ההצלחות החיוניות למנמ"ר: שירות לקוחות, חידושים, חדשנות וצמיחה

בכנס פורום המנמ"רים C3, שהתקיים בשבוע שעבר בבאקו אזרבייג'ן, קיימנו מספר שולחנות עגולים בנושאים הכי חשובים כיום להצלחת המנמ"ר שרוצה להביא ערך מוסף אמיתי בארגון או בחברה בה הוא נמצא.

שלושת הנושאים בהם דנו היו עולם שירות הלקוחות, חדשנות וחידושים וצמיחה עסקית, וכיצד המנמ"ר ידע לאבחן את האתגרים העיקריים בנושאים אלה, לתת להם פתרונות ויישומים מתאימים, ולתכנן את העתיד בהקשר לאתגרים הללו, בעידן שהנושאים בהם אנחנו מטפלים רק נעשים מורכבים יותר ויותר.

כחוט השני עלה בכל השולחנות הצורך להגדיל משמעותית את כניסת הארגונים לענן כגורם משמעותי ביכולת לתת פתרונות מהירים ואיכותיים לארגונים, גם אם אתה גוף מחשוב קטן, מה שבעבר היה בלתי אפשרי

C3 בבאקו שבאזרבייג'ן. צילום: רונן זריצקי

שירות הלקוחות בעידן הנוכחי – אתגרים ופתרונות 

בנושא זה עלתה בעוצמה רבה תחושה של משתתפים רבים בחוסר באסטרטגיית שירות בחברות, חוסר בסגירת מעגל בטיפול בלקוח ומחסור בכ"א למול הצרכים בתחום, ולצד זה חוסר בכלים שיספקו ללקוח מענה ללא צורך בשירות אנושי עם המתנה ארוכה.

המענה העיקרי לאתגר, כפי שעלה בשולחנות, היה הגברת האוטומציה, אינטגרציה נכונה בין כלי המענה ללקוח, יצירת מאגר מומחים פנימי בארגונים, הכנת עולם ידע מתאים לנציג השירות, על מנת שיוכל לסגור מעגל מול הלקוח, והצורך לדבר בשפה של הלקוח, וכל זה יחד עם הטמעה כלל ארגונית של המענה ללקוח בסדנאות והגדלת מחויבות פנים ארגונית לנושא השירות.

שולחנות עגולים באירוע C3 בבאקו שבאזרבייג'ן. צילום: רונן זריצקי

חידושים וחדשנות – אתגרים ופתרונות 

בנושא האתגרים בהכנסת חדשנות לארגונים עלה בעוצמה רבה אתגר התרבות הארגונית, מוכנות טכנולוגית של הארגון לקלוט חדשנות, הקושי לשלב חברות סטארט-אפ בארגונים בישראל, לאור אכזבות רבות שיש לסטארט-אפים בנסיונות אלה, וצורך במתודולוגיה נכונה לשילוב חדשנות בארגונים.

המענה העיקרי לאתגר זה, כפי שעלה בשולחנות, היה בסופו של דבר בעיקר ביכולת ההנהלה לספק את הרוח הגבית לנושא, לצד הקמת אקו-סיסטם פנימי שיתמוך בהחדרת החדשנות, או כמו שציין אחד מראשי השולחנות – חדשנות זה שריר שצריך לאמן, לחזק ולטפח, ואז במשך הזמן הוא מביא את התמורה הנכונה לארגון.

שולחנות עגולים באירוע C3 בבאקו שבאזרבייג'ן. צילום: רונן זריצקי

יחידת המחשב כגורם משמעותי לצמיחה העסקית

האתגר המרכזי שעלה בשולחנות היה הדרישה ל לפתרונות טכנולוגיים מניעי צמיחה שיסופקו בקצב המהיר הנדרש, לצד קושי שעדיין קיים בהרבה ארגונים בחיבור נכון בין יחידת הטכנולוגיה ליחידות העסקיות.

הפתרונות כפי שהוצעו בשולחנות היו בעיקר פתרונות שבאו מהעולם הסוציולוגי, דהיינו יצירת אמון מול חברי ההנהלה ביכולת לייצר פתרונות ב-TTM (ר"ת Time To Market) מהיר, חיבור לצרכים העסקיים של הארגון, השתלבות בצוותי ההנהלה של הארגון, יוזמה של יחידת הטכנולוגיה בישומים שיסייעו לארגון בצמיחה, ולא רק בתחזוקת מערכות הארגון, ושירות שמבחינת הארגונים זה בסיס קיום יחידת הטכנולוגיה, והצפייה כיום היא להרבה הרבה יותר מזה מיחידת הטכנולוגיה.

כחוט השני עלה בכל השולחנות הצורך להגדיל משמעותית את כניסת הארגונים לענן כגורם משמעותי ביכולת לתת פתרונות מהירים ואיכותיים לארגונים, גם אם אתה גוף מחשוב קטן, מה שבעבר היה בלתי אפשרי.

נציגי יחידות מחשוב קטנות יחסית הדגישו את קפיצת המדרגה שהם יכולים לתת כיום לחברות ולארגונים, בזכות יכולות שבעבר יכלו לחלום עליהן וכיום סביבת הענן מאפשרת.

אז אמנם הגענו ל-באקו בתקופה אביבית משהו, אבל דווקא פה כולנו הרגשנו איך גם בישראל "הענן מתחיל להוריד גשם של ברכה"…