מהפכת הטלקום בשוק הארגוני

במשך שנים חיו להם עולמות ה-IT והתקשורת הארגונית בנפרד, נעו בקווים מקבילים ובמקרה הצורך שיתפו פעולה זה עם זה. החיבור בין שני העולמות האלה פרנס לא מעט ענקיות תקשורת. בשנים האחרונות מסתמנת מהפכה בתחום זה, שהתוצר הבולט שלה הוא איחוד כמעט מושלם בין עולם התקשורת האחודה – Unified Communications & Collaborations – לעולם ה-IT. כיום, מתמקדים בעולמות אלה בהפצת פתרונות תוכנה כשירות (SaaS) ופלטפורמה כשירות (PaaS).

זה יהיה אחד הנושאים העיקריים שבו תדון הוועידה השנתית לתקשורת אחודה של אנשים ומחשבים, שתתכנס מחרתיים (ד').

אף על פי שהנושא מוכר לארגונים, רבים מהם עדיין לא מפנימים את המהפכה. בכך הם מפספסים פוטנציאל ענק להתייעלות, חיסכון ושיפור עצום של חוויית המשתמש, בין אם הוא לקוח פנימי, בתוך הארגון, ובין אם לקוח חיצוני.

אילן נימני, סמנכ"ל השיווק של תדיראן טלקום, אומר כי המהפכה בתחום התקשורת בעשורים האחרונים נעצרת בשערי הארגון. "הטלפון והמרכזייה, שהיו פעם מלכי העולם, הפכו ללואו-טק", סבור נימני. "שם המשחק כיום הוא חיפוש אחר תשתית תקשורת אחודה, מבוססת תוכנה, בקופסה אחת, שמאפשרת תפעול יעיל של כל רכיבי התקשורת, במיוחד בארגונים שיש להם מוקדים שמשרתים לקוחות רבים. האתגר התקשורתי הזה מונח כעת על שולחנו של המנמ"ר".

"העניין המרכזי והמהותי כיום עבור המנמ"רים הוא חוויית הלקוח. שם הם ישקיעו את המשאבים שלהם, ושם אנחנו נמצאים ומספקים פתרון תקשורת אחודה (UC) עם קונטקט סנטר (CC)", לדבריו.

מערכת תקשורת אחודה לארגונים מבוזרים

תדיראן טלקום היא דוגמה טובה לשינוי בשוק. במשך שנים היא התבססה על מכירת ציוד תקשורת, כגון מרכזיות לארגונים, והובילה את השוק בישראל. בשלב מסוים מנהליה ראו את השינוי המתהווה והבינו כי אם לא ירכבו על גליו, הם ישטפו אותם ויהפכו את החברה ללא רלוונטית.

כיום יכול נימני להביט אחורה בגאווה ולומר כי תדיראן טלקום הצליחה להתאים את עצמה לעידן החדש, ולא רק שהיא מציעה את פתרונותיה לשוק המקומי, אלא שמדובר כאן בראש יהודי שהמציא פתרון שעומד להגיע לארגונים רבים ברחבי העולם. מהר מאוד גילו בתדיראן טלקום שהפיתוח כחול לבן מעניין גם את השוק העולמי ובקרוב תתחיל החברה להפיץ אותו בשווקי חו"ל, כמו ארצות הברית, ואפילו בשוק הסיני, שם יש לה שותפות עם חברה מקומית.

באוקטובר 2013 השיקה תדיראן טלקום מערכת מבוססת תוכנה בשם איוניקס 2, שהיא מערכת תקשורת אחודה לארגונים מבוזרים שמושתתת על ענן בסביבה וירטואלית או מקומית. לדברי נימני, פיתוח המערכת נמשך כשלוש שנים והושקעו בה יותר מ-10 מיליון דולר.

"תשתית איוניקס היא מארכיטקטורה פתוחה, המאפשרת ממשק פשוט לצד ג', פתרון מערך כולל למוקדים ומערך שליטה והזנקה מרכזית לארגונים ומוסדות המטפלים במקרי חירום", אמר.

הפלטפורמה פותחה על בסיס של קוד פתוח, מה שהצעיד את תחום פיתוח התוכנה כמה צעדים קדימה.

בעקבות המוצר הזה ופתרונות אחרים מצאה את עצמה תדיראן טלקום משחקת במשחק של האינטגרטורים, שכן שם המשחק הוא מערכות שמסייעות ללקוח ליישם תהליכי התייעלות וניהול טובים יותר. בכך בא לידי ביטוי מקסימלי השינוי הארגוני והתרבותי שחל בחברה, שנמשך עד היום. מחברת פתרונות תקשורת הפכה תדיראן טלקום לחברת שירותים ואינטגרציה לכל דבר.

מהפכת המוקדים

כנס UC יעסוק בנושאים נוספים שמעניינים את עולם הטלקום ואת השוק הארגוני, למשל פתרונות של רב ערוציות ושילוב ערוצי מדיה במוקדי שירות, בהתבסס על מערכות לא יקרות המאפשרות לשדרג את חוויית הלקוח.

חברות הטלקום והסלולר שמפעילות מוקדי שירות חוות על בשרן את המשמעות של שירות לא טוב וחוויית לקוח לא מספיק טובה. לדברי נימני, הן הבינו שמוקד השירות הפך להיות החזית של הארגון, המוקדנים הם האנשים הראשונים שהלקוח נתקל בהם והתנהלות לא מספיק יעילה, שאינה מגובה בפתרונות טכנולוגיים, יכולה לעשות את ההבדל בין לקוח מרוצה ללא מרוצה.

מהפכת הטלקום זעזעה גם את עולם הווידיאו: לא עוד שימוש יקר ומסורבל בשרתי ועידות וידיאו עם רוחבי פס בעייתיים. כיום הכול זורם, גם דרך הנייד.

השורה התחתונה: מהפכת התקשורת לא הסתיימה אצל משה כחלון אלא התרחבה וקיימת גם בשוק הארגוני, בתשתיות התקשורת ובחוויית המשתמש. הסלולר, הקווי, הווידיאו והאינטרנט גרים ביחד, לרווחת המשתמשים.