מודל לחיקוי: ממנמ"רית למנהלת בכירה בארגון

הידיעה על סיום תפקידה של רונית רובין כמנמ"רית פרטנר וקידומה לתפקיד בכיר יותר בחברה התקבלה בלא מעט התרגשות בקרב חוגים בענף, בעיקר על רקע שמועות שהסתובבו בו.

בשבוע שעבר קיבלה רובין את אות המנמ"ר המצטיין מטעם אנשים ומחשבים, בקטגוריה ראויים לחיקוי. מי שהקשיב היטב לנימוקים של ועדת האיתור, בראשותו של פרופ' גדי אריאב, יכול היה להבין את הרמז: רובין על סף סיום תפקיד והשאלה הייתה לאן היא הולכת. כך קבעה הוועדה, בין היתר: "רונית רובין מסיימת עוד פרק מנמ"רות תוך השלמת ההקמה של מערכת CRM חדשה, הסבת כשני מיליון לקוחות למערכת החדשה, החלפת הקונטקט סנטר, הקמת מערכת ניהול ידע מתקדמת ומיכון תהליכים המביאים לשביעות רצון גבוהה של לקוחות החברה ושל העובדים בחטיבה – יחידה בת 400 עובדים".

רובין קיבלה את האות בפעם השנייה, מה שמוכיח כי הצטיינות אינה חד פעמית, אלא מתחדשת בכל שנה, והיא תוצאה של עשייה. היא הגיעה לפרטנר בדצמבר 2009 מ-ויזה כ.א.ל, שם הובילה פרויקטי ליבה מרכזיים. המעבר מחברת כרטיסי אשראי מובילה לחברת תקשורת הוכיח אז כי ניהול IT הוא קודם כל ניהול של משאבים, תהליכים וסדרי עדיפויות נכונים.

יצוין כי רובין ניהלה את מערכות המידע בפרטנר באחת התקופות הקשות של ענף הטלקום, שבה הוחרפה התחרות, טלטלה את החברות הוותיקות והייתה רוויית רגולציה, שלא היטיבה עם הענקיות בתחום. גם המחאה החברתית לא הוסיפה הרבה נקודות לחברות הסלולר, והן נאלצו לבצע פעולות ייעול וחיסכון תוך שמירה על רמה סבירה של שירות וכמובן, לא לאבד לקוחות.

זו בדיוק הנקודה בה המנמ"ר נבחן ביכולת המנהיגות שלו, ביכולת שלו להתאים את עצמו למציאות ומצד שני להמשיך להיות בחזית הטכנולוגיה.

קידום המנמ"ר להנהלה הבכירה – די חריג בענף

אולם, אם ניתן לומר שההצלחה של רובין מעמידה אותה בשורה אחת עם קבוצה לא גדולה של מנמ"רים שנכללים בקטגוריה של מנהיגות, המינוי שלה לתפקיד סמנכ"לית חטיבת הלקוחות העסקיים אינו מובן מאליו, והוא די חריג בענף. לרוב, מנמ"רים שמגיעים לפסגת ההצלחה במערכות המידע בארגון פורשים בשיא ומחפשים אתגרים חדשים בשוק, בתחום זה או בתחומים קרובים. מספר המנמ"רים, ובוודאי המנמ"ריות, שמקודמים לתפקידים ניהוליים בכירים הוא זעום ביותר.

ההחלטה על קידומה של רובין מגיעה בעיתוי מעניין, שבו הנהלות ארגונים מפנימות יותר ויותר את העובדה שיש קשר ישיר בין מנהיגות ל-IT . הן מזהות מנמ"רים בכירים שניתן לגייס את כושר הניהול שלהם, כמו גם את היכולת שלהם להניע תהליכים שחוצים ארגון ותורמים להצלחתו, לאגפים אחרים בחברה. תכונה אחרת אותה זיהו מקבלי ההחלטות ומכשירה את המנמ"ר להתקדם לקומת ההנהלה היא היכולת להבין את ליבת העסקים של הארגון, להבין מה כל מנהל קו עסקי צריך ומה יכול לסייע לו למלא את תפקידו בצורה הטובה ביותר. זהו התנאי השני שאותו צריך המנמ"ר למלא כדי להתקדם בתפקידים בתוך הארגון או מחוצה לו.

המציאות הזו, למרבה הצער, עוד לא קיימת בלא מעט ארגונים. מנמ"רים רבים עדיין ספונים בקובייה הטכנולוגית שלהם, מי יותר ומי פחות. חלקם מגלים יוזמות ומנהיגות בתחום ההתמחות שלהם – אבל לא מעבר לזה.

בחלק מאותם ארגונים אנחנו עדים לתופעה של חילופי דורות. מגזרים שלמים במשק מוטי תחרות אגרסיבית, כמו הטלקום, הפיננסים והקמעונות, מחפשים את "המנמ"ר עם הסכין בין השיניים". הם תרים אחר המנמ"ר הדיגיטלי, שיודע לתת ללקוחות הפנימיים והחיצוניים את החוויה הכי טובה – כזו שתעודד את המשתמשים להצטיין יותר ואת הלקוחות הסופיים להמשיך להיות נאמנים לחברה. בשוק הסלולר, התחרות היא על כל לקוח, הנדידה מחברה לחברה קלה מתמיד והמתנה ממושכת מדי על קו הטלפון לשירות לקוחות יכולה להיות תחילת הגט שהלקוח נותן לחברה שלו. לא יעזרו טלפונים ממוקדים עם הטבות, מתנות, כרטיסים להצגות ותלושים למסעדות. לקוח נוטש לא חוזר ומספר מיד לחברים שלו על כך שמצא דיל טוב יותר בחברה המתחרה.

זהו העידן שבו עיקר הידע והיכולת לשרת לקוחות מגיע למוקד השירות של החברה. הטיפול בתלונות יכול להפוך לשיחת מכירה שבסופה שני הצדדים יוצאים מרוצים. כדי להגיע למציאות זו לא די בטכנולוגיה – דרושה מתודולוגיה עסקית שמבינה את צרכי הלקוח ויודעת לדרוש ממערכות המידע את מה שבאמת צריך כדי להמשיך ולהתקדם.
רובין הולכת לעשות זאת לחטיבת הלקוחות העסקיים של פרטנר – מגזר חשוב שנתון בימים אלה בתחרות קשה, בעיקר מצד מתחרים חדשים כמו גולן טלקום. מקבלי ההחלטות יודעים היטב כי היא אמנם עוזבת את תפקיד המנמ"רית אבל לא עוזבת את המחשוב ואת היכולת למנף את העסקים בעזרת ה-IT . הפעם היא תעשה זאת מהצד שני של המתרס, תחת הכובע של מנהלת החטיבה העסקית, שלא יכולה לזוז בלי מערכות מידע.

רונית רובין היא מודל לחיקוי, לא רק בגלל עשייתה כמנמ"רית אלא גם עקב כך שהצליחה לשבור את תקרת הזכוכית ולחצות את הקווים מה-IT אל קומת ההנהלה. אם תשאלו אותה, היא תגיד, מן הסתם, שגם האחרים יכולים.