שם המשחק במיקור-חוץ: שקיפות מול הלקוח ובלי אותיות קטנות

לפני כשלושה חודשים חנכה בינת סמך, מקבוצת רד בינת, את משרדיה החדשים ברמת החייל בתל אביב. המשרדים הללו מתפרשים על פני שטח של 900 מ"ר. המעבר אליהם נדרש עקב הגידול בפעילות החברה והרחבת שירותיה, בין היתר בעקבות כניסתו של קובי ביטר לתפקיד המנכ"ל ביולי 2014.

ביטר הביא עמו לכיסא המנכ"לות יותר מ-30 שנות ניסיון בתעשייה. תפקידו הקודם היה מנכ"ל מיה מחשבים, נציגת sas בישראל. לפני כן כיהן כסמנכ"ל הטכנולוגיות של קבוצת דלק, מירס ותדיראן אמפא.

הפעילות העיקרית של בינת סמך היא בעולם מיקור-החוץ והשירותים המנוהלים – במגזרים הממשלתי והפרטי. החברה מעסיקה 370 עובדים, שחלקם נמצאים אצל הלקוחות ומנהלים עבורם תחומי פעילות מסוימים וחלקם האחר – במוקדים שנמצאים במשרדי בינת סמך עצמה. פעילויות נוספות של החברה הן הקמת מוקדי Help Desk שמבוססים על מערכות שו"ב ובקרה טכנולוגית, ניהול ותפעול אתרי מחשב וניהול תהליכים עסקיים שלמים בשיטת ה-BPO (מיקור-חוץ תפעולי).

לתוך עולם מיקור-החוץ

מיקור-החוץ הוא עולם די רווי בשוק ה-IT וסובל, לרוב ללא הצדקה, מתדמית לא הכי טובה. גרמו לכך שילוב של סיבות כלכליות ושינויי תפיסה אצל הלקוחות, והוא ידע עליות וירידות בין היתר על רקע בעיות של משבר אמון, חילוקי דעות והעדר תיאום ציפיות מלא בין הלקוחות לספקים. לא חסרות דוגמאות לכך בשוק הישראלי בעשור האחרון.

ביטר, כאמור – בעל ניסיון רב שנים בעולם ה-IT, הן כמנמ"ר והן כספק, אמר כי "שם המשחק בעולם מיקור-החוץ, כפי שלמדתי לא מעט על בשרי, הוא שקיפות מלאה מול הלקוח, תנאי עסקה בהתחייבות ושירות ברורים לכל, פשוטים ובלי אותיות קטנות, והתחייבות לזמן תגובה מהיר".

כדי לממש את ההתחייבות הזו אתגר ביטר את החברה במשימה לא פשוטה ולא כל כך מקובלת בשוק השירותים המנוהלים ומיקור-החוץ: "אחד הדברים הראשונים שיישמנו הוא תפיסה של תגמול לפי תפוקות", ציין. "זה דבר שלא כל כך מקובל אבל מדובר באחד היסודות ליצירת ביטחון אצל הלקוח. הוא מקבל שקיפות מלאה הן לפעילות שמבוצעת אצלו והן לכסף שהוא משלם".

"כל מוקדי השירות שלנו נמדדים בצורה ברורה וידועה, לפי תפוקות שמשתנות בהתאם לאופי המוקד", אמר ביטר. "לצד זה, יש הסכמי SLA (ר"ת Service Level Agreement) ברורים לחלוטין לשני הצדדים".

לדבריו, "כמנמ"ר, אני יודע שמה שקובע בזמן תקלה זה מהירות התגובה והיכולת לאפשר לעסק להמשיך לעבוד. כשמגיע למוקדים שלנו שיחה על תקלה, בין אם אצלנו או אצל הלקוח, אנחנו מנסים לפתור אותה באמצעות מערכות השליטה שלנו ואם יש צורך, השיחה עוברת באפס זמן למומחים שלנו, שיושבים בצמידות למרכז התמיכה, כך שאין איבוד זמן ללקוח. אצלנו אין את מה שמקובל בשוק – אמירות כמו 'נחזור אליך עוד שעתיים', אלא הדברים מבוצעים כאן ועכשיו, גם אם לפי ה-SLA אנחנו יכולים לחזור בעוד שעתיים. כמובן שבעת הצורך, אנחנו שולחים טכנאי לאתר הלקוח כדי לפתור אותה. המסר שלנו הוא ששירות זה שירות".

