שאורקל השקיעה בו משאבים רבים – הפיוז'ן. זאת, לצד קידום עסקי המדיה החברתית, המחברים את ה-BI ואת הפלטפורמות האחרות של הלקוחות, ומייצרים ערך מוסף חשוב. בחירת הארד מחזקת בוודאי את התחושה בקרב בעלי המניות של החברה, כי בסופו של דבר, לארי אליסון עשה עסקה טובה למדי.