BPM – החוליה החסרה במערכות ה-CRM המסורתיות

אם אתה מנהל המעורב במכירות, שיווק, או שירות לקוחות, אתה ודאי מודע ליתרונות של תוכנת ה-CRM.

יחד עם זאת סביר להניח שאתה מודע הרבה פחות לתרומה הדרמתית שעשויה להיות לארגון שלך בשימוש בניהול תהליכים (BPM), לו היו אלו אכן חלק מובנה מפעילות בסביבת ה-CRM.

על פי מחקר שנערך לאחרונה, 31% מהחברות תלו את אכזבתם בדלות מרכיב ניהול התהליכים העסקיים בפתרון ה-CRM הנוכחי שלהם, ו-21% ממשיכים להיאבק בחוסר גמישות מספקת שיש בידם בהתאמה לדרישות הארגוניות הייחודיות שלהם.

האתגרים האלה נובעים בעיקר משום שהצלחה של יישומי CRM תלויה ישירות במידת התאמתם לתהליכים הארגוניים המשתנים בשוק תחרותי. בתוך כך, מאחר ובמרבית פתרונות ה-CRM המסורתיים נקבעים דפוסי עבודה כבר בשלבי האפיון הראשוניים, תוצאת התיישנותם לנגד תהליכים משתנים בארגון הולכת וצפה מהר מאוד על פני השטח. לפיכך, תוצאת אכזבת השימוש היא כמעט בלתי נמנעת.

לשכפל הצלחה במקומות שהארגון מזהה

מכאן גם היתרון הבולט בהעדפת פתרון CRM הכולל מנגנון מובנה לניהול תהליכים BPM כליבת הפעילות הפונקציונאלית שלו. נושא ה-BPM אינו חדש כלל וכלל ומיושם בלא מעט ארגונים כפתרון עצמאי, אך הפיכתו להיות חלק בלתי נפרד מחבילות CRM, מהווה פריצת דרך חדשנית ומרעננת בתפיסה המודרנית אליו הולך היום שוק ה-CRM.

בתוך כך, עם פתרון CRM מבוסס תהליך, ארגונים יכולים לתכנן ולבצע תהליכים אוטומטיים המתאימים עבור העסק שלהם בזמן נתון, ולהתאימם בקלות ברמת התהליך בלבד לאורך ציר הזמן. תהליכים שיחלו בניהול קמפיינים משתנים, דרך ניהול והכוונה מבוקרת של מערך הלידים וההזדמנויות, ועד לרמת טיפול בקריאות השירות של הלקוח דרך פורטל מובנה, יתנהלו תחת מערכת בקרה אנאליטית ואינטגרטיבית.

BPM-CRM: סכמה מדגמית של השילוב

CRM עם פונקציונליות BPM יכול במידה רבה גם לעזור לשכפל הצלחה במקומות בהם הארגון מזהה אותם. האמירה ש"אנשי מכירות טובים פשוט נולדים עם זה", מקבלת משמעות קצת אחרת ומעשית יותר, אם ניתן היה לזהות דפוס של תהליכים שאכן גורמים להצלחה של אותם אנשי מכירות טובים לזהות את מאפייניהם ואת הסביבה בה פועלת אותה הצלחה. מנקודה זאת, הדרך לשכפלה ולהעצימה גם לאנשי מכירות נוספים, כבר קצרה וממוקדת.

השיפור הופך להיות מהיר, קל וחסכוני

ככלל, ככל שנתחיל לנהל תהליכי CRM באופן הדוק יותר, נמצא גם שהשיפור הופך להיות מהיר, קל והרבה יותר חסכוני במשאבים שהארגון משקיע , שכן האוטומציה גם של פעולות שגרתיות, מאפשרת לדוגמא להתמקד רק באלה שחיוניים לבניית מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות החברה.

כדי להשיג יתרונות כאלה, צריך להתחיל בבחירה של חבילת ה-CRM הנכונה בשילוב מובנה עם כלי BPM לעיצוב, ניהול וניתוח התהליכים. נוסיף לזה את הכללתן של שיטות עבודה המתאימות ביותר למגזר הפעילות אליו שייך הארגון ואת הגמישות לבחירת הפלטפורמה המועדפת ליישום בענן או בשרתי החברה – גמישות אותה ניתן לנצל בהמשך, ולבסוף את היכולת לעבודה בטכנולוגיה ניידת.

עם פתרון ה-CRM המתאים, ניתן בהחלט לקחת את בקרת התהליכים העסקיים למקום המשפיע ביותר על שורת הערך התחתונה של הארגון ולהיות יותר ממוקדי לקוח, מוכנים להגיב לצרכים משתנים ולשפר דרמתית את חוויית השימוש.

הכותב הינו מנכ"ל ומייסד של CloudCom, נציגתה הרשמית של BPM'online CRM  בישראל.