תחומי ההשפעה העיקריים של הטרנספורמציה הדיגיטלית

במאמר הראשון בסדרת המאמרים הצגתי את התופעה שנקראת "טרנספורמציה דיגיטלית". במאמר זה אמשיך ואציג את תחומי ההשפעה העיקריים שלה.

כדי להבין את עוצמת הטרנספורמציה הדיגיטלית, תחשבו מתי בפעם האחרונה ביקרתם בסניף הבנק שלכם כדי לבצע העברת כספים בין חשבונות או כדי למשוך כסף; מתי באחרונה דיברתם עם סוכן נסיעות כדי להזמין טיסה או מלון; מתי התקשרתם לחברת השכרת רכב כדי להזמין רכב, או לחברת הרכבות כדי לרכוש כרטיס נסיעה ברכבת; מתי המתנתם בתור בקופה לרכישת כרטיסים לקולנוע; מתי נכנסתם לחנות כדי לרכוש ספר; מתי ביקרתם בחנות מוזיקה כדי לקנות דיסק של הזמר או הלהקה האהובים עליכם; כמה זמן חלף מאז שהתקשרתם למסעדה כדי לשאול על התפריט שלה ולהחליט האם האוכל והמחירים מתאימים לכם; מתי רכשתם פוליסה לביטוח רכב מבלי לעשות שופינג באתרי האינטרנט של חברות הביטוח; ומתי ניגשתם לעירייה כדי לשלם את חשבון הארנונה והמים לעירייה. סביר להניח שבכל האירועים שציינתי, וברבים נוספים, השתמשתם בטכנולוגיות דיגיטליות וביצעתם את הפעולות המבוקשות בסמארטפון, בטאבלט או במחשב הביתי שלכם. כפי הנראה, ניצלתם את אחד הערוצים שהארגון מעמיד לרשותכם, כגון דואר אלקטרוני, צ'אט, טלפון ומענה קולי IVR, אתר אינטרנט רגיל ומובייל, פייסבוק (Facebook) ורשתות חברתיות נוספות, עמדות שירות עצמי במרכזי קניות או ברשתות קמעונאיות ועוד.

צורת עשיית העסקים בין לקוחות וארגונים השתנתה באופן עמוק ובלתי הפיך והפכה לדיגיטלית. זוהי מהותה של הטרנספורמציה הדיגיטלית וחשוב שכל ארגון ובעל עניין יבין את התהליך הזה, על מנת ללמוד כיצד ניתן לרכב על גל רב עוצמה זה ולא לתת לו להטביע את הארגון.

ככל שהצפיפות הדיגיטלית (Digital Density) גדלה, כלומר – מספר יחידות הקצה החכמות המכילות רכיב דיגיטלי הולכת ועולה, עוצמת הטרנספורמציה הדיגיטלית רק הולכת וגדלה. הטכנולוגיות הדיגיטליות מתקדמות ומשתפרות בקצב בלתי נתפס וסביר להניח שבקרוב תעשו שימוש במחשבים לבישים (שעונים, צמידים) ובמדפסות תלת ממדיות. בעתיד הקצת יותר רחוק תתייעצו עם מערכות מתוחכמות בתהליכי קבלת החלטות רפואיות ואחרות, כמו למשל מערכת ווטסון (Watson), שיבמ (IBM) משקיעה בימים אלה מאמץ בלאמן אותה לפעול בתחום החקר והטיפול במחלת הסרטן. בנוסף, לא רחוק היום בו תיסעו במכונית אוטונומית ללא נהג. יצרני המכוניות הגדולים, כמו גם גוגל (Google), משקיעים משאבים רבים בפיתוחה. אפילו המושג "השמיים הם הגבול" עומד למבחן – גוגל מבצעת ניסוי נרחב עם בלונים ששטים בגובה רב שמאפשרים גישה לאינטרנט מכל מקום בעולם.

שני חוקרים מאוניברסיטת MIT, פרופ' ברינג'ולפסון וד"ר מק'אפי, פרסמו בתחילת 2014 ספר מרתק וכותרתו "The Second Machine Age – Work, Progress and the Prosperity in a Time of Brilliant Technologies". הספר מתאר תופעה מדהימה זו של התפתחויות טכנולוגיות.

ב-2011 פורסם מחקר שביצעו המרכז לחקר עסקים דיגיטליים במכון הטכנולוגי MIT בשיתוף עם חברת הייעוץ הבינלאומית Capgemini Consulting וכותרתו "Digital Transformation: A Roadmap for Billion-Dollar Organizations". תרשים מספר 1, שלקוח מתוך מחקר זה, מציג שלושה תחומי ההשפעה עיקריים של הטרנספורמציה הדיגיטלית:

• חוויית הלקוח (Customer Experience) – הטכנולוגיות הדיגיטליות מאפשרות לארגון להבין טוב יותר את בסיס לקוחותיו, לייצר מנועי צמיחה חדשים ולהגיע אל לקוחותיו במגוון רחב של ערוצים, לנתח נפחים עצומים של נתונים כדי להבין טוב יותר את בסיס הלקוחות ולבנות חוויה מותאמת אישית (Personalized Experience) ולשפר את תהליכי קבלת ההחלטות בכל הנוגע לשיפור חווית הלקוח (איזה ערוץ, איזה מוצר, מתי).

• תהליכים תפעוליים ועסקיים (Operational Processes) – הטכנולוגיות הדיגיטליות מאפשרות מימוש של תהליכים עסקיים גמישים יותר וחדשניים יותר, שמביאים ערך רב יותר ללקוחות. הן גם מאפשרות העצמה של העובדים על ידי הגברת השיתופיות (Collaboration), הקישוריות (Connectivity), ניהול והפצת הידע הארגוני ומאפשרות שיפור בתהליכי מדידת הביצועים הארגוניים בזמן אמיתי, ברציפות וביעילות.

• מודלים עסקיים (Business Models) – הטכנולוגיות הדיגיטליות מאפשרות פיתוח של מוצרים ושירותים דיגיטליים חדשניים, לגבש מודלים עסקיים דיגיטליים חדשניים – נושא שעסקתי בו בהרחבה בחלק השני של המאמר הקודם, לאתר מקורות הכנסה חדשים ולהגיע אל שווקים חדשים תוך הרחבת גבולות הארגון ולמנף בהצלחה את הגלובליזציה.

תרשים מס' 1 – אבני הבניין של הטרנספורמציה הדיגיטלית

כפי שתרשים מספר 1 מציג, כדי להצליח בעידן הדיגיטלי, על הארגון לפתח כישורים דיגיטליים: לשפר את החיבור בין היחידות העסקיות ויחידות ה-IT שלו, לשפר את היכולת של ה-IT לספק פתרונות חדשניים במהירות, לייצר תהליכים עסקיים דיגיטליים ולנהל מאגרי נתונים ענקיים ואיכותיים שיתמכו בתהליכי קבלת החלטות והאנליטיקה העסקית.
מעוניינים לשמוע עוד? הירשמו למפגש פורום C3 של אנשים ומחשבים, בו ירצה רז הייפרמן.

הכותב הינו ממלא מקום הממונה על התקשוב הממשלתי ומנהל חטיבת מערכות ושירותים רוחביים בתקשוב הממשלתי.