הדיגיטציה של היום – האתגר של מחר

השינויים המהירים בהרגלי הצריכה גורמים לארגונים לרוץ אחרי דיגיטציה והנגשה, שרק אתמול בוצעו על ידי אנשי שירות ומומחים פנימיים. נכון שחלק מאותה ריצה נובעת מהרצון להישאר תחרותיים, אבל השינוי הוא מהותי ונוגע בהעדפות הצרכנים. אתמול הצרכן חיפש קשר אישי והבעת רצונות, ודרישתו הייתה, שגורם אחר יבצע עבורו את הפעולות הנגזרות מאותו רצון מובע. אולם כיום, רוב הלקוחות מעדיפים לא לבוא במגע עם גורם אנושי, אלא ההיפך: לבצע את השירות בעצמם, דיגיטלית, ולקבל תגובה מיידית.

מה זה עושה לארגון?

התופעה הראשונה היא תהליכים, המועברים באופן חלקי אל הדיגיטל ויוצרים עבודה נוספת, שונה, בגלל קטיעתם. כתוצאה מכך מתפתח תפקיד חדש, שמטרתו לעבד את המידע, שמתקבל מהדיגיטל, ולהעבירו הלאה. תפקידים אלו הינם אדמיניסטרטיביים במהותם, ומהווים אך ורק גורם מתווך, ללא ערך מוסף ממשי.

התופעה השנייה היא תופעת ההשמנה. התהליך אכן עבר מיכון, אולם המשאב האנושי לא עבר טרנספורמציה, ותפקידים, שבעבר עשו מספר רב של פעולות, נותרים על כנם אבל רק מבצעים פחות, וההסבר לכך הוא ש"לא ניתן לצמצם חצאי אנשים", וזהו טיעון בעייתי. למנהלים קל יותר להשאיר עובדים מיומנים לביצוע משימות, לשמור על שקט תעשייתי ולהפחית כאב ראש, כל זאת תחת המאמץ הנדרש והנכון – למזג ולייעל תהליכים.

לתופעה זו נלווית תופעת ה"בינתיים" – הארגון לא מתייעל ולא מבצע שינוי "רק עד שתהליכי דיגיטציה יושלמו בעתיד", אולם ל"זמני" יש הרגל להפוך ל"קבוע".

התופעה השלישית היא הקמת מנגנונים תומכים, שכמו כל גוף ארגוני מפתחים את ההצדקה והקיום של עצמם, ובדרך כלל גדלים באופן טבעי. דוגמה מובהקת לתופעה זו היא גופי התפעול הבנקאיים.

התופעה הסמויה והמסוכנת

במקביל לכל האמור מתרחשת תופעה סמויה – המסוכנת מכולן. אם שלוש התופעות שהוזכרו לעיל נראות לעין, תובעות טיפול ומכבידות, הרי שהתופעה הנוספת סמויה, ועל כן מסוכנת. תופעה זו היא תופעת העברת ידע מה"מומחה" אל ה"מחשב". לאורך שנים עסקו ארגונים בסוגיות של שמירת ידע, חפיפה בין נושא תפקיד למחליפו ושימור הידע לתועלת הכלל. מיכון תהליכים מונע אובדן ידע ומייתר את מאמץ שימור הידע – האומנם?

תופעת ה"ספגטי" מתעצמת. תופעה זו, שתמיד היוותה אתגר לאנשי מערכות המידע, הופכת לסכנה של ממש. מי ירצה להיכנס ולבחון מחר את התהליך שעבר דיגיטציה היום או אתמול? ארגונים מפתחים מחלת שכחה ומתעלמים מהתופעה, או אולי פשוט לא מודעים אליה.

נכון שסטנדרטיזציה ודיגיטציה של תהליכים ופעולות מייתרות את בעיית שימור הידע, מפני שהוא נמצא במערכת, אך זה נכון רק באופן חלקי. הידע שמעבר – הידע הליבתי של מקרי קצה, היכולת לתפקד במצבים משתנים ואולי לפתח פתרון חדש – יכולת זו נעלמת. נכון שבארגונים הסטגנציה לעיתים קרובות גוברת על החדשנות והגמישות, אך בכל זאת "מותר האדם על המכונה".

ומי דואג לתעד את התהליך הממוכן? עדיין לא הגענו לשלב שבו מערכות המידע לומדות בעצמן ומתאימות את עצמן למציאות משתנה, ואולי גם עדיף שלא נגיע לשם. עם זאת, ברגע שהעברנו תהליך דיגיטציה, למעשה שכחנו אותו אי שם.

תופעת ה"ספגטי" מתעצמת. תופעה זו, שתמיד היוותה אתגר לאנשי מערכות המידע, הופכת לסכנה של ממש. מי ירצה להיכנס ולבחון מחר את התהליך שעבר דיגיטציה היום או אתמול? ארגונים מפתחים מחלת שכחה ומתעלמים מהתופעה, או אולי פשוט לא מודעים אליה.

מחר ההתמודדות תהיה עם פיתוח מחדש של מה שפותח אתמול. התמודדות עם מערכות שלא מתאימות, פרויקטי חידוש ושדרוג בקצבים עולים – רק כי לא פיתחנו את יכולת המעקב על הדיגיטציה של היום, כי הנחנו שפתרנו בעיה והתייעלנו. זה אולי נכון לרגע, אבל מפתח מחלה מסוכנת בהרבה כבר בטווח הקרוב.

האפקט הפולארי

אתגר קשה נוסף הוא האפקט הפולארי, שכלל הארגונים סובלים ממנו. זו איננה תוצאה של הקורונה, אלא של הדיגיטציה. הקורונה האיצה תופעות, אולם אל לנו לטעות ולחשוב שהיא יצרה משהו מעצמה.

התופעה הפולארית הנוצרת כתוצאה מדיגיטציה של תהליכים מביאה מתד אחד לחוסר תועלת בתפקידים מסוימים, והארגון מוצא עצמו עם משאב אנושי מיותר. במקרה הטוב מצמצמים, ובמקרה השכיח – משמינים. מנגד, גובר הצורך במקצועות טכנולוגיים ועימו מחסור באנשי מקצוע ש"פשוט אין". אין – לא משום שלא הצלחנו למצוא טאלנט, אלא עקב קצב העלייה בצורך, שהוא אקספוננציאלית גבוה מהיכולת שלנו להכשיר אותו.

האיזונים העדינים הנדרשים בין עבר הווה ועתיד, בין בני אדם לטכנולוגיה ובין ארגונים לאנשים מחייבים תשומת לב יתרה בהכרה במצב הקיים ואומץ בקבלת החלטות לעשות את הדברים הנכונים בזמן הנכון, ללא כניעה לנוחות, או להרגלים.

הכותב הוא מנכ"ל קבוצת נירם גיתן NGG ומומחה לארגונים בעולם של הפרעה.