איך הממשלה יכולה להפסיק לטרטר את האזרח ולתת לו חוויית שירות טובה?

אחת המשימות שהשירות הציבורי חרט על דגלו בתכניות העבודה שלו היא להעניק לאזרח חוויית שירות טובה יותר. איך עושים זאת? על שאלה זו השיבו משתתפי פאנל מעניין שנערך בשבוע שעבר במסגרת מפגש מנהלים טכנולוגיים מהממשלה ומהמגזר הציבורי, תחת הכותרת "מסע הלקוח בעידן הדיגיטלי". הפאנל נערך ביוזמת אלעד מערכות.

המנחה, רז הייפרמן, כיום יועץ ומרצה בכיר ובעבר בכיר בתקשוב הממשלתי, הציג למשתתפים את הנושא כך: "מחקרים שונים מראים שארגונים מותאמים לספק חוויית לקוח טובה יותר. השאלות המעניינות הן: כיצד ארגונים שאינם בתחרות עסקית, כמו משרדי ממשלה, מסוגלים ליישם זאת? מה הרציונל שמניע אותם, בהינתן העובדה שהלקוחות שלהם שבויים ואין להם יותר מדי אלטרנטיבות?

הנהלת בתי המשפט

מאיר ריכטר מהנהלת בתי המשפט אמר כי אצלם, הרציונל לתת שירות טוב יותר נובע קודם כל מהמציאות, שבאה לידי ביטוי בעומס האדיר ובפקקי הענק של תיקים שממתינים לדיונים בערכאות השונות. המספרים מדברים בעד עצמם והם ממש לא מעודדים: ריכטר ציין שרק ב-2017 נפתחו בהנהלת בתי המשפט 850 אלף תיקים חדשים, ונוספו לכחצי מיליון תיקים שנפתחו בשנים קודמות ועדיין פעילים.

"המציאות מכתיבה את הצורך לחפש דרכים להתייעל ולעבוד מהר יותר, אבל מצד שני, המשאבים מוגבלים, ומכאן שאין מנוס מלשפר את השירות, קרי: התייעלות", ציין. הוא סיפר על שורה של פעולות שנעשו בהנהלת בתי המשפט בשנים האחרונות על מנת לשפר את השירות. בין היתר, חוברה אמנת שירות ושופרו תהליכי עבודה בתוך הארגון, כמו "מזכירות יוזמת", כפי שריכטר הגדיר אותה.

ריכטר הזכיר גם את המעבר שמבצעת הנהלת בתי המשפט בימים אלה לתיעוד מוקלט של כל הדיונים, ולא רק הקלדה – "דבר שמקצר משמעותית את זמן הדיונים", וההנחה היא /שיקצר את משך ההליך המשפטי. הוא הוסיף כי "הבנו שמסע הלקוח שלנו לא מתחיל דווקא בבתי המשפט. ההסתכלות שלנו היא הוליסטית וביצענו שיפורים גם באותן נקודות מפגש עם הלקוח, עוד לפני שהגיע לאולם הדיונים". לדבריו, "כל הפעילות שאנחנו מבצעים בשנים האחרונות היא במסגרת התכנית האסטרטגית שלנו, שתכליתה קיצור משך ההליכים ושיפור השירות לציבור ושביעות רצונו".

ממשל זמין

יוגב שמני, מנהל ממשל זמין, אמר כי היעד המרכזי שהציבו לעצמם עובדי הארגון הוא להפסיק לטרטר את האזרח ולתת לו את חוויית השירות הכי טובה בכל מגע שלו עם הממשלה.

מימוש יעד זה משלב לא רק תהליכים חיצוניים אלא גם עבודה עם נותני השירות עצמם, אלה שנמצאים יום יום מול האזרח. "אנחנו מקליטים שיחות עם נותני שירות ומהן אנחנו למדים קודם כל מה מציק לאזרח, מה מביא אותו לכך שלא יקבל את השירות שהוא רוצה, ובצד השני גם מבינים את הצרכים של העובדים. על ידי כך אנחנו משפרים את התהליכים", ציין.

רשות מקרקעי ישראל

רביד שמואלי, מנמ"ר רשות מקרקעי ישראל, אמר כי בשנה האחרונה מורגש שיפור ממשי בשירות לאזרח שבא במגע עם משרדיה. מדובר בפרויקט רב שנתי בהיקף של 14 מיליארד שקלים, שמנגיש יותר ויותר פעולות לביצוע אונליין, כחלופה להמתנה מורטת עצבים בלשכות הרשות. לדברי שמואלי, זוהי רק ההתחלה.

"המסר שאנחנו מעבירים לעובדים הוא שלתת חוויית שירות זה לא עניין של בחירה, כי אם הדבר שאנחנו מצווים לעשות, משום שאנחנו משרתים כמעט את כל המדינה", ציין שמואלי. "שם המשחק הוא מוטיבציה: אנחנו מעוניינים שכמה שיותר אזרחים יעשו דברים אונליין, ואת העובדים אנחנו מפנים כדי לטפל באוכלוסייה שעדיין צריכה להגיע ללשכות שלנו – או מפני שהם לא חשופים לטכנולוגיה או שהשירות שהם צריכים לקבל עדיין מחייב ביקור פיזי, ויש לא מעט כאלה".

גופים נוספים

דובר נוסף בפאנל היה ששון סופרי, מנמ"ר משרד המשפטים, שסיפר על אתגרי שיפור השירות שעומדים בפני המשרד, על יחידותיו השונות. הוא ציין כי גם במשרד המשפטים מבינים שלפני שיוצאים למסעי לקוח צריך קודם כל להבין אותו ולשמוע מה הוא צריך, ואחר כך לפתור עבורו בעיות.

יריב איתן מהחברה למשק וכלכלה של מרכז השלטון המקומי ציין שהחברה מסייעת ללקוחות שלה, הרשויות המקומיות, להתייעל ולחסוך כסף על ידי ביצוע מכרזים מרוכזים ורכישות מרוכזות, כמו גם כדי לעמוד בתחרות מול חברות עסקיות שעובדות עם השלטון המקומי.

אלדד אילני, מנמ"ר רשות החדשנות, אמר ש-"הייתי במגזר הפרטי הרבה שנים. שם היה ברור שיש חוויית שירות, בעוד שבממשלה זה עדיין לא מובן מאליו. במגזר הפרטי, שירות לא טוב יכול לחסל חברה, וגם למגזר הציבורי אין הרבה ברירות אלא לתת שירות טוב. זה היעד המרכזי שלנו".

הוא ציין ש-"המטרה לשנו היא לקצר את מחזור החיים של כל טיפול בבקשה ולשחרר צווארי בקבוק. הרשות השיקה אתר חדש ובחודשים האחרונים כבר מורגשת הקלה, שמשפרת את חווית השירות".

השורה התחתונה: ניכר על מנהלי הטכנולוגיה בממשלה כי הם נחושים ומאמינים בצורך לשפר את השירות לאזרחים. אבל שיפור השירות הוא פונקציה של אמון מצד הלקוחות בנותני השירות וביכולת לשכנע אותם שאכן, יש שינוי בממשלה. דומה שבעוד שהחלק הראשון מתממש לאט לאט, החלק השני – התדמית ושכנוע האזרחים שהשינוי קורה – דורש עוד הרבה עבודה, ולא רק קמפיינים יקרים.