Callvu: החותמת להצלחה של חממת ישראכרט

הפעם אספר לכם על פרויקט מוצלח של חדשנות דיגיטלית בחברה מהבולטות בישראל, ואיך שילוב כוחות בינה לבין סטארט-אפ צעיר הביא לכך.

לפני כשלוש שנים החליט דב קוטלר, מנכ"ל ישראכרט, בשיתוף עם סמנכ"לי החברה, ובראשם סמנכ״ל הטכנולוגיות, רונן זרצקי, וסמנכ"ל קשרי הלקוחות, אורן כהן, להיכנס לתחום החדשנות הדיגיטלית בעולם שירות הלקוחות ביתר שאת.

המטרה, כפי שהוגדרה, הייתה שיפור השירות ללקוחות ישראכרט, תוך התבססות על שיפורים דיגיטליים שיפותחו על ידי אגף הטכנולוגיות ושיתופי פעולה עם סטארט-אפים ישראליים בתחילת דרכם.

השיפורים שביצע אגף הטכנולוגיות של החברה היו רבים. ניתן למנות במסגרתם יכולות פרסונליזציה מול לקוחות, שירותי מייל ו-SMS נרחבים, שירותי IVR שמשכו עד הקצה את התוכנות הקיימות בישראכרט והפיכת נציגי השירות של החברה לנציגים ורסטיליים, שיכולים לקבל כיום כל שיחה בכל נושא במומחיות רבה.

מימין: דב קוטלר, מנכ"ל ישראכרט, ורונן זרצקי, סמנכ"ל הטכנולוגיות של החברה

לצד זאת, שופר דרמטית עולם ניהול הידע במוקדים בשילוב תוכנות מדף וניתנה אפשרות פשוטה לשלוח ללקוח ב-MMS כמעט כל מסמך שהוא צריך.

במקביל, כלל הפרויקט שדרוג של ארכיון החברה מבית IFN בסיוע חברת יעל, מה שמאפשר כיום לישראכרט קישור חוצה חברה לכל החומר הנמצא בארכיון שלה, שיש בו יותר מ-200 מיליון מסמכים.

הסטארט-אפים שעשו את ההבדל

אולם, הפעולות הללו היו חסרות את הפאנץ' ליין: הסטארט-אפים שיביאו את ה-״דבר״ הבא ללקוחות החברה. לכן החליטה ישראכרט ליזום מהלך במסגרתו סרקו אנשיה חברות, על מנת למצוא אילו מהם מתאימים לחברה. היא הצליחה לשים את ידה על מספר סטארט-אפים שעשו את ההבדל: כמו שאמרו פעם, ״יותר חשמל – פחות עמל״.

הראשון שבהם היה פרסונטיקס – סטארט-אפ שמאפשר ללקוח באינטרנט ובמובייל לחקור איזה מידע קיים עליו בחברה באופן עצמאי, בסיוע נציג וירטואלי שמדמה ברמה גבוהה מאוד נציג אמיתי.

בתהליך שארך שנה למדו בפרסונטיקס את התנהגות הנציג, השאלות שהוא נשאל והתשובות שהוא נותן, ודימו שאלות ותשובות רבות תוך כדי שיטוט הלקוח באתרים ובאפליקציות של החברה. המצב הגיע עד כדי כך שהנציג הדיגיטלי ענה בשנה הראשונה להפעלתו למאות אלפי פניות. מספר מרשים לכל הדעות.

עדיין נשאר לחברה פער גדול בשירותי ה-IVR הניתנים ללקוח ובקושי לשמוע את ה-IVR ולהקליד בו זמנית את הספרות והאותיות הנדרשות, במיוחד בסלולר, תוך כדי שמיעה. זה גם הקושי העיקרי בו נתקלו לקוחות בנושא ה-IVR, על פי בדיקות שנעשו בחו"ל.

כאן גילתה ישראכרט לפני כשנה, בסיוע פינטק של בנק הפועלים, סטארט-אפ ישראלי בשם Callvu, שניסה לחדור את ליבם של מנמ"רים בישראל ללא הצלחה. באחת הפעמים אנשי החברה עבדו שלושה חודשים עם המנמ"ר, אולם לא הצליחו להגיע אל המנכ"ל.

בנקודה זו ישראכרט מצטיינת. מהרגע ש-Callvu ופעילותה הוצגו לסמנכ"ל הטכנולוגיות, שהתרשם מהמוצר עמוקות, ועד לרגע שהגיע למנכ"ל ישראכרט, שזכה באחרונה כמצטיין המחשוב בתחרות המנכ"לים של אנשים ומחשבים, לקח פחות מ-48 שעות. מהרגע שבו הוצג הסטארט-אפ לחברה ועד שאגף הטכנולוגיות שלה החל לעבוד איתו לקחו עוד 48 שעות, מה שהביא מספר חודשים אחר כך להתקנה ייצורית של המוצר.

לא הכול הלך חלק בהתחלה, אבל אמונתם של אנשי אגף הטכנולוגיות בישראכרט במוצר של Callvu, לצד פתיחות מצד אנשי הסטארט-אפ ושילוב ידיים בין שתי החברות, הביאו לפיתוח מהיר של הרכיבים החסרים. ביחד הן השלימו מוצר שכיום הוא המוביל בתחומו – הפיכת לקוח אנלוגי לדיגיטלי.

כאן המקום להסביר את המהפכה שיוצר המוצר של Callvu. הוא מאפשר לכל לקוח שהוריד את האפליקציה שלו, בין אם עצמאית ובין אם זו המוטמעת בתוך האפליקציה של ישראכרט, להפוך אותו לדיגיטלי כאשר הוא מתקשר למוקד שירות הלקוחות של החברה.

למעשה, כשהלקוח מתקשר כיום למוקד הטלפוני הרגיל של ישראכרט, האפליקציה מעבירה אותו לעבודה דיגיטלית מלאה מול הסמארטפון. מאותו הרגע באפשרותו להזין את כל הפרטים הנדרשים לטלפון, לתקן אם טעה, לעקוב במסך, בנוסף לקול הטלפוני בכל הפעולות שעשה, ולהשלים את כל הפעולות בעבודה דיגיטלית מלאה.
אפשרות זו, של העברת לקוח ישראכרט אנלוגי לדיגיטלי, היא בין הראשונות בעולם וראשונה בישראל בייצור, ומסמלת את המהפכה שאנחנו עוברים כיום בשירותים הניתנים ללקוח.

השוק ברחבי העולם הכיר באחרונה במה שישראכרט זיהתה לפני שנה: שמדובר באחד הסטארט-אפים המוצלחים ביותר, אם לא המוצלח שבהם, בתחום שירות הלקוחות. קרנות הון-סיכון רבות נמצאות במגעים להשקעה בו והמוצר שלו מצוי בימים אלה בפיילוטים רבים המבוצעים בחברות ענק.

את החותמת הסופית ל-Callvu נתנה ערב יום כיפור התחרות השנתית של כלכליסט, בה הוא זכה במקום הראשון.

על זה אמרו חכמינו: ״כי מישראכרט תצא חדשנות והצלחת סטארט-אפים בעולם״.