סיפור על "אהבה וחושך"

המקרה שאני עומדת לתאר כאן הוא סיפור על חברה פרטית, מצליחה וצומחת, שמוצריה נמכרים בכל רחבי העולם. החברה מנוהלת ביד רמה ושוקלת היטב כל הוצאה, במיוחד כשמדובר בהוצאות מיחשוב.

לפני כ-10 שנים החליטה הנהלתה של החברה להחליף את מערכת המידע המיושנת במערכת ERP חדשה. היא שכרה לליווי התהליך את שירותיו של יועץ ידוע. בתום משא ומתן קשוח, סוכם כי הייעוץ ייעשה במחיר קבוע ומוסכם, לתהליך הבחירה והיישום.

בתחילת הדרך ההסכם היה נראה כסוג של Win-Win, הן ליועץ והן לחברה. לקוח חדש, פרויקט מגוון ולא קטן, והתקשרות לטווח ארוך.
אלא שתהליך הבחירה נמשך כחמש שנים! במהלך אותן שנים ספקים מובילים הציגו תרחישים והגישו הצעות. היועץ השווה מסמכים והכין מצגות, ההנהלה התלבטה והחליטה לא להחליט. עבודת היועץ לא הסתיימה כי תהליך הבחירה לא הסתיים ומשקלם של תוצרי הייעוץ הלך ותפח.

בסופו של דבר, בתום כחמש שנים התקבלה ההחלטה לצאת לדרך. נציגי החברה נשאו ונתנו עם הספק המיועד. זה מצידו ראה בחברה לקוח אסטרטגי והתחייב לבצע התאמות במחיר קבוע ונמוך. החוזה היה נוקשה ומוטה לטובת הלקוח, שניצל את העובדה שהספק "רעב".

הפרויקט סוף סוף החל אולם במהלך התקופה התברר כי החברה שינתה פניה: תחומי פעילות נוספו, תהליכים השתנו ומנהלים התחלפו. התגלו פערים גדולים בין מסמך הדרישות לבין המציאות.

ככל שהאפיון התקדם, צצו חילוקי דעות בין הספק ללקוח. הספק טען שהאפיון מרחיב את הדרישות אל מול ה-RFP (הבקשה המקדמית להצעה לספקים) ושהוא לא משקף את הדרישות המוצגות. הלקוח טען שהאפיון משקף בצורה מדויקת את מה שהתכוון אליו ב-RFP .

ככל שהפרויקט התקדם הספק צבר הפסדים ועשה ככל האפשר כדי להקטין את הנזק, הן בניסיון לדחות אפיונים והן ב-"עיגולי פינות".

האווירה בפרויקט נעשתה עכורה ולוותה בחשדנות וחוסר אמון. המנהלים של הספק התחמקו מישיבות סטטוס, ההתקדמות בביצוע הפרויקט הייתה איטית, עובדי מפתח של הספק "התפטרו" בזה אחר זה ועברו לעבוד בפרויקטים אחרים של אותו ספק ועוד.

לאחר חצי שנה הלקוח רכש חברה חדשה והחל בתהליך מיזוג ושינוי תהליכים. המערכת הישנה לא יכולה הייתה לתמוך בדרישות אלה והספק התבקש ליישם את השינויים במערכת החדשה, כמובן ללא דחייה במועד העלייה המתוכנן.

הספק, שכבר ספג עד לאותה הנקודה הפסדים רבים, מצא הזדמנות לצמצם נזקים והגיש ללקוח הצעת מחיר ראויה ליישום ההרחבות. גרסת תוכנה חדשה הוכרזה והבטיחה עושר פונקציונלי וטיפול מושלם (איך לא) בדיוק בנושאים אותם ביקש הלקוח להכליל ביישום.

ההצעה כללה הרחבת כמות הרישיונות למשתמשים החדשים בגרסה החדשה, בהנחה מופלגת מהמחירון. תשאלו איזה מחירון? מחירון מיוחד ללקוחות שטרם סיימו את היישום, ועדיין לא התחילו לשלם דמי תחזוקה, "לחוצים" לבצע את השינויים וההתאמות, והספק מפסיד.

את סוף סיפור הלקוח הספציפי הזה אני משאירה לכם לדמיין. לרבים מכם יש וודאי חוויות ממקרים דומים. לעתים הפרויקט מסתיים כך שנגרמים נזק כלכלי, פגיעה בעבודה השוטפת ולפעמים גם התדיינות משפטית יקרה. בכל מקרה, בדרך זו לא מצליחים להשיג את הערך העסקי הנדרש.

כן, זהו סיפור על חברה ישראלית, או סיפור המאפיין התנהלות ישראלית. אתם ודאי שואלים מדוע קראתי לזה "סיפור על אהבה וחושך", כמו שם ספרו של עמוס עוז? התשובה היא שמרוב אהבה לעצמו ולצדקת דרכו, הלקוח בסופו של דבר נשאר בחושך.

עכשיו אני ממליצה לכם לקרוא את הספר.

לסיום, נשאלת השאלה איך לא להיקלע לפרויקט מסוג זה. אנחנו, ב-BDA-Projects, מסייעים ללקוחות רבים לממש את החזון הטכנולוגי ולקבל פרויקט טוב, בזמן סביר, במחיר הוגן לכל הצדדים והעיקר – שהמערכת תתחיל לפתור בעיות ולהביא ערך עסקי אמיתי ומדיד מוקדם ככל האפשר.