יצירת יתרון תחרותי על ידי חיזוק הקשר בין צרכנים לעסקים קטנים ובינוניים

רמת השרידות של עסקים קטנים ובינוניים אינו נושא חדש. כאומת החדשנות, ישראל מונעת על ידי חברות, ארגונים ועסקים בענפים רבים ומגוונים. השיח הציבורי סביב תרומתן של החברות אינטנסיבי למדי כאשר מעת לעת גם מובאים לפנינו נתונים על מצבם של העסקים.

התסריט הוא אותו תסריט. והנתונים בהרבה מקרים מראים על קושי לשרוד והקושי לתת שירות לאורך זמן בצורה רציפה. דוגמא לזה ניתן לראות בנתונים שעולים מבדיקה שערכה חברת המידע העסקי CofaceBdi. שם נמצא כי על כל עשרה עסקים שנפתחו בישראל, אחד שורד. הסיבה לכך היא שחברות רבות סובלות מתחרות גבוהה מאוד. על פי דן אנד ברדסטריט נמצא כי כ-68% מהעסקים שנסגרו לא העסיקו עובדים כלל, כ-25% מהעסקים שנסגרו, העסיקו עד ארבעה עובדים וכ-7% העסיקו יותר מחמישה עובדים.

כיום בדרך לקבלת השירות, הצרכנים נדרשים לעבור דרך מרכזיות שירות לקוחות בהן אפשר לחכות לנציג שירות גם עשר דקות ויותר, או שהם מנסים להגיע לתשובות דרך האתר ולהיתקל בבוטים. נראה שבתחומים מסוימים הטכנולוגיה שאמורה לסייע לנו בחיים, רק מערימה קשיים. כתוצאה מכך התקשורת בין הלקוח לבין נותן השירות הפכה לקרה, שטחית ומתסכלת. במצב זה, ובשל התעצמות האפיקים הדיגיטליים והצמיחה בכמות ערוצי התקשורת נוצר ריחוק בין העסקים הקטנים לקהל הצרכנים שלו, ריחוק המאיים על המשך קיומם.

לפני שנים לא רבות הייתה תקופה שבה בשביל לקבל שירות מבעל עסק מסוים, היינו יורדים אל הרחוב ונכנסים לבעל העסק השכונתי שאותו הכרנו ואליו פיתחנו יחס אישי וחם ואילו הוא ידע בדיוק את מבוקשנו. שלא תטעו, אין בדבריי כוונה לצאת כנגד הטכנולוגיה או כנגד אפיקי תקשורת מודרניים, אלא בדיוק להפך – לרתום את הטכנולוגיה כדי להשיג את רמת התקשרות הישירה שאבדה לנו.

הכמיהה והצורך בתקשורת חמה וישירה בין קהל העסקים לצרכנים יכולים וחייבים להיות מבוסס על טכנולוגיה. עסקים קטנים ובינוניים יכולים למצוא לקוחות פוטנציאליים באופן פרו-אקטיבי בלי להשתמש בבוטים, צ'אטים פיקטיביים, נציגי שירות לקוחות וחבריהם. יש לקחת את נושא התקשורת שבין עסקים ללקוחות צעד אחד קדימה, הצעד הזה צריך לחזק את הקשר בין הלקוח לבעל העסק, אך בהתניה המתאימה לעולם התקשורתי-דיגיטלי הנוכחי שלנו.

מאחר והעסק הקטן נתון לתחרות מאוד גדולה בשוק, הוא צריך להגיע ליותר לקוחות וליותר שווקים אחרת יקרוס וייסגר. הפתרונות הקיימים בשוק מתאימים בעיקר לעסקים הגדולים והם מנוכרים ומותירים את היחס החם מאחור. בהתאם לכך, עסק קטן הרוצה לגדול ולהגיע ליותר לקוחות אך לא יכול לאפשר לעצמו את העלויות של של מערכי שירות ומכירה או את האמצעים הטכנולוגיים שבהם משתמשות החברות הגדולות, צריך להשתמש בפתרון דיגיטלי אחר שיעזור לו להגיע לעוד לקוחות ושווקים תוך שמירה על יחס חם עם הלקוח הפוטנציאלי והשקעה כלכלית נבונה. שילוב זה לא רק ימנע את קריסת העסק, אלא אף יהווה יתרון תחרותי מובהק שיאפשר לעסק לגדול ולשגשג.

העולם מתקדם בצעדי ענק לדיגיטל

עסק המעוניין לקדם את שירותיו יכול להרשם בכמה קליקים לשירות ולהתחיל לקבל התראות לנייד כשלקוחות מחפש את שירותיו. עם קבלת ההתראה הוא יכול ליצור קשר מידית בצ'אט עם הלקוח, לפני שיפנה לבעל מקצוע אחר, ובכך להרוויח לקוח.

העולם מתקדם בצעדי ענק לדיגיטל. לקוחות לא מוכנים יותר להמתין על הקו כדי לקבל מענה ורוצים לנצל את הטכנולוגיה הנמצאת בכל מכשיר נייד בכיסם, שלה הם רגילים, כדי לקבל הצעה או תשובה לשאלה בצורה ישירה ומהירה מאיש מקצוע, שתחסוך להם זמן וכסף.

נראה שזה הפתרון האידאלי לעסק הקטן, לא צריך להשקיע מאמצים רבים בפרסום לא ממוקד שבניגוד לעבר, לא כולם נחשפים אליו. העסק משתמש בטכנולוגיה המאפשרת לו להשיג לקוחות רבים יותר ולהיות יותר רלוונטי בכך שיגייס לעצמו את הלקוחות על ידי פעילות פרו-אקטיבית במקום להמתין שהלקוח יתקשר אליו, בתקווה שהוא לא פנה קודם לבעל מקצוע אחר. במידה והעסקים הקטנים לא יאמצו את הפתרון הדיגיטלי הזה ככול הנראה הם יתקשו לגייס לקוחות חדשים והסיכוי להצטרף לעוד עסקים רבים שפשטו את הרגל רק ילך ויגדל.

הכותב הינו מייסד ומנכ"ל Yellzz.