אתר דואר ישראל: קוסמטיקה סוג ג'

לפני כשנה וחצי תהיתי אצל יודעי דבר האם יש כוונה לשדרג סוף סוף את אתר דואר ישראל, הן מסיבות הנוגעות לעיסוקי כארכיטקט של חווhית לקוח, והן בהיותי לקוח שמזדעזע אחת לשבוע מהאתר הזה.

התבשרתי אז שדואר ישראל כבר עובד על השדרוג. כיוון שאני נוהג לפרגן פיתחתי אופטימיות זהירה, בפרט לאור ניצני השיפור בשירות של דואר ישראל – הרי הם כבר שולחים לי מסרונים על אישור מסירה של דבר דואר בישראל ואפילו מסרונים על דבר דואר רשום שנתקבל מחו"ל, אז שדרוג האתר היא משימה אפשרית לחלוטין.

נקדים ונספר שכדי שלשדרוג אתר הדואר תהיה משמעות, הוא צריך לכלול מחד שיפור במערכות המידע התומכות, ומאידך טיפול נאות בתכנון, בעיצוב ובעריכה. בנסיבות האמורות לא מדובר בעבודה מסובכת במיוחד, כי חלק ניכר מתכולת האתר הוא אינפורמטיבי (מידע יחסית סטטי) והאפליקציות שבו מצריכות תחכום מינימלי – דוגמת מעקב משלוחים, מחירון, איתור סניף, הזמנת תור לסניף, איתור מיקוד ורכישת נסח טאבו.

לפני כחודש עלה האתר החדש. עמוד הבית המרווח בישר לכאורה טובות, אלא שמדובר ב"לכאורה" בלבד. בכל אמות המידה לפיהן ניתן לשפוט אתר שירות, הציון הוא נכשל. אין מדובר בחבלי לידה אלא במוצר רע לתפארת. תכנון, שפה חזותית ופונקציונאליות לקויים ושום שיפור מבחינת השירות. אם מי שתכנן ועיצב לא ידע מה לעשות, מדוע לא העתיק מאחד מאתרי הדואר הטובים בעולם המערבי.

USPS: הנה, מכאן תעתיקו

כמה כיף "הזמנת תור"

התקווה לגלות שיפורים מהותיים נגוזה מהר מאוד לאחר שנוכחנו שאין מדובר באתר רספונסיבי ולא מצאנו בו מענה לדרישות החוק הנוגעות לנגישות. כן מצאנו שני ריבועי חיפוש קטנים, אחד בראש המסך ושני בתחתיתו, ובנוסף "מצאו אותנו בפייסבוק (Facebook)". במרכז עמוד הבית הם שואלים אותי – "כבר הורדתם את האפליקציה החדשה שלנו?" – לא. אין לי שום סיבה. תפסיקו לבזבז כסף ותעלו אתר רספונסיבי וככה לא תצטרכו להשקיע באפליקציות מיותרות.

פנינו לבדיקת החיפוש. הקלדנו "סניף אבן גבירול" וקhבלנו תוצאות (לאחר שני קידומים ממומנים) במבנה שלא ממש סייע לנו (שימוש בסיסי בגוגל). לא לזה ציפינו, אבל הצלחנו לאתר את הקישורית המתאימה והקלקנו. נפתחה בדפדפן לשונית חדשה (למה?) עם פרטי הסניף בליווי כפתור ענק "הזמנת תור". הקלקנו והועברנו לעמוד שעיקרו הסבר כמה כיף "הזמנת תור", בליווי כפתור "להזמנת תור" (למקרה שאתם לא בטוחים בבחירה וזקוקים לחבר טלפוני או לגלגל הצלה). הקלקנו והוקפצנו שוב ללשונית חדשה בדפדפן – אפליקציית זימון תור, בה עלינו לבחור מחדש סניף.

הזמנת תור לסניף: מסע התשה. פסטרמה תעודד אתכם?

נשברנו ושבנו לריבוע החיפוש. הקלדנו "נסח טאבו" והתקבלה קישורית שהעבירה אותנו לעמוד באתר הישן שבו כתוב, "נכנסים לטופס ההזמנה דרך הכפתור"; "הזמינו עכשיו" בסרגל הניווט הימני. האם באמת משנה לכם שאין כפתור כזה, הרי אם תרצו מאוד בסוף תסתדרו.

שימושון או כלים נפוצים?

נטשנו את החיפוש וחיפשנו נחמה במקומות אחרים. מצאנו בקלות בלגן בסרגלי הניווט – מילא כפתור בסרגל הראשי שמכונה "כל השירותים" (אפילו לא חלק), אבל מדוע בכל עמוד באתר, סרגל "גישה מקוצרת לשירות" מכונה אחרת, נראה אחרת, בעל הרכב משתנה ובמיקום שונה? למשל בעמוד "מעקב משלוחים" הוא ממוקם בשמאל העמוד, נקרא "שימושון" ומכיל ארבעה רכיבים, ואילו בעמוד הבית הוא בימין העמוד, נקרא "כלים נפוצים" ומכיל שישה רכיבים.

אגב, בעמוד "מעקב משלוחים" שום דבר לא שופר. בשעה שאתר הדואר האמריקני מדווח שחבילתי עזבה את נתב"ג בדרך לתל אביב בשעה 14:03, אצל דואר ישראל עדיין "החבילה נשלחה מארצות הברית". הס מלהזכיר הקלדת כמה מספרי חבילות באותו "סיבוב", אם תקליקו על "רשימת המדינות" תאבדו את הצפון וגישה למשלוח פניה לבירור גורל דבר דואר – לא תמצאו שם.

לפחות הם עקביים

בראש המסך הם שתלו "סרגל על" המכיל קישוריות ל"חנות" ול"לקוחות עסקיים", ובצמוד אליהם משום מה גם את הטלפון של מרכז השירות. עברנו ל"לקוחות עסקיים" אבל סרגל הניווט הראשי לא השתנה – רק גוף העמוד. אכן מוזר. הקלקנו על "ישיר למשרד" ונחתנו בעמוד בלגן של האתר הישן.

לקוחות עסקיים או שירותים לעסקים? סרגל ראשי עדיין של פרטיים

המצב לא טוב יותר בעמודי "בנק הדואר" או בעמודים אחרים. כל עמוד או פרק והכשלים שלו. אפילו שפת החיווי למקום המצאי לקויה – למשל, כשאני ב"בנק הדואר" אין לכך חיווי בסרגל העליון וגם אין חיווי להיותי בתת-הפרק "העברות כספים". תאמרו לפחות הם עקביים.

ככל הנראה כבר הבנתם את הפרינציפ ואין צורך להלאותכם באוסף הבלתי נגמר של כשלים תכנוניים, עיצוביים ופונקציונאליות לקויה. קיצורו של עניין, קבלנו שנמוך במקום שדרוג של אתר דואר ישראל. כדברי הסלוגן שלהם "משהו חדש קורה בדואר" אבל במקרה דנן הוא ממש לא טוב. לו אני במקום החברה שתכננה ועיצבה, הייתי נמנע לחתום את "חתימת האמן" בתחתית עמודי האתר.