האתגר בשירות הממשלתי לאזרח: חיבור בין הדיגיטלי לפרונטלי

רשות התקשוב הממשלתי פרסמה אתמול (ג') את הדו"ח השנתי שלה, שמשקף את איכות השירות שמעניקים משרדי הממשלה לאזרחים.

הדו"ח, שנערך על ידי היחידה לשיפור השירות לאזרח ברשות התקשוב, מבוסס על סקרים, ראיונות ובדיקות של ערוצי השירות שמשרדי הממשלה מעניקים באינטרנט, בטלפון ופנים מול פנים.

מדובר במסמך חשוב – גיליון ציונים מסכם לפעילות של משרדי הממשלה כפי שהאזרח רואה אותה. מכלול הציונים בדו"ח מייצר תמונת מראה די משקפת של רמת השירות שהממשלה מעניקה לציבור, ועד כמה ממשל זמין ורשות התקשוב מצליחים להתקרב ליעד המרכזי: שיפור השירות לאזרח והעמדתו במרכז.

המדידה לכשעצמה היא פעילות מבורכת, על פי הכלל הידוע "מה שלא נמדד – לא מנוהל". האתגר כעת הוא לנתח את הציונים, לחזק ולברך את המשרדים שהגיעו למקומות הראשונים, אבל לא פחות לטפל בדחיפות באותם משרדים ויחידות שם שביעות הרצון מהשירותים נמוכה. אותם משרדים שהשירות שהם נותנים לא טוב בעיני האזרחים.

בחלק מאותן יחידות שירותים יש ירידה בציונים, כלומר – השירות נעשה גרוע יותר. במשרדים כאלה מן הראוי שהשר הממונה, ככול שענייני משרדו מעניינים אותו, יקרא למנכ"ל, ידרוש הסברים ועוד יותר חשוב תוכנית פעולה לשיפור מיידי של המצב.

ציון 84 לשירותים הפרונטאליים ו-71 לשירותים באינטרנט

מעיון בדו"ח עולה מסקנה מרכזית שדורשת טיפול רב מערכתי: יש פער בולט בין הציונים הגבוהים יחסית שניתנו לשירותים הפרונטליים, כלומר אלה שניתנים לאזרח כשהוא נפגש פיזית עם נותני השירות, לאיכות השירות אונליין. ממוצע הציונים בקטגוריה הפרונטלית הוא 84, וממוצע הציונים בקטגוריה של אתרי האינטרנט והשירות הטלפוני נע בין 71 לאתרים ו-74 לשירות הטלפוני. בימינו, היה מצופה שנהיה במצב הפוך, שבו האזרחים יהיו שבעי רצון מהשירותים במדיה הדיגיטלית יותר מאשר מהשירותים הפרונטליים ושהציון שלהם יתקרב ל-100. לפי הדו"ח, אנחנו רחוקים משם מרחק משמעותי.

המסקנה שנובעת מתיאור מציאות זו היא שלמרות המאמצים הרבים שעושים משרדי הממשלה, רשות התקשוב וממשל זמין להרחיב את השירותים המקוונים ולהנגיש אותם לציבור כמה שיותר, איכות השירות הממשלתי אונליין היא בינונית פלוס. עורכי הדו"ח מציינים בדברי ההקדמה שנקודת החולשה הבולטת היא היעדר סנכרון מתבקש בין הפלטפורמות הדיגיטליות לאלה הפיזיות.

מי שמכיר את השירות הממשלתי והיה באחרונה במגע עם גוף ממשלתי לא ייפול מהכיסא למקרא מסקנה זו. כמה פעמים צלצלתם למשרד ממשלתי, בהנחה שהתמזל מזלכם ופקיד או פקידה השיבו לכם, ולא קיבלתם פתרון לבעיה, על אף שגלשתם לאתר של המשרד וניסיתם לבצע פעילות אונליין? זה יכול לקרות אם בגלל שלא התחברתם לממשק או כי מישהו לא חשב עד הסוף איך לעצב את הטופס כדי שגם אתם תבינו אותו.

כמה פעמים נתקלתם בטלפון בתשובה לקונית, כמו ברזל חלוד: "תשלח פקס, אדוני, אנחנו לא מקבלים מיילים?", ואז נזכרתם שהפעם האחרונה ששלחתם פקס קרתה לפני כמה שנים? נכון שהממשלה החליטה על משרדים ללא נייר, אבל היישום של ההחלטה ייקח זמן רב.

יש מעשים – אבל הם טיפה בים

אפשר להתנחם בהבטחות ובתוכניות יפות, כמו אלה שהוצגו בכנס e-Gov האחרון על ידי ראש רשות התקשוב והמשנה למנכ"ל משרד ראש הממשלה. הם הציגו בפני המשתתפים את הדור הבא של ממשק האינטרנט של משרדי הממשלה ואמרו שהוא יעשה את החיים לקלים יותר ויחסוך הרבה זמן. מהכנס עלה ש-2016 הייתה שנת המפנה בתפיסה הממשלתית של השירותים אונליין. נראה היה ממנו שבממשלה התחילו להבין שהאזרח הממוצע חי רוב הזמן סביב הטלפון החכם שלו ושהציפייה שלו היא שהוא יוכל לבצע באמצעותו פעולות מול הממשלה, כמו שהוא עושה מול מוסדות אחרים ורשתות שיווק.

מנכ"ל המשרד לשירותי דת, עודד פלוס, אמר בראיון לאנשים ומחשבים, שפורסם היום, שהוא גאה בכך שצעירים שמתכוונים להינשא מבצעים בימינו חלק גדול מרישום הנישואים דרך האינטרנט או אפליקציית המובייל. זוהי בשורה חשובה, שיכולה להעלות בשנה הבאה את הציונים הנמוכים שקיבל המשרד בדו"ח הנוכחי.

אבל זו טיפה בים. מרבית משרדי הממשלה עדיין לא מיישמים את התפיסה לפיה ממשל זמין של 2016 הוא ממשל באפליקציה, דרך הטלפון הנייד. זה מה שהאזרח מצפה לקבל מממשלה של מדינה שמוכרת בעולם כאומת הסטארט-אפים.

השורה התחתונה: דו"ח איכות השירות הוא פרויקט חשוב של רשות התקשוב. אלא שהממשלה צריכה לעשות פעולות נוספות כדי לשפר את השירות, להצעיד קדימה את ערוצי השירות, לסנכרן ביניהם ולא להפוך אותם לעוד סיבה לטרטור האזרח. כחלק מזה, עליה להנגיש עוד יותר את השירותים במובייל, ובכך להתיישר עם המתקדמות שבמדינות העולם.