מנוף לגבהים מוגבלים

Webi 2009 – התחרות השנתית לאתרי אינטרנט מצטיינים, הגיעה אתמול (ד') לסיומה. היא עמדה השנה בסימן "האינטרנט כמנוף עסקי בתקופת מיתון". לארגונים שזכו אתמול בתעודות הוקרה ובגביעים בקטגוריות השונות, היה מאפיין מרכזי אחד: אצל כולם, השימוש באינטרנט הוא חלק בלתי נפרד מליבתם העסקית.

בפאנל שנערך במסגרת הטקס השתתפו איציק מלאך – חבר הנהלת בנק לאומי, ומשה תמיר – משנה למנכ"ל חברת הביטוח מגדל. השניים אמרו, כי פלטפורמת האינטרנט סייעה לארגונים שלהם בתקופת המיתון, לייצר כלים חדשים וטובים יותר. הם הוסיפו, כי היא אפשרה להם להעביר לקוחות רבים לערוצים הישירים. במגדל, סיפר תמיר, מנוצלת פלטפורמת האינטרנט להגדלת שקיפות המידע. אלא שמסתבר כי השקיפות אינה מלאה, ולכל הפחות בתחום אחד: הייעוץ הפנסיוני. הדבר אינו נובע מסיבות טכנולוגיות.

בעקבות ועדת בכר, החלו הבנקים להיכנס לתחום הייעוץ הפנסיוני, על מנת לשווק את מוצרי הפנסיה של חברות הביטוח. אבל, לדברי מלאך, ועדת בכר יצרה מציאות אבסורדית, לפיה כאשר לקוח מגיע לבנק, ורוצה לקבל מידע מלא על הכלים הפיננסיים בתחום הפנסיוני – הוא אינו יכול לקבל מידע זה. מסתבר שהלקוח לא יכול לקבל את המידע, ולא בגלל שהפקיד אינו עושה את עבודתו נאמנה. הסיבה מאוד פרוזאית: כדי שהיועץ ייתן לו את הייעוץ הפנסיוני האמור, עליו לדעת אילו תוכניות פנסיה כבר יש ללקוח הפוטנציאלי, ואילו ביטוחים הוא עשה בעבר. כדי שהיועץ יפעל באופן זה, עליו לקבל גישה למאגר מידע מרכזי, שייתן לו את המידע על אותו לקוח. כיום, יכול היועץ לדעת אילו תוכניות פנסיה יש ללקוח בחברות ביטוח שלבנק יש קשרים עסקיים איתם.

ומה קורה כאשר אין לבנק קשר עסקי עם החברות בהן ללקוח יש ביטוחים? או אז, על הפקיד למלא טפסים, לשלוח את הלקוח הביתה ולבקש ממנו לחזור שוב, כאשר תגענה התשובות לשאילתות שהוא שאל.

מלאך כבר התריע על מצב אבסורדי זה בעבר. הוא סיפר למאזיני הפאנל, כי כאשר ועדת בכר ישבה על המדוכה, התריעו בפניה אנשי בנק לאומי על התקלות שצפויות לקרות בעת מתן ייעוץ פנסיוני שכזה ללקוחות בעתיד. חברי הוועדה התעלמו מדברי אזהרה אלו. כעת, מחפשים כולם פתרון שיאפשר ליועצים לקבל מידע באופן שקוף, על הלקוחות שבאים אליהם ומבקשים ייעוץ. זאת, מבלי לפגוע חלילה בכל היבטי הפרטיות והסודיות האישית, היבטים שהבנקים וחברות הביטוח אמונים עליהם. מלאך ניצל את ההזדמנות וביקש מתמיר, משנה למנכ"ל מגדל, להשפיע על הנהלת החברה להצטרף לחברות ביטוח אחרות, אשר כבר הביעו את נכונותן לשתף פעולה לטובת הלקוחות.

תמיר לא נשאר חייב, כמובן. חברות הביטוח לא ממש מאושרות שהבנקים הפכו להיות שותפים לעסקי הפנסיה שלהן. אבל למרות זאת, תמיר ציין כי יש צדק מסויים בדברי מלאך. יש לזכור: בישראל יש כיום כ-1,000 מוצרי ביטוח פנסיונים שונים ומשונים. הדרישה לתת מידע על כל אחד מהם, בהקשר של הלקוחות – אינה פשוטה, בעיקר בגלל הסיבה הטכנולוגית. אין זה סוד שחברות הביטוח מפגרות באופן בולט אחרי הבנקים בכל היבטי המיחשוב, ובוודאי בערוצים הישירים. תמיר הזכיר כי בניגוד לבנקים, שיש להם סניפים, לחברות הביטוח יש מערך סוכנים, שרובם עברו את גיל 50 ולא תמיד הם מיודדים עם הטכנולוגיה. חברות הביטוח מחויבות גם לסייע לסוכנים במאבק מול הביטוחים הישירים. תמיר אמר כי אכן מתנהלים דיונים בנושא ואין ספק שימצא פתרון. אבל חייבים לשים לב לפערי הטכנולוגיה הקיימים בין הבנקים לבין חברות הביטוח.

הנה לפניכם דוגמה קטנה לאינטרנט היכול לשמש כמנוף עסקי, דווקא בימים אלו. השימוש ברשת היה יכול להיות מנוצל ברמות גבוהות יותר על ידי מגזר הביטוח. אבל אלו שנמצאים בעמדות מפתח רגולטוריות, מנעו ומונעים זאת מהם, ויוצרים חסמים מלאכותיים. כך, הם פוגעים בסופו של דבר בתכלית של כל המהפכה שיצרה ועדת בכר: שירות טוב יותר ואמין יותר ללקוחות, המבולבלים גם ככה.