"בתוך כמה שנים, המנכ"לים של חברות הביטוח יהיו אנשי טכנולוגיה"

שלמה שמאי הוא אחד המנמ"רים הוותיקים ביותר בתעשייה ומוביל במשך עשור את אגף המחשוב של הפניקס. שמאי הגיע לחברת הביטוח, שבה הוא משמש גם כמשנה למנכ"ל, ב-2009, לאחר 25 שנות עבודה בבנק הפועלים, שם מילא שורה של תפקידים, ביניהם מנמ"ר הבנק בניו-יורק ואחר כך מנהל אגף הפיתוח בישראל. בראיון לאנשים ומחשבים הוא מספר על הקריירה שלו, מסביר כיצד ה-IT בחברות הביטוח הופך להיות קריטי מאי פעם ומשוכנע שבעתיד, חברות ביטוח יחפשו כמנכ"ל שלהם אדם שיבוא מעולם ה-IT או הטכנולוגיה בכלל. "פשוט אין ברירה אחרת", לדבריו.

מה היו האתגרים שעמדו בפניך כשנכנסת לתפקידך?
"המהפכה העיקרית שאירעה בעולם הביטוח בעשור האחרון היא המעבר למיקוד בלקוח, ביכולת להתאים אישית את המוצרים לפרופיל שלו ולא למכור מוצרים לקהילות ענקיות, שאינן הומוגניות. כאן אני חייב לציין שהמהפך הזה קרה לא מעט בעזרת הרגולציה, שעשתה מהלכים שונים שהביאו לפתיחת שוק הביטוח לתחרות, ואתגרה אותנו לפתח ולהטמיע מערכות שיאפשרו את זה".

מהי המשמעות של מיקוד בלקוח מבחינה טכנולוגית?
"התהליכים והתפיסה החדשנית שהובלנו, יחד עם הגורמים העסקיים, היא היכולת למקסם את ניתוח המידע העצום שהצטבר לנו על הלקוחות – מה שמאפשר להם לקבל הרבה שירותים דרך האינטרנט ולהתנייד בקלות רבה יותר בין החברות. לדוגמה, לקח לנו חמש שנים לטייב את כל המידע העצום שהיה ברשותנו, שהיה מפוזר בעשרות דטה בייסים ולא היה עדכני. זה היה תהליך אבולוציוני, מבוסס על תשתיות שנבנו במשך שנים כדי לאפשר לחברה להתמודד עם האתגרים. אלא שהשינוי הכי גדול קרה בזכות הרגולטור – הקמת המסלקה, שבזכותה כל התקשורת בין חברות הביטוח, הבנקים, הסוכנים והלקוח נעשית אונליין.

יש כיום עולם שלם של מוצרים שמותאמים ללקוח, בתחומים כמו בריאות, כושר ומזון. הוא מכניס את הפרטים האישיים שלו בתחומים אלה ואחרים, ומקבל פרמיה טובה יותר. כך, למשל, הפניקס הייתה החברה החלוצה במהפכת ביטוח נהג צעיר, בכך שמוכרים ביטוח לנהג ולא לרכב. שם המשחק הוא לבטח את הלקוח – מי נוסע וכמה – ולא את הרכב שלו. זה גם חלק ממהפכת הסמארט, שהשקנו באמצעות חברה בת שהקמנו ושעכשיו רץ קמפיין שמסביר אודותיה.

דוגמה נוספת היא האפשרות שניתנת ללקוח לבצע פדיון ביטוח חיים ישירות באינטרנט. זה מהפך שחוסך תהליך שלפעמים לקח שבועות. מאחורי זה עומדת טכנולוגיה שפיתחנו, שמאפשרת זאת".

איפה באה לידי הביטוי התחרות בענף הביטוח? מדובר בענף שעדיין נתפס כריכוזי ושמרני.
"התחרות היא על מוצרים שונים, שגם הבנקים מתחרים עליהם. אבל צריך להדגיש שהרגולציה, שהיא זו שיצרה את התחרות, העמידה בפנינו, בכוונה או שלא בכוונה, את האתגר איך אנחנו מצד אחד ממשיכים ומרחיבים את הממשקים הדיגיטליים עם הלקוח, ומהצד השני מתמודדים עם רמת מרווחים הולכת ויורדת באופן דרמטי – דבר שמביא אותנו לביצוע דיגיטציה מלאה בתהליכי הבק אופיס".

איך באמת מתמודדים עם זה?
"יש תפיסה לא נכונה שלפיה טרנספורמציה דיגיטלית במגזר הפיננסי, בעיקר בבנקים, באה לידי ביטוי רק בממשק הדיגיטלי עם הלקוח, מה שקוראים בנקאות דיגיטלית. אבל זה לא מספיק. האתגר המרכזי שעומד בפנינו בשנים הקרובות הוא אוטומציה של כל התהליכים שמאחורי המוצר. בעולם כבר מדברים על זה. מאחורי כל פעולה דיגיטלית עדיין יש לא מעט תהליכים לא אוטומטיים, ידניים ומסורבלים, ולאט לאט אנחנו ממכנים אותם. זו הדרך המוכחת להגדלת הרווחיות והתייעלות של חברות הביטוח, שמתכתבת עם המגמה של הפרסונליזציה של השירות ללקוח".

האם אתם משתמשים בבינה מלאכותית ובכל מה שמשתמע מכך?
"כן. כיום, האנשים שלנו יכולים, תוך כדי שיחה עם לקוח שהגיש תביעה, לזהות האם היא מוצדקת או מופרזת. זה מתאפשר בהתבסס על בינה מלאכותית ומאחר שלקחנו את כל המידע שיש לנו על לקוחות, עשינו את האנליטיקה ופיתחנו יכולת להוציא את המידע הזה החוצה, לטובת האנשים בשטח. זה חיסכון ענק וזהו הכסף הגדול שמונח על הרצפה".

אילו תובנות יש לך, כמנמ"ר בכיר, לטובת עמיתיך?
"התפקיד של המנמ"ר הוא התפקיד הכי קריטי כיום במגזר הפיננסי בכלל ובמגזר הביטוח בפרט. הוא חייב להבין את הביזנס, לעבוד עם כל המחלקות העסקיות ולהפנים שלא הוא הסיפור, כי אם הוא צריך לאפשר לארגון לממש את היעדים העסקיים שלו ולעולם לא להוות מכשול. להערכתי, בעוד בין 3 ל-5 שנים, המנכ"לים של חברות הביטוח יהיו מנמ"רים ואם לא – יבואו מתחומי טכנולוגיה אחרים. אין ברירה אחרת".