מוקדי שירות לקוחות, גרסת 2022: דגש על חוויית לקוח

תשכחו מכל מה שאתם חושבים שאתם יודעים ומכירים על מוקדי שירות לקוחות. אם אתם מדמיינים תמונה של מערכת איטית ומסורבלת, עם מחשבים מיושנים ונציגים שמעבירים אותנו מאחד לשני כאשר לאף אחד אין את המידע שאנחנו זקוקים לו, אז כיום יש מי שדואג שהחוויה הזו תרגיש לנו אחרת לגמרי. ארגונים וחברות שלא ישכילו להתאים את עצמן ולחשוב על מוקד השירות כמתן שירות ועל הקשר עם הלקוח כחוויה עלולות לשלם באובדן לקוחות, ובימינו גם במבוכה ציבורית ברשתות החברתיות. כשהתחרות הולכת וגדלה, ללקוחות כבר אין בעיה לעבור מחברה אחת לאחרת רק בעקבות תסכול בהתמודדות מול תפריטים ונתבים מורכבים וחוויית שירות פגומה.

בראייה זו, ריכזנו את חמשת הטרנדים החמים או המגמות שעולות בכל הנוגע למתן שירות ללקוחות – רשימת כיס שצריכה להיות על לוחו של כל ארגון המקיים קשר עם לקוחות.

שינוי בהגדרה: מעובדי מוקד לשגרירים

תפקידם של עובדי מוקד שירות הלקוחות עובר אבולוציה מתמדת. הם נדרשים לפתור בעיות, לנהל קשרים עם הלקוחות, להתמחות בזיהוי הצרכים שלהם ולהעלות מכירות. הבעיות שהם מתמודדים איתן כיום מורכבות הרבה יותר מאשר בעבר, כשהאתגר הגדול ביותר שהם ניצבים בפניו הוא גישה מהירה וזמינה למידע הדרוש להם כדי לשרת את הלקוח. כלים אלו, שהארגון משלב אותם במערך המוקדים, מאפשרים שינוי בהגדרת תפקידם של העובדים, תגמול טוב יותר, יצירה של מערכת גמישה וקלה יותר לשימוש עבורם, מתן השתלמות בעבודת שיווק ויצירת מסלול קידום – שיהפכו אותם לעובדים מסורים יותר לעבודתם, נאמנים יותר לחברה ומחויבים לחוויית לקוח טובה יותר.

"ארגונים וחברות שלא ישכילו להתאים את עצמן ולחשוב על מוקד השירות כמתן שירות ועל הקשר עם הלקוח כחוויה עלולות לשלם באובדן לקוחות, ובימינו גם במבוכה ציבורית ברשתות החברתיות"

חוויית הלקוח כבר לא מוגבלת רק לשירות הלקוחות, אלא לכלל הארגון

כל עובדי הארגון, בכל המחלקות, צריכים לשנות את נקודת מבטם, כך שתהיה מוכוונת לשירות הלקוחות, גם אם מתן שירות לקוחות הוא לא חלק מהגדרת תפקידם. ארגונים ששמים את חוויית הלקוח במרכז ישגשגו ביתר שאת, כאשר כיום חלק גדול כל כך מהכלכלה מתרכז ביצירת חוויה, בין אם מדובר בהיי-טק, בתיירות, בשירותים פיננסיים, במגזר בציבורי – בסוף, הכל מתנקז לחוויית הלקוח שהארגון מספק. בנקים, בתי חולים, חברות אשראי, גופי תקשורת – לא משנה מה החברה עושה, כולן ספקיות שירות, וחברה שתזניח את הלקוחות שלה תפסיד, ומי שתשים את חוויית הלקוח במרכז – תוביל.

מערכת אחידה

על מנת שהארגון יוכל להיות מוכוון לשירות הלקוחות שלו, הוא צריך מערכת אחידה, שתהיה נגישה לכלל עובדי הארגון ולא רק לאנשי שירות הלקוחות והשיווק. מערכת אחת מבוססת-ענן, שתנגיש את הידע לכלל העובדים, במקום מערכת ישנה ומבוזרת, שיש בה מוקדים שונים ועובדים הממודרים זה מזה, ובגללה לקוחות מועברים מאדם אחד למשנהו בחברה כאשר אף אחד מהם לא יכול לתת תשובה מלאה ומספקת ללקוח. כאשר יש מערכת אחת שבה נמצא כל המידע והיא נגישה לכלל העובדים, הלקוח יוכל לקבל מענה מלא לצרכיו מאדם אחד, ולא ייאלץ לפנות לגורמים אחרים בחברה. מערכת אטומה, מבולבלת, שמטרטרת את הלקוח, היא נחלת העבר. חברה שרוצה לשרוד ואפילו לצמוח צריכה לעבור למערכת אחידה, שמייעלת את השירות ואת הפעילות שלה ואשר מספקת מידע מלא על ״מסע הלקוח״ ועל כל הדרכים שבהן פנה למוקדים השונים ומה הייתה האינטראקציה מולו בכל אחד מהערוצים השונים שבהם הוא פנה לחברה.

בינה מלאכותית ותפקידה בכוח

בינה מלאכותית היא כבר לא רשות או חיזיון עתידני – אלא אלמנט שהוא חובה בכל מערכת ארגונית. פריסת טכנולוגיית בינה מלאכותית מאפשרת מתן שירות ללקוח 24/7 באמצעים וירטואליים ויכולה לנתב אותו בזמן אמת אל הנציג שיספק לו שירות.

המערכת יכולה לספק מסכים חכמים, שנותנים מידע רלוונטי עוד בשלב הראשוני באינטראקציה של הלקוח עם הנתב הארגוני, שיידע וילמד מה הלקוח דורש, ינגיש ללקוח את המידע המדויק שביקש ולא ״רובוט״ שחוזר על עצמו בצורה מתישה. כמו כן, ניתן למצא שילוב של בינה מלאכותית במערכות שמנתחות בזמן אמת את דברי הלקוח כדי לייצר את המענה המתאים ביותר. בצורה זו, מערכת מבוססת בינה מלאכותית יכולה לתת גם שירות מלא כשהלקוח נמצא מול סוכן וירטואלי, כשהיא מנתחת את בקשותיו ומספקת את התשובות בהתאם בלי להפנותו לנציג.

שם קוד: חדשנות

חברה מצליחה היא כזו שמצליחה להשתנות, שמעודדת חדשנות ולא עומדת במקום. מאחר שהתרבות, הטכנולוגיה והצרכים של הלקוחות תמיד נמצאים בתנועה, כך גם חברות צריכות להיות. שירות מתקדם כמו ה-CCaaS (ר"ת Contact Center as a Service) מבוסס-הענן, משנה את הדרך שבה ניתן שירות ללקוחות, אשר משלב מענה קולי ללקוחות לצד מתן גישה באמצעות רשתות חברתיות למוקדים, יוצר חוויית משתמש יעילה, מהירה וחדשנית.

העתיד נמצא בטכנולוגיות מבוססות ענן, שניתן להרכיב עליהן יישומים חדשים כל העת, וכאלו המאפשרות את היכולת לחדש, להשתכלל, להיות תמיד בחזית הטכנולוגיה, עם דגש על אספקת חוויית לקוח איכותית ומתקדמת.

הכותב הוא מהנדס מערכות באוויה.