מוקד השירות הוא הדיגיטל הפנימי

גם ב-IT הסנדלר הולך יחף. מרבית המנמ"רים עסוקים בדיגיטל, ואיך לאפשר לארגון לספק לכל לקוח, בעיקר חיצוני, שירותים דרך ערוצי הדיגיטל. ה-IT מספק לארגון מערכות מידע משוכללות ונגישות שמאפשרות לכל לקוח לקבל שירות מהנה, נגיש מכל פלטפורמה.

אבל… מה עם הלקוחות הפנימיים של ה-IT? למה למשתמשי המחשב בתוך הארגון לא מגיע דיגיטל? אלה השאלות המרכזיות בהן אני מתכוון לעסוק במאמר זה.

מוקד השירות הוא הדיגיטל של משתמשי המחשב

הרעיון שעומד מאחורי קונספט הדיגיטל הוא לספק את מקסימום השירותים באמצעות כלים ממוחשבים, כדי להקטין את עלויות נציגי השירות ולשפר את חוויית הלקוח, שיוכל לצרוך שירותים בלי לצאת מהבית.

דוגמה טובה לכך היא שירותי הבנקאות. אנחנו צורכים כיום שירותי בנק בלי לראות בנקאי, דרך הסמארטפון, המחשב הנייח, הלפטופ או הטאבלט. אנשי מערכות המידע בבנקים עובדים ימים כלילות כדי לשכלל את ערוצי התקשורת הדיגיטליים, כי זה אחד הפרמטרים הבולטים שיקבעו אם הלקוחות יישארו אצלם או שיעברו למתחרים.

אבל מה קורה בתוך הארגון?

ה-Service Desk הוא הערוץ הפנימי לצריכת מערכות מידע

כדי שהלקוחות של הארגון ייהנו משירות מעולה, כל ארגון חייב לוודא ששרשרת השירות מתפקדת. גם אלה שמספקים את הדיגיטל של הארגון צריכים לקבל שירות דיגיטלי.

פה נכנס לתמונה ה-Service Desk. זהו השער של עובדי הארגון, דרכו הם מקבלים שירותי מערכות מידע. המדפסת נתקעה? המסך חשוך? מתקשרים למוקד השירות!

אז… אם הדיגיטל טוב ללקוחות החיצוניים של הארגון, מדוע לא לעשות זאת גם בתוכו?

SITS – הכנס הגדול באירופה למוקדי שירות

אני מיישם מערכות Service Desk כבר 15 שנה. כשהגעתי לכנס SITS בלונדון, שבו אני נמצא בימים אלה, לא שיערתי בנפשי כמה חברות בעולם מספקות כלים ופתרונות למוקדי שירות. באולם בגודל של 16 (!!) מגרשי כדורסל התאספו 70 חברות כדי להציג ל-1,000 המבקרים את החידושים בתחום מוקדי השירות.

המאמץ של מרבית החברות הוא לשפר את חוויית הפנייה למוקד השירות, להתאים את תהליכי ניהול השירות לעולם הדיגיטל.

ביתנים בתערוכת SITS בלונדון – כולל של SysAid הישראלית. צילום: בני קמין

יש בכנס נציגים של מרבית החברות בעולם שמספקות כלי Service Desk, כמו ServiceNow ו-HP, וגם החברה הישראלית SysAid, שמתחרה בהצלחה בענקיות התוכנה העולמיות. כמובן, פגשתי כאן חברים מפורום itSMF הבריטי, כי בלי מוקדי השירות אין ITIL.

כולם מסכימים שכדי שמוקד השירות יעבוד טוב, צריך קודם לתכנן את התהליך ואז ליישם אותו בעזרת כלי Service Desk. לא להיפך.

הכותב הינו מנכ"ל I-til Consulting