חדשנות בעידן של טרנספורמציה דיגיטלית – חלק ז'

הפלטפורמה הראשונה לחדשנות בתהליכים עסקיים – חדשנות בינונית וקטנה
(Business Processes Innovation Platforms – Medium and Small Innovations)
זהו חלקו השביעי של המאמר ובו נמשיך בסקירה של הפלטפורמה הראשונה לחדשנות העוסקת בתהליכים עסקיים. בחלק השישי הצגנו את החדשנות הגדולה ונמשיך כאן בחדשנות בינונית וחדשנות קטנה בתהליכים עסקיים

*  חדשנות בינונית (Medium Innovation), עוסקת בחדשנות הקשורה לתהליכים עסקיים ייחודיים המבוצעים ע"י הארגון. לדוגמא רשת האופנה המצליחה זארה (Zara )השתמשה בטכנולוגיות דיגיטליות כדי לבנות שרשרת ערך ייחודית ובמרכזה היכולת להגיב במהירות לשינויים באופנה (Fast Fashion). מרגע שעולה רעיון לבגד חדש ועד שהוא נוחת על מדפי החנות בקניון כלשהו עוברים מספר שבועות לעומת מספר חודשים אצל המתחרים. נשתמש שוב ב Apple כדי להדגים סוג זה של חדשנות. אם נשווה את החנויות ברשת ה Apple Store לחנויות של רשתות קמעונאיות כגון Walmart או Home Depot, נוכל לראות מימד נוסף של חדשנות. ב Apple Store נמצא יותר נציגי שירות המצוידים במכשירי קצה ניידים (כמובן מתוצרת Apple ומצוידים בקוראי בר קוד) המסתובבים בין הלקוחות לרישום הזמנות לקוח. מכשירים אלה מקושרים ברשת אלחוטית למדפסות להדפסה מהירה של ההזמנה ושל החשבונית עבור הלקוח. גם כאן תרומת הטכנולוגיות הדיגיטליות לחדשנות ברורה: תהליכים עסקיים אלה עוצבו ותוכננו בזכות קיומם של מכשירי קצה חכמים, מדפסות, קוראי ברקוד ועוד. זו חדשנות ברמת התהליך העסקי של המכירה. נזכיר רק שכל הטכנולוגיות הנ"ל היו זמינות גם לחברות כגון Walmart או Home Depot אבל הייתה זו Apple שעיצבה בצורה חדשנית את תהליך המכירה. רשת הקמעונאות הענקית Tesco השיקה בדרום קוריאה סופרמרקטים ווירטואליים בתחנות הרכבת התחתית. חנויות אלה מציגות תמונות עם מדפים ומוצרים בגודלם הטבעי, מאפשרת ללקוח לרכוש מוצרים באמצעות הטלפון הנייד שלו ולשלוח אותם לביתו במהירות.

* חדשנות קטנה (Small Innovation), עוסקת בחדשנות של שיפורים שוטפים בתהליכים העסקיים. מאחר ורוב התהליכים העסקיים כיום דיגיטליים, ניתן לבצע ולבחון בקלות ובמהירות שינויים – משלב פיתוח התהליך, דרך פריסה ראשונית ומצומצמת של התהליך המשופר, קבלת משובים של לקוחות ועד לפריסתם בקנה מידה מלא בשרשרת הערך. דוגמא המופיעה במאמרם של Brynjolfsson ו  מק'אפי  (McAfee) שפורסם בשנת 2008 וכותרתו "Investing in the IT that Makes a Difference" והיא עוסקת ברשת בתי המרקחת הגדולה CVS Pharmacy שביצעה שינוי בתהליך העסקי שלה בכל הקשור לבדיקת הכיסוי בפוליסת הביטוח של הלקוח לרכישת התרופות, שינוי שהביא לשיפור משמעותי בשביעות הרצון של לקוחותיה הרבים. היא הצליחה להפיץ ולפרוס במהירות את התהליך העסקי המעודכן בין אלפי בתי המרקחת שלה, כמובן בזכות היותו תהליך דיגיטלי. דוגמא נוספת לשינוי מסוג כזה ניתן לחוות בהונג קונג בחנות  Apple Store. בביקור האחרון בחנות בקניון IFC הגדול בעיר, שמתי לב לשינוי קטן בתהליך העסקי. בעבר כאשר רציתי לרכוש מוצר, נציג המכירות היה ניגש אלי וביקש לברר כיצד הוא יכול לסייע לי. כאשר אמרתי לו שברצוני לרכוש מכשיר iPad, הוא היה נעלם למספר דקות והביא לי את המכשיר בעודי ממתין ליד שולחן התצוגה. בביקורי האחרון ביקשתי לרכוש מכשיר iPhone לבן. נציג המכירות הזין את הזמנתי במכשיר הקצה שלו והמשיך לעמוד לידי תוך ניסיון לברר האם יש עוד משהו שארצה לרכוש. במהלך שיחתנו, לאחר מספר רגעים, ניגש אלינו נציג מכירות נוסף והביא את המכשיר שהזמנתי. חישבו לרגע על הערך העסקי הטמון בשינוי קטן זה בתהליך המכירה – נציג המכירות היה לידי לאורך כל התהליך ולכן הסיכוי שאשנה את דעתי ואצא בידיים ריקות, קטן יותר. כמובן שבזמן הזה הוא הצליח לשכנע אותי לרכוש גם מקלדת. אפל (Apple ) יכלה לבצע שינוי קטן זה בתהליך הקמעונאי ולפרוס אותו במאות חנויותיה במהירות ויעילות מאחר והתהליך נתמך דיגיטלית. סביר להניח שחברת אפל בחנה שינוי זה בחלק מחנויותיה ולאחר ניתוח תוצאותיו החליטה לפרוס אותו בכל מאות חנויותיה.