סמנכ"ל טכנולוגיה עם נשמה

מוקד שירות לקוחות הפך להיות באחרונה אחד המרכזים הקריטיים בכל ארגון וארגון. התפיסה הרווחת כיום גורסת כי מוקד טלפוני, שאינו ערוך לספק שירות בזמן אמת, או במצבי לחץ – נכשל בתפקודו. ארגונים המשווקים מוצרים שונים, בעלי נטייה לתקלות, חייבים לגבות את השירות עם צוות מיומן ועם כלים נכונים שיתנו מענה ללקוחות וישרתו אותם. כדי להתגבר על מכשול זה, התפתח בארץ שוק של חברות, הפועלות במיקור חוץ, ואשר מספקות שירותי מוקד טלפוני על כל גווניו.

אחת החברות הגדולות בעולם זה היא חברת תיקשוב. החברה מנהלת מרכזי שירות ומכירות ייעודיים עבור מאות ארגונים בישראל, ומעסיקה יותר מ-3,500 עובדים המאיישים 2,200 עמדות נציגי שירות בכמה אתרים בארץ ובחו"ל. תקשוב מתאפיינת בכך שהיא מפעילה מרכזי שירות בישובי הפריפריה שבצפון הארץ, ומהווה מקור תעסוקה חשוב ביותר בישובים מוכי אבטלה, במגזר היהודי והערבי.

אחד מסודות ההצלחה במרכזי השירות הללו, הוא ניהול יעיל וממוקד. ברנרדו טאוב, סמנכ"ל הטכנולוגיות של תיקשוב, הוא אחד מהאחראים להצלחתה בשנים האחרונות. בניגוד לסמנכ"לי טכנולוגיות בחברות אחרות, טאוב הגיע לתפקידו מכיוונים אחרים, שמאפשרים לו, לדבריו, לממש את שני היעדים המרכזיים של סמנכ"ל טכנולוגיות: ניהול ברמה הטכנולוגית, לצד ניהול האנשים, ההון האנושי בכל מוקד ומוקד.

25 שנות הוותק של טאוב בעולם ה-ICT, היו בתחומי מכירות, שיווק, ניהול חטיבות עסקיות, ניהול פרויקטים ותפעול. חלק גדול מהקריירה שלו היה בתחום הטלקום והתקשורת. ב-1995 היה טאוב שותף למכירות ולשיווק קומפוזיט, שנמכרה בישראל על ידי חברת מיסינג לינק. הייתה זו תוכנה לניהול קול-סנטר, ובמושגים של אז, היא הייתה בבחינת מהפכה. החברה צמחה במהירות עד שהעסיקה 120 עובדים. "אחזנו בנתח שוק של 70% משוק הקול-סנטר בישראל", נזכר טאוב, "התחרינו מול ענקיות כגון ג'נסיס ונורטל".

ב-2002 בעלי החברה החליטו למכור את הפעילות המצליחה לתדיראן טלקום. זו חיפשה אז פתרון משלים לקוראל, המוצר שלה לתחום. כך מצא את עצמו טאוב בתדיראן טלקום, אז אחת מענקיות התקשורת בישראל. תוך זמן קצר הוא קודם לתפקיד סמנכ"ל חטיבת קונטקט-סנטר בחברה.

כעבור שלוש שנים עזב את תדיראן טלקום והחל לעבוד כעצמאי, בייצוג תוכנה בשם איגלו, שנועדה לאנשי מכירות. הלקוח הראשון של התוכנה היה 013-ברק. תיקשוב ניהלה את הקול-סנטר שלה. "שי פרץ, שהיה אז מנכ"ל תיקשוב, פגש אותי והציע לי לעבור לחברה. מאז 2006 אני משמש כסמנכ"ל טכנולוגיות בתיקשוב", אומר טאוב, "כאשר הגעתי לכאן לפני שלוש שנים, הופתעתי לגלות את רמת הניהול והתפעול הגבוהה, שכללה טכנולוגיה מתקדמת בהשוואה לארגונים דומים בארץ ובעולם".

לדבריו, "כחבר הנהלה אני מעודכן לגבי הצרכים העסקיים של הארגון ומהם סדרי העדיפויות שלו. אני מודע לצרכי הלקוחות שרוצים לחסוך ואלו עומדים לנגד עיני כאשר אני בוחר את הטכנולוגיה המתאימה".

אבל הטכנולוגיה לא עומדת לכשעצמה, לבד. לפי השקפת עולמו של טאוב, ההון האנושי הוא המפתח להצלחה במוקדים, "ולכן אנו משתדלים מאוד להעניק לעובדים את תנאי השירות הנוחים והטובים ביותר שאנו יכולים להציע. זאת, כדי לתת להם תחושה שהם באמת הדבר החשוב בעסק הזה".

"בכך אנו מבדלים את עצמנו ממסגרות אחרות הפועלות בתחום. שעוסקות בדברים דומים", הוא אומר, ברומזו למתחרים או לארגונים שמפעילים בעצמם מוקדי שירות. הוא מעריך שארגונים מפנימים את חשיבות מיקור-החוץ במוקדים טלפוניים, "וזהו תהליך שיילך ויגבר בקרוב. אבל יש עוד הרבה מה לעשות בשוק הזה. כך, למשל, תמוה מדוע המגזר הממשלתי כולו עדיין לא אימץ את שיטת המוקדים במיקור-חוץ".

25 שנות ותק ועבודה מרתקות מאפשרות לטאוב להביט אחורה בסיפוק ובהנאה. הוא מוצא גם זמן לסייע למיזמים ולחברות צעירות, ותורם להם מניסיונו ומהיכרותו את צורכי השוק. על תפקיד סמנכ"ל טכנולוגיות הוא אומר: "אני מאמין כי סמנכ"ל טכנולוגיות צריך להיות השילוב של אדם עם ראייה עסקית, ובו בזמן בעל יכולת טכנולוגית גבוהה. תפקידו של סמנכ"ל טכנולוגיות הוא לזהות את המוצרים ולסייע לארגון להיכנס לתחומי עיסוק חדשים".

מעבר לעבודה ולחיי משפחה ( נשוי פלוש שלושה ילדים וסב לנכדים), טאוב אוהב לטייל. לא מכבר חזר מסיור מרתק בארץ הולדתו, ברזיל. "אני סבור שילדותי, שעברה בין שלוש יבשות – אמריקה, אפריקה ואירופה, הביאה לכך שגדלתי להיות אדם הפתוח לרעיונות, בעל גמישות כמו הגומי שיוצר במנאוס שבברזיל – עיר ילדותי", הוא אומר לסיום.