הערך המוסף של ה-IT

ענף הביטוח נחשב לכזה שמפגר אחרי עמיתיו למגזר הפיננסי בהשקעות במיחשוב ובמערכות מידע. הסיבות לכך הן היסטוריות בעיקר, ונובעות מכך שחברות הביטוח שמרניות למדי. הן עובדות בסביבה מרובת תהליכים, עתירת הון אנושי, שהביזנס שלה הוא בעצם ניהול הסיכונים של כל אחד ואחד מאיתנו. עד לפני שני עשורים, נושא מיחשוב התהליכים בענף הביטוח היה בבחינת סיכון לא מחושב שמרבית החברות נטו שלא להשקיע בו. אבל אז קרו שני דברים: האינטרנט פרץ ועמו חברות הביטוח ישיר, שכל מהותן הוא במתן אותם שירותי הביטוח, אך בעלויות נמוכות יותר. הדבר השני היה דו"ח בכר, שחולל מהפכה בענף וטלטל את חברות הביטוח.

המטרה שסימנו להן אותן חברות ביטוח ישיר, הייתה שאפתנית ומאתגרת: לשנות את דפוס העבודה של חברות הביטוח – לדלג מעל הסוכנים ולהוכיח שאפשר לתת את אותו מוצר במחירים טובים יותר. הכלים בהם משתמשות חברות הביטוח הישיר כדי להתחרות בחברות הגדולות, הם כמובן מערכות המיחשוב – שאפשרו להן להתייעל.

זה גם מה שקרה בין היתר לחברת ביטוח ישיר. בכנס SME של אנשים ומחשבים שנערך אתמול (ד'), עמד רביב צולר – מנכ"ל ביטוח ישיר, ושיתף את המאזינים בתהליכים שנעשו בחברה בשנתיים האחרונות – תהליכים שהביאו להבראתה והפיכתה לאחת החברות הדומיננטיות בתחום הביטוח הישיר. צולר, שעמד בעבר בראש נס טכנולוגיות, לא הותיר ספק בקרב באי הכנס, שהסכימו עם המנטרה המרכזית שלו: לטכנולוגיה יש תפקיד מפתח בארגוני SME, דוגמת חברת ביטוח ישיר.

חלק גדול מהרצאתו הקדיש צולר לסיפור שניכר היה שהוא גאה בו – הסיפור אודות כיצד מינפה החברה את ההשקעה בהון האנושי, שסייע לה להתחרות באחד השדות הקשים ביותר בתחום: השירות. צולר סיפר על תחרות ה-"אוסקר של השירות" שהונהגה בחברה, במטרה לתת לעובדים תמריץ לספק שירות טוב יותר. החברה, סיפר צולר, התייחסה לנושא כאל פרויקט לכל דבר עם אבני דרך, יעדים וכמובן פרס: 40 אנשי השירות המצטיינים יצאו לטיול בקוסטה ברווה שבספרד. גם כאן, מערכות המידע ותהליכי העבודה שהן מיחשבו, סייעו לחברה לשפר את המיקום שלה בדירוגים של BDI וחברות דומות, ואפילו לזכות בפרסים של המי"ל.

מכל זה נהנים כמובן הלקוחות של החברה – המבוטחים. צולר סיפר, כי בביטוח ישיר הוקם מוקד שירות שפועל 24 שעות ביממה ומונתה מועצה שמורכבת מלקוחות ואנשים בלתי תלויים שתפקידה לטפל בתלונות ולאשר תשלומים חריגים. כמו כן, נקבעו מדדים מדויקים לגבי משך הזמן שבמסגרתו לקוח צריך לקבל תשלום, ונוצרה מערכת קנסות שמוטלים על החברה עצמה אם לא תעמוד במדדים הללו. כדי למנוע ריבוי קנסות, הושקעו במערכות בקרה שיודעות להתריע בטרם קבלת קנס.

צולר הסביר, כי תהליך ההשקעה במערכות המיחשוב ארך כשנה, אך תקציבו היה זהה להשקעה של חמש שנים לפחות. "דחיסת חמש שנים לכדי שנה של עבודה בפרויקט מורכב כל כך, היא חצי התאבדות", הודה צולר, "אבל למזלנו יש לנו צוות IT מעולה".

הסיפור שהציג צולר יכול להתאים לכל חברה בענף הביטוח, לכל חברה בשוק השירותים הישירים ולכל חברת SME באשר היא. שם המשחק הוא IT בשילוב עם השקעה בהון האנושי ולקיחת סיכונים נכונים. השילוב של כל אלו הוא-הוא שיוצר את הערך המוסף.