"אנחנו נמדדים על הביצועים שלנו ומתוגמלים על סמך זה. מדובר באתגר לא פשוט, שדורש כוח אדם מיומן, בעל תודעת שירות, שמסייע לנו לעמוד בהתחייבויות שלנו. בשנה האחרונה הגדלנו מאוד את הפעילות שלנו, וזה אומר שזכינו באמון של הלקוחות", אמר ביטר. בין הלקוחות הוא מזכיר חברות כמו 3M ובלומברג (Bloomberg), משרדי ממשלה ועוד.

ביטר הוסיף כי אחד הדברים שמסייעים לחברה לעמוד בהסכמים הוא העובדה שנעשות עבודות תחזוקה מונעת שוטפות באתר הלקוח על ידי המוקדים של בינת. מדובר בתחום עיסוק עצמאי כלפי ארגונים מסוימים, בהם החברה אחראית על התמיכה הטכנית.

"צריך לשנות את דרכי החשיבה המקובלות"

ביטר הוסיף כי "בעידן בו השינויים הם לחם חוקנו וחלון הזמן הנדרש להסתגלות אליו קצר, אנחנו מחויבים בביצוע שינויים בדרכי החשיבה המקובלות. פעילות עסקית של מיזוגים ורכישות מתממשת בכל תחום, והתחרות העזה דורשת מהנהלות הארגונים לספק פתרונות שישמרו את היתרון התחרותי".

בהמשך אמר ביטר ש- "הארגונים חייבים להתמקצע בתחומי עיסוקם ולהוציא את שאר הפעילויות. ייצוא עובדים למיקור-חוץ יאפשר לארגונים להיות ממוקדים כל העת בליבת העסקים שלהם, ולהיות דרוכים וקשובים לצרכי לקוחותיהם ולמגמות העסקיות, כך שבכל רגע נתון יהיו באמתחתם הפתרונות הנדרשים. מכאן שמדובר ב-'מסע מתמשך', כזה שאינו מסתיים אף פעם ומחייב גם אותנו, כספקים, לספק פתרונות מהירים, איכותיים וחסכוניים".

כחלק מניסיונו כלקוח של שירותים אלה הוביל ביטר שינוי במערך מיקור-החוץ של בינת סמך. "אנחנו מסכמים מראש את כל התנאים של העובד מול הלקוח, מתווכחים קצת על הרווח ומאותו הרגע, כל בקשה של הלקוח לשינוי תנאים של העובד נכנסת לתוך המודל. בצורה כזאת כולם שמחים – העובד, שמרגיש שמתגמלים ומעריכים אותו, הלקוח, שרואה בנו כשותף/ספק הוגן, וכמובן אנחנו".

אחד התחומים בהם יש ביקוש לא מבוטל למיקור-חוץ הוא השו"ב והתמיכה הטכנית, על פי ביטר. הוא ציין ש-"אנחנו מקבלים במסגרת זו אחריות מלאה על כל נושאי הטכנולוגיה, תשתיות, תקשורת, אבטחת מידע, וכן אחריות על אפיון ותכנון של פרויקטי מחשוב כמו וירטואליזציה, DR ועוד. הלקוח יכול להתמקד בפעילויות הליבה שלו".

שוויון בנטל על פי בינת סמך

אחד המשתתפים הבולטים בטקס חנוכת המשרדים החדשים של בינת סמך היה הרב ישראל מאיר לאו, הרב הראשי לתל אביב-יפו ולשעבר הרב הראשי לישראל. הוא הגיע כדי לחנוך את מעבר, מוקד השירות של הרשות לזכויות ניצולי השואה. בינת סמך מפעילה את השירות הזה לאחר שזכתה במכרז של משרד האוצר.

הרב לאו, ניצול שואה בעצמו, ריגש את הנוכחים והתרגש מאוד מקיומו של השירות, מאחר שהוא מטפל באחת האוכלוסיות החלשות ביותר במדינת ישראל, שבחלקה הגדול לא מנצלת את מעט הזכויות והמשאבים שהמדינה נותנת לה.

כמו כן, בשנים האחרונות יש פעילות ענפה של תעשיית המחשוב במגזר החרדי. ביטר ציין כי "הגאווה שלי היא שבמוקד השיקום של משרד הביטחון, שנותן מענה חשוב לאוכלוסיית פצועי ונכי צה"ל ושאותו אנחנו מתפעלים, נמצאות בנות חרדיות. זה עונה על שתי תפיסות: הן השוויון בנטל והן תפיסת התורה ועבודה שלפיה גדלתי וחונכתי".