מהפכת הפינטק: אמון – זה כל הסיפור

אחד הנושאים המרכזיים שהיו על הפרק בוועידת דאבוס, שננעלה באחרונה בעיירת הסקי השוויצרית, היה השפעת הגלובליזציה על תחומים שונים בחיינו. בין הסוגיות המרכזיות בהקשר זה הייתה מהפכת הפינטק, בהיבט היותר סוציולוגי-חברתי שלה.

מנחה הפאנל שעסק בנושא זה היה הנרי בלודג'ט, המנכ"ל והעורך הראשי של האתר הפיננסי הנחשב Business Insider. הוא פתח ואמר כי בעידן הפינטק, יש דור חדש של צרכנים שההרגלים הפיננסיים שלהם שונים משל הדורות הקודמים לו, כי הם נולדו אל תוך מציאות אחרת. עם זאת, הוא ציין, ולכך עוד נתייחס בהמשך, שגם הם מבססים את חוויות השירות והקנייה שלהם על בסיס של אמון שהם מייצרים כלפי הגופים שמשרתים אותם.

הצעירים מפרשים את נושא האמון בכל מה שקשור לכספים בצורה אחרת מאשר הוריהם והסבים והסבתות שלהם. כתוצאה מכך, הם הרבה פחות נאמנים למותגים פיננסיים ולבנק מסוים. הם מתניידים בין ארגונים פיננסיים ובנקים, בתופעה שהולכת ומתעצמת בשנים האחרונות – בין היתר בגלל החדשנות בעולם הפינטק.

החדשנות הזו מאפשרת ללקוח לנהל את הכספים שלו מבלי להזדקק לשירותי בנקאיים בסניפים ולבצע שלל פעולות מבלי לקום מהכורסה.

להביא את סביבת החדשנות לצעירים

החוויות הדיגיטליות שנובעות מהפינטק מבוססת על סל ציפיות שונה ממה שהורגלנו עד כה. דיוויד קרייג, יועץ פיננסי ועיתונאי ברויטרס (Reuters), אומר כי בני הדור הצעיר מצפים מהארגון לא רק שיביא להם את החדשנות בתחומים כמו פיננסים, אלא גם להתאים אותה לסביבה שלהם. כלומר, הם מסמנים את הכיוון והארגונים צריכים ללכת בעקבותיהם.

יצוין בהקשר זה שהסביבה הדיגיטלית שמספקת להם את המידע הפיננסי הדרוש היא לא תמיד מסוננת ולא תמיד מכוונת אותם לדברים הנכונים. קרייג אומר שעם כל החדשנות, הצעירים צמאים לסינון של המידע, כדי שיבינו מה באמת קורה. ככל שהעניין נוגע לכספים הדבר מאוד קריטי, כי בניגוד לסביבה צרכנית, שם הלקוח צריך לקבל החלטה מהירה האם לקנות או לא, בעסקי הפיננסים כל החלטה לא נכונה יכולה להיות קריטית ומסוכנת.

אריק ג'ינג, מנכ"ל ונשיא חברת שירותי הפיננסים Ant Financial Service, סבור שהאמון בין הלקוחות לארגונים נשאר מרכזי בעולם הפיננסים גם בעידן הפינטק. "ארגונים יכולים להשתמש בשיטות שונות כדי לגייס לקוחות בפרק זמן קצר, אבל אם הם רוצים לשרוד לאורך זמן, הם חייבים לייצר בסיס אמון, כדי שהלקוח יבין שיש לו ערך שהוא מקבל מהם. חוויית הלקוח היא אלמנט חשוב ביותר", טוען ג'ינג.

הגשר הווירטואלי שבין המוכר לקונה

עולם הפינטק יצר מהפכה גם בתחום התשלומים, ויש הרואים בו אחד הביטויים הבולטים ביותר של החדשנות, שמשנה תעשיות שלמות ומשבשת פעילות של מוסדות ותיקים.

משתתפי הפאנל בדאבוס הסכימו ביניהם שהחברות שפיתחו פתרונות לתשלומים אונליין מצליחות לא בגלל החדשנות שלהם, אלא כי הן מהוות את הגשר שבונה את האמון בין הלקוח, שמשלם דרך אפליקציה או כל רכיב וירטואלי אחר, למוכר, שמקבל את הכסף.

דן שולמן, מנכ"ל PayPal, מסביר שהעבודה של חברות כמו זו שהוא עומד בראשה בנויה על אמון הדדי בין החברה ללקוח. הוא שולח אליה את הכסף מתוך אמונה שהוא נשאר בטוח והחברה מאמינה לו ומשחררת את הכסף. אם זה מזכיר לכם תהליך שמתקיים בעולם הבנקאות מזה עידן ועידנים, אתם לא טועים, כי האמון הוא הדבר החשוב ביותר בכל תהליך של מסחר בין בני אדם, והפינטק לא שונה מכך, אלא רק מאפשר את האמון בדרכים אחרות.

אם ב-PayPal עסקינן, יש לה אפליקציה בשם Vemmo, שמאפשרת להעביר כספים בצורה פשוטה ומהירה דרך ממשק אינטרנטי מאובטח, במחשב או במובייל. ההצלחה של האפליקציה מבוססת על האמון הכמעט עיוור של הלקוחות – לא רק בטכנולוגיה אלא גם באנשים שאליהם מעביר הלקוח את הכספים, על בסיס פעולת שיתוף, שהיא אחד מאבני היסוד של העולם הדיגיטלי.

כאן נכנס נושא השקיפות: אחת הסיבות לביטחון של הלקוחות בשירות הוא שהם יכולים להביע את דעתם מיידית על העסקות שהם עושים, לשתף את החברים שלהם ולקבל חוות דעת. השקיפות, במקרה הזה, מנטרלת רכיבים רבים של הונאה או שירות לא אמין.

הדור הנוכחי הוא קהל היעד העיקרי של המגזר הפיננסי, שמשקיע משאבים רבים בבנקאות הדיגיטלית. בעוד שני עשורים יהיו לבנקים לקוחות שלא יכירו משהו אחר חוץ מפינטק והבנקים חייבים להיערך לכך, תוך שמירה על הלקוחות הקיימים. עבור שני סוגי לקוחות אלה יש בסיס אחד מוצק שכנראה לא השתנה: אמון ואמינות.

אחת השאלות המרכזיות שעלו מהפאנל היא איך מייצרים את הפלטפורמה הנכונה והחדשנית ביותר בכל מה שקשור לשירותים פיננסיים, שתביא אליהם את הלקוחות, לרבות שני מיליארד אנשים שכלל לא חשופים לטכנולוגיה. מנהיגי העולם החופשי שבאו לדאבוס מאמינים שהזכות לבצע פעולות פיננסיות בצורה דיגיטלית ולקבל שירותים מעולם הפינטק היא זכות בסיסית, שצריכה להיות נחלת כלל אזרחי העולם – ולא רק אליטות מסוימות.