כך עושים טרנספורמציה דיגיטלית במנורה מבטחים

הטרנספורמציה הדיגיטלית בעולם הביטוח, היא אחד הנושאים המרכזיים שחברות הביטוח משקיעות בו משאבים בתקופה האחרונה. החברות הבינו כי אוטומציה ויישום תהליכים דיגיטליים מלאים, עם ממשקי משתמש יעילים ואינטואיטיביים –  הם משני משחק בשוק.

קבוצת מנורה מבטחים, שבבעלותה קרן הפנסיה הגדולה בישראל, החליטה, אסטרטגית על המעבר לדיגיטל במובן הרחב שלו: פיתוח תהליכים, שירותים ופעילויות שונות בעולמות הביטוח והפנסיה המורכבים והשמרניים – לדיגיטליים לחלוטין.

את המהפכה הדיגיטלית בחברה מוביל משה מורגנשטרן, משנה למנכ"ל ומנהל אגף מערכות מידע וטכנולוגיה. כך, לקוחות החברה יכולים לבצע תהליכים מורכבים, כמו משיכת כספים מקרן הפנסיה, קבלת החזר כספי בגין טיפול רפואי, הצטרפות לביטוח רכב, הצטרפות לביטוח משכנתא, הגשת תביעות ועוד. זאת, בנוסף ליישום תהליכי אוטומציה חכמים, מבוססי בוטים.

באחרונה השיקה מנורה מבטחים את "מני", בוט שירות לקוחות, המסייע להם בעת הגשת תביעות בווטסאפ.

מורגנשטרן צמח מלמטה בקבוצה, ושימש במגוון תפקידים ניהוליים. הוא החל לעבוד בחברה בשנות העשרים לחייו, לאחר לימודיו במרכז הבינתחומי בהרצליה. בגיל 33 מונה למשנה למנכ"ל ומנהל אגף ביטוח חיים במנורה מבטחים, ולפני שנתיים, בגיל 40, מונה למנמ"ר החברה, מהלך המעיד על החשיבות הרבה שמנורה מבטחים רואה ב-IT ובטכנולוגיה.

C3 – פורום המנמ"רים

מה האסטרטגיה הדיגיטלית שמנורה מבטחים מובילה ובמה היא שונה מחברות אחרות?
"קיימת הבנה שהטכנולוגיה מחוללת שינוי משמעותי בכל תחומי הפעילות שלנו: שלאורך זמן, אימוץ טכנולוגיות ופתרונות מתקדמים וחדשניים, יעשו את ההבדל בין חברה טובה לחברה מצוינת. המפתח להצלחה באסטרטגיה דיגיטלית טמון בהבנה שלא ניתן להעתיק תהליכים עסקיים קיימים, כפי שהם – ולהעביר אותם מתהליך ידני לממוכן. זה לא דיגיטל".

מה משמעות של החלטה זו?
"כשאתה בונה ומפתח דיגיטל, אתה רוצה דבר אחד: שאנשים ישתמשו בזה. אי אפשר למכן תהליך כפי שהוא, ולקרוא לו 'דיגיטל'. החוויה הדיגיטלית האישית קונה את אמון הלקוח. אתה חייב לספק ללקוח חווית שימוש רציפה, מהירה ואינטואיטיבית, בשפה שלו ובמושגים שהוא מכיר – אחרת הוא לא ישתמש בשירות הדיגיטלי. חד וחלק".

תן דוגמאות לתהליך דיגיטלי מלא
"בתחום הבריאות, קבלת החזר כספי בגין טיפול רפואי, ייעוץ עם רופא מומחה, בדיקות וטיפולים. הלקוח לוחץ בטלפון הנייד על הבקשה להחזר כספי. נפתח מולו שיח אנושי, שמסביר לו מהן האפשרויות ומוביל אותו, שלב אחר שלב, בהתאם לנתוניו האישיים, כולל פירוט הזכאות להחזר, סכומי ההחזר וכל המידע הרלוונטי הנדרש להשלמת התהליך. שינינו את התהליך באופן מהותי, כדי שהיכולות הטכנולוגיות יבואו לידי ביטוי ויתנו ערך מוסף ללקוח. במקומות אחרים, התהליך מסתיים בכך שהלקוח מגיש את הבקשה בצורה ממוכנת, זו או אחרת. אצלנו – הלקוח יודע מיידית: האם מגיע לו החזר ומה הסכום. דוגמה נוספת היא משיכת כספים מקרן פנסיה. כל מי שנזקק לכך אי פעם, יודע כמה זה מורכב, מרובה תהליכים, עם אינסוף מידע. כיום, כל לקוח בקרן הפנסיה שלנו יכול למשוך כספים שמגיעים לו מהקרן בתהליך דיגיטלי מלא, מכל מכשיר שברשותו, נייד או נייח. יש לנו דוגמאות נוספות ובהמשך נעלה עוד שירותים כאלה".

האם אתם מודדים את התגובות, את היקף השימוש?
"ודאי. המדידה מאפשרת לנו לוודא שפיתחנו תהליך נכון ובמידת הצורך, להבין היכן נדרש שיפור – כדי לאפשר ליותר לקוחות ליהנות מחוויית שירות דיגיטלית מלאה. בתהליך משיכת הכספים מקרן הפנסיה, הגענו ליותר מ-50% שימוש בדיגיטל, בפחות מחצי שנה מאז שהשירות עלה לאוויר – ויש לנו יותר ממיליון לקוחות".

מנורה מבטחים

איך מחברים AI ולימוד מכונה לכל השירותים והתהליכים?
"תשתית השירותים שלנו מורכבת, בין היתר, משימוש מושכל בווטסאפ, שמאחוריו יש 'מוח' מיוחד שפותח על ידינו, שלומד כל הזמן את הלקוח. מספיק שתכתוב לו מה השירות המבוקש, הוא מבין ופותח שיחה שמובילה אותך צעד אחר צעד לקבלת השירות הרצוי. השירות הזה פועל בתחום ביטוח נסיעות לחו"ל ודיווח על תאונות. בקרוב נרחיב אותו גם לתחומי פעילות נוספים".

איפה אתם בעולם ה-RPA?
"אנחנו מהמובילים בתחום RPA ואוטומציה של תהליכים. עושים פה דברים מדהימים באמצעות כלי אוטומציה שונים. עם הזמן למדנו לעצב תפישת עולם לתחום. למדנו שעדיין אין בשלות לקחת תהליך מורכב ולהפוך אותו לאוטומטי מקצה אל קצה. מצד שני למדנו, שבעזרת תהליכי אוטומציה חכמים, אפשר לייעל ולקצר תהליכים. כך, בשלב הראשון חלק מהתהליך יופעל על ידי רובוט ועם הזמן נרחיב את המקטע שמבוצע על ידי רובוט ונצמצם את החלק הידני".

כיצד סביבת העבודה המורכבת שלכם מתאימה את עצמה למהפכה הדיגיטלית?
"כמו בכל ארגון, יש לנו אוסף של מערכות מידע. אנחנו פועלים בשני צירים במקביל: משקיעים בשכבה העליונה של חדשנות טכנולוגית, דיגיטל ודטה – לצד השקעה בשדרוג התשתיות הטכנולוגיות וצמצום פערים במערכות הקיימות. אנחנו מתקדמים מהר מאוד בעולמות הדיגיטל והדטה – אבל לצד זה, מקדמים גם את התשתיות ומערכות הליבה, שיוכלו להמשיך לתמוך בהתפתחות הטכנולוגית הקיימת והעתידית".