המשימה: לאכוף את הדיגיטציה בשירות הממשלתי

אחד היעדים שממשלות ישראל בשנים האחרונות הציבו לעצמן הוא שיפור השירות בכל מה שקשור לממשק של האזרח עם רשות ממשלתית כלשהי. גם ממשלה זו, בשנת כהונתה הקצרה, חרתה על דגלה יעד דומה. הדרך לשיפור השירות היא באמצעות הגברת הדיגיטציה בתהליכי התקשורת בין האזרח לרשות.

התפיסה הזאת התגבשה כבר ב-2018, כאשר התקבלה בממשלה החלטה עקרונית לאפשר לגופים ציבוריים לתקשר עם אזרחים באמצעים דיגיטליים כחלק מחוק שנקרא "חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים". הכוונה היא בעיקר בשימוש בדואר אלקטרוני, שיחליף את מכשירי הפקס, שיש עדיין פקידים שמסרבים להיפרד ממנו. החוק עבר גלגולים שונים בכנסת, בין היתר בדיונים בוועדת המדע, שם הופיעו נציגי משרדי ממשלה, שלא היססו לומר, כי הקידמה אינה מעניינת אותם, ובמקום לנסות ללכת עם הזרם, המציאו אינסוף תירוצים מדוע התקשורת בין אזרח לפקיד מסוים, באופן אישי, היא בלתי אפשרי ואפילו מסוכנת, שומו שמיים. אבל היו"רים של הוועדות שבהם נדונה הצעת החוק לא ויתרו, והעבירו את החוק בקריאה שנייה ושלישית. אלא שכמו בחוקים אחרים, גם החוק הזה לא נאכף ולא מיושם.

הוכחה לכך התקבלה בדו"ח מיוחד של מבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות הציבור. בפרק השני בדו"ח חשף המבקר את העובדה, שעל אף קיומו של החוק, ולמרות הקידמה הטכנולוגית שנמצאת בכל בית, עדיין יש יותר מדי מקרים שבהם אזרחים מטורטרים, ופקידי משרדים מסרבים לנהל את התהליכים מולם באופן דיגיטלי, ובמקרים מסוימים דורשים מהם להגיע פיזית. גם הקורונה, שהעצימה את השירותים הדיגיטליים וזיכתה את משרדי הממשלה בשבחים רבים, לא הצליחה לגמול עובדי מדינה מהצורך לקבל פקס, ולא שום דבר אחר. למה? ככה!

וכך כותב המבקר: "בנציבות התקבלו תלונות מאזרחים על כך, שרשויות מסוימות לא מיהרו למסד ממשק של התקשרות עמן באמצעים דיגיטליים. במקרים רבים הוספת אפיק של אמצעים דיגיטליים לא דרשה מאמץ מיוחד. בחלק מהמקרים הביאה פנייה של הנציבות לגוף הנילון לתיקון מערכתי בעניין ולהוספת אמצעים דיגיטליים על ידי הרשות".

כדי לחזק את הממצא הזה צריך להבהיר: באף משרד ממשלתי אין כיום בעיה להפעיל אמצעים דיגיטליים כמו מייל או אפילו ווטסאפים. רשות התקשוב והמנמ"רים של הממשלה הטמיעו את כל הכלים הדרושים. אבל יש עדיין בעלי תפקידים שמסרבים להתחבר לעולם הדיגיטלי. הבעיה היא מצד אחד עצלות של פקידים שלא רוצים להתאמץ, כי האזרח לעולם אינו צודק, אבל זוהי בעיה של משילות ואכיפת נהלים. היא קיימת באופן רוחבי בלא מעט משרדים, ולא רק בתחום של ממשק אזרח-רשות. הטרנספורמציה הדיגיטלית שתופסת תאוצה במשרדים השונים מוטמעת בצורה הטובה ביותר. רשות התקשוב והמנמ"רים יכולים לדאוג לכך שהמערכות יעבדו. הם אינם יכולים לכפות על אף מנכ"ל או שר במשרד להתייעל, לעבוד עם מערכות חכמות, לשפר את השירות ואפילו אולי לצמצם בכוח אדם. יש לכך גם סיבה עקיפה, שלפיה החוק שאפשר את הקמת רשות התקשוב הממשלתי, שכיום באחריות משרד הכלכלה, מגביל את פעילות הרשות בתחום של ייעוץ והמלצות בלבד, ולא הנחיה מרכזית מקצועית שתפקידה לשרת טוב יותר את האזרחים ולחסוך כסף. חוסר המשילות עולה בסופו של דבר לקופת המדינה מיליוני שקלים, הן בגלל שחלק מהמערכות אינן מנוצלות והן בגלל הזמן המיותר שעובדים מבזבזים על ידי יישום תהליכים לא דיגיטליים, שלא לדבר על עלות הזמן שאזרחים מבזבזים.

ויש משרדים שלוקחים את הקדמה לצד הקיצוני השני. המבקר מתאר מקרים שבהם משרדים הפעילו תהליכים דיגיטליים מול אזרחים שאינם נגישים לכלים אלו, וסירבו לקבל פניות אנלוגיות או פיזיות. גם התנהגות זו מנוגדת לחוק, שמבהיר במפורש כי יש לאפשר גמישות מלאה כלפי אוכלוסיות שאינן נגישות למחשב. המבקר מציין, כי למרות שהנתונים העדכניים מראים ש-91% מאזרחי ישראל משתמשים באמצעים דיגיטליים כדי לבצע פעולות שונות, ולמרות שהקורונה האיצה בכל העולם את תהליכי הדיגיטל בשירותים, בישראל המגמה הזאת עדיין לא מורגשת במלואה והיא פועלת בשתי קצוות. מצד אחד רשויות שמסרבות ליישם תקשורת באמצעות דואר אלקטרוני, ומצד שני רשויות אחרות, שלא מוכנות ללכת לקראת אלו שלא נגישים.

הפתרון לשני מקרים אלו הוא משילות ואכיפה. חוויית המשתמש הפרטית מול רשות ציבורית היא הקובעת את עמדת הציבור, ולא יעזור אם יספרו שיש משרדים שהם דיגיטליים לחלוטין. המעטים שעדיין בוחרים להתעלל באזרחים מקלקלים את השורה.

שורה תחתונה: שיפור השירות לציבור צריך להיות אחת המשימות החשובות של כל ממשלה, במיוחד ממשלת המעבר בראשותו של יאיר לפיד, אותו לפיד שאחת מסיסמאות הבחירות שלו הייתה "ממשלה שבאה לעבוד עבור האזרחים, ולא להיפך". הדיגיטציה בשירות הממשלתי היא אחת ההוכחות לכך.