הזלזול כתופעה נרחבת ונפסדת

בתחילת השבוע שעבר הודיעה לי נילי שביום ו' (שהיה) נוסעים עם זוג חברים לטיול פריחה בגלבוע. נחמד. אלא שהתחזית ליום שרבי שינתה את התוכניות. אי לכך ובהתאם לזאת, היא הודיעה לי חגיגית שהיא רוצה לבקר בקניון הסיני בחיפה. נכנסתי לאתר שלהם והבנתי למה היא רוצה להיות שם ומדוע אני לא.

למחרת הגיע שיפור לתוכנית: החברה מסרה שיש תערוכת פורצלן במוזיאון העיר בחיפה וש-"חייבים" לראות אותה. איזה "ברוך". החברים מצידם הזמינו מקום לארוחת צהריים במסעדת שף מפורסמת בתל אביב. בכל פעם שמדברים איתי על מסעדת שף, אני נזכר בסיפור של חיים טופול על ארוחה רשמית בארמון המלכה בלונדון אליה הוזמן עת שיחק בעיר את טוביה החולב בכנר על הגג. במהלך כל הארוחה, סיפר טופול (שזה המקום לברך אותו על זכייתו בפרס ישראל), בעודו יושב עם פפיון ומקפיד על כל כללי הנימוס והטקס הנוקשים של ארוחת רשמית כזו, הוא דימיין את עצמו אוכל פלאפל בעמידה כשכל הטחינה נוזלת לו מסביב.

והנה הגענו ליום ו'. קמתי טרוט עיניים לאחר לילה שקוצר בשעה עקב מעבר השעון והתבשרתי שאני זה שנוהג. "מושלם". שכנעתי את כל השלושה שאין מצב שנספיק להגיע בשעה המוזמנת למסעדה בתל אביב והצעתי שנסיים בחיפה בסטקיית הבוקרים. לשמחתי הם הסכימו. שמחתי, לפחות ארוחה נורמלית.

הגענו למוזיאון העיר בחיפה. שמחתי שגם אנשי התרבות שבינינו רצו לשבת לקפה לפני הכניסה. מעולם לא התענגתי על קפה כמו באותה הפעם. את המוזיאון מיציתי אחרי דקה, אבל נשארנו שם שעה. התערוכה עלובה: כמה צלחות וכדים מפורצלן, כמו שיש לנו בבית, ירושה מהסבתא. זלזול גדול בקהל.

לפחות ספגנו אווירה של המושבה הגרמנית והעיניים התענגו על מראה הגנים הבהאים. נסענו לקניון הסיני ושם ציפתה לנו "הפתעה": הוא היה סגור לרגל שיפוצים. לא הייתה על כך אף מילה באתר או בהודעה הטלפונית שענתה לי כשהתקשרתי למספר שפורסם באתר. אנשים מגיעים מרחוק ונאלצים לשיר "לא נעים לראות קניון סגור". זלזול משווע בלקוחות.

אפשר להספיק למסעדת השף בתל אביב, אמרתי לבאים אתי. בדקנו – השולחן עוד היה פנוי. הגענו, הזמנו, שאלתי אם השף נמצא ואמרו לי שלא, שהוא היה בבוקר. אולי תופס שנ"צ כדי לצבור כוח לערב. הוא לא יהיה גם בערב, ענו לשאלתי, הוא בדרך כלל לא נמצא, מגיע רק בבוקר לכמה שעות. יוקרה, יקר, אבל השף לא מוצא לנכון להיות, לפקח, לצאת אל הסועדים. זלזול בוטה בלקוחות!

ואז הגיעו המנות העיקריות. תחילה לשניים, ורק כעבור מספר דקות לאחרים. זאת מסעדת יוקרה, אפשר לצפות שכל המנות תגענה יחד – דבר בסיסי. לא שם! שוב – זלזול!

תרבות הזלזול בארץ פושה ונרחבת לצערי בכל התחומים. גם בארגונים ובעסקים. ספקים מזלזלים בלקוחות – למשל כשהם לא עומדים בהתחייבויות, לקוחות מזלזלים בספקים – למשל כשהם נוהגים כאדונים מול משרתים, מנהלים מזלזלים בעמיתים ("מה הם מבינים?") ועוד. כשספק מציג ללקוח פתרון שלא קיים באמת, אלא רק על שקפים – זה זלזול. כשסטארט-אפ מציע להתקין את המוצר לבדיקת היתכנות (POC) והלקוח מבקש שזה יהיה בחינם – זה זלזול. סיפר לי חבר, ספק תוכנה, שהגיע לפגישת היכרות עם מנהל בכיר באחת החברות. הפגישה נקבעה ל-30 דקות. הוא הגיע בזמן והמתין בלשכה. המנהל הגיע באיחור של 20 דקות, נכנס בסערה והפטיר עם גבו לספק שייכנס ויש לו 5 דקות בלבד. הספק נעמד, הודיע ללקוח שכשיהיו לו 30 דקות עבורו – שיזמין אותו, והלך. מדובר בזלזול בוטה מצד הלקוח ובתגובה ראויה לציון של הספק.

חייבים לשנות את תרבות הזלזול, זה בידי כל אחד ואחד מאיתנו. היום אתה ספק, מחר אתה לקוח. היום אתה מקבל שירות, מחר אתה נותן שירות. הזמן שלך לא יותר יקר משל האחר, ולכן אל תאחר. תן כבוד – תקבל כבוד.