עתיד שירות הלקוחות: חלק, נוח ורב-ערוצי

הכירו את ה-Customer Engagement Optimization ● מדובר בתחום חדש של פתרונות אשר ממזג בצורה חכמה בין אלה המוכרים לנו למיטוב כוח האדם בארגון לבין אלה המיועדים לניהול הקשר עם הלקוח

16/02/2016 11:29
אורן שטרן, סגן נשיא בכיר לאסטרטגיה ומוצרים בחטיבת המודיעין הארגוני של ורינט

אנו בתחילתה של שנת תקציב חדשה וארגונים רבים מתלבטים באילו אפיקים למקד את השקעתם בתחום שיפור השירות ללקוח. ממחקרים שנערכו לאחרונה על התעשייה, אנו למדים על התפתחותו של תחום חדש בעולם השירות, אשר נקרא Customer Engagement Optimization, או בקיצור CEO.

מדובר בתחום חדש של פתרונות אשר ממזג בצורה חכמה בין הפתרונות המוכרים לנו למיטוב כוח האדם בארגון (Workforce Optimization) לבין פתרונות המיועדים לניהול הקשר עם הלקוח (Engagement Management).

על פי חברת המחקר פורסטר (Forrester Research), "טכנולוגיות שירות לקוחות הן בין חמש ההשקעות שזוכות למרבית המיקוד בקרב ארגונים". מחקר חדש נוסף, של גרטנר (Gartner), שנושא את הכותרת "מיטוב כוח האדם במרכזי שירות לקוחות", קובע כי 70% מהארגונים המחזיקים ביותר מ-300 סוכני שירות לקוחות, ינקטו עד סוף 2018 בגישה משולבת במה שנוגע למיטוב כוח האדם בסיבוב הבא של השקעותיהם בטכנולוגיה, בין אם באתר הפיזי של החברה ובין אם בענן.

המחקרים הללו מצביעים על המשך הגידול בהשקעות בשוקי הליבה הללו, של Workforce Optimization ו-Engagement Management, ואף מתחילים לבשר על התפתחותו המואצת של ענף ה-CEO אשר ממזג בין השניים. אולם מהן המגמות העומדות בבסיס שווקים אלה?

להלן המגמות המרכזיות שישפיעו על האופן שבו תתקשרו עם לקוחותיכם, בלי קשר לתחום שבו אתם עוסקים. על פי ההערכות, זה עומד לקרות הרבה יותר מהר ממה שנדמה לכם.

החדשנות הדיגיטלית מחזקת את המיקוד בפרסונליזציה

טכנולוגיות דיגיטליות מעצימות כיום את הלקוחות באופן חסר תקדים, ומערערות באופן מוחלט את המתודולוגיות של שירות הלקוחות שהתקיימו במשך שנים ארוכות, מאז שמרכזי התמיכה הטכנית נכנסו לזירה לפני כארבעים שנה. מכיוון שהטכנולוגיה תמשיך להתפתח ולגרור עלייה מתמדת בציפיות הלקוחות, ערעור המתודולוגיות יילך ויתעצם בשנת 2016, כאשר על כף המאזניים מונח הרבה יותר מאשר רק היכולת לבצע מכירות ושירותים דרך ערוצים מרובים של מגע עם הלקוח.

החוקים של מעורבות לקוחות הולכים ומשתנים במהירות, והאתגר של ארגונים יהיה ליצור סביבת שירות שבה האינטראקציה עם הלקוח מצריכה יותר מעורבות מצדו והופכת ליותר פרסונלית, ייעודית ורלוונטית ללקוח, מאשר אצל המתחרים.

כדאי מאוד להפנים שהמגמות של שירות עצמי, קהילות מקוונות, ושירות לקוחות חברתי יצברו תאוצה ויבססו עצמן כדרכים המועדפות לקבלת שירות מצד הלקוחות. המטרה של ארגונים תהיה, אם כן, להקל על הלקוחות – כמו גם על העובדים שתומכים בלקוחות – לבצע משימות ביעילות ובקלות מירבית.

פירוש הדבר שארגונים יצטרכו לאזן בין השירות לבין הפרסונליזציה. המחקר האחרון שקיימנו בורינט (Verint), בשיתוף חברת המחקר Opinium וחברת הייעוץ Ovum, הראה שאנשים נוטים להיות חשדניים כלפי השימוש בנתונים שלהם. בעוד שהלקוחות מצפים שעידן המידע יגרום לדברים להיעשות בקלות ובמהירות, הם לא מוכנים שזה יקרה תמורת יותר סיכונים. בעולם שבו הכל מחובר להכל (האינטרנט של הדברים), אבטחה ופרטיות חייבות להפוך לחלק מכל דבר שאנחנו עושים. חדשנות באבטחה, בתחום הביומטריה למשל, תעזור לספק את האיזון הזה ב-2016.

הדבר הגדול הבא?

כדי למשוך לקוחות ולספק להם חוויות מספקות ומעשירות, ארגונים יצטרכו לספק שירות אישי תוך ניצול ההקשר של האינטראקציות הקודמות עם הלקוח.

אם אתם מחפשים את "הדבר הגדול הבא", אין ספק שהמגמה של Customer Engagement Optimization תמלא תפקיד חשוב, תעשיר את האינטראקציות של ארגונכם עם הלקוח, תשפר תהליכים עסקיים ותמטב את תפקודו של כוח האדם בארגונכם.

בחודשים האחרונים ניתן לראות אימוץ של מגמה זו גם בישראל, למשל בקמפיינים של הבנקאות הדיגיטלית אצל בנק לאומי, בנק הפועלים ואחרים, המציעים ללקוחות שירותי בנקאות דיגיטלית כמו סניף בנק דיגיטלי, תשלום שקים באמצעות המכשיר הנייד, העברת מזומנים ב-SMS ועוד. זוהי תופעה חיובית ביותר שבה ארגונים מובילים בישראל מיישרים קו עם המגמות שנפוצות בחו"ל. הלקוח נהנה מחיבור מיידי ונוח יותר לשירותים ומחוויה יותר חלקה, נוחה ורב-ערוצית עם הארגון, והבנקים נהנים משיפור השירותים והדימוי שלהם וכן מחיזוק נאמנות הלקוחות.

מובן שיהיו מגמות נוספות שחשיבותן תגדל ב-2016, אולם המגמות המוזכרות כאן כבר הוכיחו שהן עתידות לתפוס בשנה הקרובה תפקיד מרכזי בתחום השירות, לא רק בבנקאות אלא בכל ענפי התעשייה, המסחר והשירותים.

הכותב הינו סמנכ"ל בכיר לאסטרטגיה ומוצרים בחטיבת המודיעין הארגוני של ורינט.

תגובות

(1)

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

אין לשלוח תגובות הכוללות דברי הסתה, דיבה, וסגנון החורג מהטעם הטוב

אירועים קרובים