בנק דיסקונט: יש לאן להתקדם

בטור שפורסם כאן באחרונה אודות הקמת אגף דיגיטל בבנק דיסקונט מצוין שאנשי המקצוע מבינים שהאתגרים המרכזיים עדיין לפניהם, כי הם אוחזים במערכות מידע בתצורות שנכתבו לפני שלושה עשורים לפחות, שאין אדם שפוי יכול להבין אותן.

בעוונותיי, אני מכיר מקרוב מערכות בנקאיות לא מעטות בישראל ובחו"ל, ומוכן להעיד שעם כל הבעייתיות, הפתרונות הן לטווח הקצר והן לטווח הארוך, אינם חדשים וכולם בהישג יד. ככל שהדברים נוגעים לבנק דיסקונט עולה חשד שקיימת שם נטייה להסתפק בפתרונות קוסמטיים שלא ממש תורמים לשיפור טיב השירות או להתייעלות התוך-בנקאית, שני היבטים שהם מהותיים להעלאת הפריון והרווחיות התפעולית.

החשד נובע בעיקר כתוצאה מהחשיפה שלי למערכות המקוונות של הבנק כלקוח עסקי ופרטי. מתיחת הפנים של האתר השיווקי אמנם אינה מיותרת וכך אף שיפורים חזותיים באתר הפעולות והמידע האישי, אך זה לא עיקר העניין. עיקר העניין הוא יציבות המערכות מחד ומידת יעילותן מאידך.

כשהתקשורת מתנהלת בפקסים

כאשר אני נתקל שוב ושוב בתקלה תמוהה שאינה מאפשרת להעביר כספים לקרנות פנסיוניות של עובדיי או להעביר משכורות, זה ממש לא מעודד אותי להשתמש בשירותים המקוונים של הבנק. ניחא התקלה, אבל הם טורחים להפנות אותי למרכז תמיכה, להמתין ארוכות למענה ואז אני מתבקש לפנות לסניף שבכלל סגור. הגזמתם. כמובן שהסניף חסר אונים מאחר שאין לו שום שליטה על מערכות המחשוב התקולות.

אין אפשרות לבצע את הפעולה

התקשורת בין הבנק ובין חברת כרטיסי האשראי שבבעלותו מתנהלת (לפחות חלקית) בפקסים. לא פלא שמצב זה מעודד תקלות שצריך לבזבז על תיקונן עשרות שעות כוח אדם הן מצד הלקוח, הן מצד עובדי הבנק והן מצד עובדי חברת כרטיסי האשראי. בשנה האחרונה חוויתי שורת תקלות כזו שהסבה לי נזק, ושהייתה נחסכת לו התקשורת בין שני הגופים הייתה דיגיטלית.

זה רק אפס קצהו של הקרחון. באתרי השירות המקוון של הבנק ושל חברת כרטיסי האשראי שבבעלותו, לא ניתן למשל לאתר באופן יעיל וידידותי פעולה, או שורת פעולות בעלות מכנה משותף. רשימת הכשלים ארוכה ואין טעם להלאות בה את הקורא.

בסופו של יום, כאשר המנהל החרוץ של הסניף בו אני מנהל את חשבונותיי מבקש ממני לסייע לו לצרף לקוחות נוספים, אין באפשרותי אלא להפליט לעברו חיוך עגום, כי במצב העניינים הנוכחי גם אני תוהה אם זה המוסד הנכון לקבל ממנו שירות.

האם באמת כל כך מסובך ליצור מערכות שעובדות כיאות באופן ידידותי? התשובה היא לא. עניין של סדרי עדיפות, מקצוענות ורצון להשקיע. הרי עמיתנו מעבר לים, דוגמת Citibank ואחרים אינם יותר חכמים מאתנו, והם חוו בדיוק את אותן בעיות הכרוכות במעבר מהעולם הבנקאי הישן לעולם הדיגיטלי המקוון, כך שמותר להניח שאם הם עשו זאת בהצלחה גם אנחנו מסוגלים.

Citibank : אם הם מסוגלים, גם אנחנו מסוגלים

כדאי מאד להסתייע ברוח גבית

גילוי נאות: בין שנת 2007 ועד תחילת 2011 שימשתי כמתכנן הראשי של מערכות התקשורת הדיגיטלית של בנק דיסקונט. עד היום, חלק ניכר מהמערכות שתכננתי לאחר בחינת היתכנות וצרכי לקוחות, עדיין צולעות או לא פועלות.

אין לי מילה רעה בגנות אנשי המקצוע של הבנק שעבדתי מולם, נהפוך הוא, מדובר באנשי מקצוע מעולים בעלי חזון. מעבר לכך, במרבית התקופה הנדונה נתנו קברניטי הבנק דאז, גיורא עפר ואלי חוטר, רוח גבית חזקה להצעדת הבנק אל עבר העידן הדיגיטלי. ככל הנראה רוחות צדיות הסיטו את העגלה מהמסלול.

בנסיבות אלו, כל שנותר זה לאחל הצלחה לראש אגף הדיגיטל (המחודש) אריק פישמן, ובצד זאת אזהרה ועצה: כיום, מערכות השירות המקוונות הן אבן יסוד בבנקאות, והן החוליה החלשה של הבנק. ללא חילול שינוי מהותי, הבנק ידרדר. לשם חילול שינוי כזה כדאי מאוד להסתייע ברוח גבית מצד הנהלת הבנק ולהימנע ככל הניתן מחשיפה לרוחות צדיות או להיגרר לפתרונות קוסמטיים בלבד.