המשטר הדיקטטורי מרים ראש בהיי-טק

מספרים שכאשר מיכאל גורבצ'וב, מנהיג ברית המועצות בשנות ה-80, ניסה לבצע רפורמות בכלכלה הסובייטית הקומוניסטית המקרטעת, הוא שלח נציג כלכלה סובייטי ללונדון, כדי ללמוד את שיטתה של מרגרט תאצ'ר ולנסות ולהבין כיצד פועלת השיטה הקפיטליסטית.

ניהול מידע ה-CRM בגישה דמוקרטית יוצר נתק בין התהליכים העסקיים מול הלקוח, דבר המוביל לחוסר אחידות במענה שהלקוח מקבל בכל נקודת ממשק עם הארגון

המארחים לקחו את הנציג הסובייטי לראות את משרדי הבנקים המרכזיים ואת הבורסה של לונדון, הפגישו אותו עם פרופסורים לכלכלה ויזמים עסקיים. לאחר מספר ימים של סיבובים בעיר, לפתע עצר אותם הסובייטי ושאל בתמיהה: "אנחנו מסתובבים בלונדון ימים שלמים. ודבר אחד אני לא מצליח להבין. אצלנו במוסקבה טובי המוחות עובדים על אספקת הלחם לתושבים, ולמרות זאת בכל חנות ובכל מכולת יש תמיד תור כזה ארוך. כאן בלונדון חיים מיליוני בני אדם וחלפנו היום על פניי הרבה מאפיות ומכולות, ובשום מקום לא ראיתי תור".

"תבטלו את כל הפגישות עם הפרופסורים, אני רוצה לפגוש את האדם שאחראי על אספקת הלחם של לונדון. אני חייב להבין איך הוא עושה זאת". לאחר שהמארחים עמדו נבוכים כמה רגעים, הם ענו: "האמת שבלונדון אין אף אחד שאחראי על אספקת הלחם, אנו מאפשרים לכל מרכול לנהל את אספקת הלחם לפי הבנתו".

זהו, על רגל אחת, סוד ההצלחה של החברה הקפיטליסטית – המידע אינו מוגבל לבסיס נתונים אחד.

כפי שהקומוניזם והקפיטליזם הם מודלים שונים לעיבוד מידע, כך גם הדמוקרטיה והדיקטטורה. שיטת עיבוד המידע של הדיקטטורה דומה לשיטת עיבוד המידע של הקומוניזם – כל המידע נאגר למקום אחד וההחלטות מתקבלות על ידי גורם אחד ויחיד. הדמוקרטיה, לעומתן, היא מנגנון בעל מבנה נתונים מבוזר ומסועף, שבו קיימים מספר רב של מקבלי החלטות שאינם תלויים זה בזה.

אך האם מה שנכון לחברה האנושית (society), נכון גם לחברה העסקית (Company)?

על אף שהנטייה החברתית הרווחת היא לגישה הדמוקרטית, בכל הקשור לניהול נתונים ומידע בתחום ה-CRM, כאנשי טכנולוגיות, עלינו דווקא לשאוף לגישת ניהול מידע דיקטטורית.

בעבר, עם כניסתן של טכנולוגיות ה-CRM, ארגונים מצאו עצמם עם מספר הולך וגדל של מערכות לניהול המידע על הלקוח ואיתן מספר רב של בסיסי נתונים המשמשים כאצוות מידע נפרדות בארגון.

כך נוצר מצב שמנהלת מחלקת השיווק ראתה עצמה כספקית הלידים הבלעדית בארגון, מנהל מחלקת המכירות שקד על טיפוח פייפליין מאוזן, ואת מחלקת השירות הלקוח היה פוגש רק כשיש לו תלונה או שאלה. והנה לנו דמוקרטיה טכנולוגית במיטבה – כל מחלקה מנהלת את המידע לפי הבנתה את צרכי הארגון.

ניהול מידע ה-CRM בגישה דמוקרטית יוצר נתק בין התהליכים העסקיים מול הלקוח, דבר המוביל לחוסר אחידות במענה שהלקוח מקבל בכל נקודת ממשק עם הארגון. בהיעדר "תמונת לקוח 360 מעלות", המאפשרת הסתכלות הוליסטית על הלקוח, חווית השירות שהלקוח מקבל מהארגון אינה אחידה, מה שעלול להוביל באופן טבעי לחוסר שביעות רצון מצד הלקוחות.

תמונת לקוח 360 מעלות. אילוסטרציה. צילום: BigStock

איך מייצרים בארגון תמונת לקוח 360 מעלות?

כשבוחנים פתרונות CRM חדשנים לבניית יישומים עסקיים לארגונים, ישנם מספר פתרונות שמאפשרים לייצר תמונת לקוח ב-360 מעלות. אחת מהן היא למשל פלטפורמת סיילספורס (Salesforce), המכילה בתוכה שכבת נתונים מובנית, המאפשרת לבסס את כל יישומי ה-CRM על בסיס נתונים אחד ויחיד. שכבת נתונים זו מאפשרת לנהל מספר רב של טבלאות, המייצגות מגוון רחב של ישויות עסקיות בארגון.

לצד שכבת הנתונים, קיימת בפתרונות מהסוג הזה גם שכבת Open API, המאפשרת להתחבר בקלות לכל המערכות העסקיות בארגון ובכך לרכז את כל הנתונים העסקיים על הלקוחות. הודות ליכולות ריכוז המידע למודל נתונים אחיד, כל הפעילות מול הלקוח מתנהלת במקום אחד, דבר המאפשר לארגון ליצור תמונת לקוח 360 רחבה מאוד, ללא צורך בשכבות ביניים וכלי אינטגרציה נוספים. חיבור יעיל של המידע על הלקוח מאפשר לארגונים להעניק ללקוח שירות מותאם ואישי בכל שלב בתהליך.

כיום, בניגוד לארגונים שפועלים על פי שיטת הממשל הדמוקרטית וחווים לא מעט קשיים, הארגונים והתאגידים הגדולים, כגון גוגל, מטא וענקיות טכנולוגיה נוספות, כבר יישמו את מודל ניהול המידע הדיקטטורי במלאו. למעשה הם אולי אף המציאו אותו מחדש, באמצעות פתרונות שמספקים תמונה מקיפה על הלקוח. על ידי כך הם מצליחים להשיג שליטה מלאה על עיבוד המידע ולמנף אותו לצרכיהם המסחריים.

ארגונים רבים מבינים שמנגנון השליטה הדיקטטורית יהיה זה שיניב להם תועלות הכי גבוהות, וכעת נראה שככל שאנחנו נכנסים לתוך המאה ה-21, הדיקטטורה חוזרת ומרימה ראש.

השאלה המעניינת היא כיצד הדבר ישפיע על החברה. את זה רק ההיסטוריה תקבע.

*המאמר מבוסס על ספרו של פרופ' יובל נח הררי 'ההיסטוריה של המחר'.

הכותב הוא ארכיטקט פתרונות ומנהל תחום סיילספורס בחברת מטריקס