כמה זה באמת עולה לנו?

באחרונה התוודענו למיזם חדש בשם קופיקס (Cofix) – רשת בתי קפה שמציעה את כל המוצרים שלה (ובראשם קפה, כמובן) בחמישה שקלים לאחד. אבי נוסבאום כתב בפייסבוק (Facebook): "רשת בתי קפה מוזלים מציעה את הדיל הזול בתל אביב – קפה ודו״ח חנייה ב-505 שקלים". זה פוסט ציני, מצחיק ושנון, אבל גם כזה שמציב לנו אמת ניהולית מול הפנים: תמיד צריך לוודא שיש לנו את התמונה הכוללת של העלויות. שצריך לקחת בחשבון לא רק עלויות ישירות וגלויות, אלא גם עקיפות ונסתרות.

בטור הקודם כתבתי על שקיפות כסוד הפשוט לשותפות. בין השאר המלצתי "לפתוח את הספרים" במידת האפשר, כך שניתן יהיה להבין בצד הספקים את המחירים ובצד הלקוחות את האילוצים התקציביים. בגישה כזו, של שקיפות, נגיע לשותפות ולמצב של Win-Win. כתבתי בהקשר זה שלא ייגרם נזק לספקים אם הם ישקפו ללקוחות את התמחיר. והנה, כאילו בהזמנה, קיבלתי חיזוק מראיון עיתונאי עם היזם של רשת בתי הקפה החדשה, בו הוא מציג בפירוט את התמחיר של הקפה: "כוס קפה עולה לנו שני שקלים – 60 אגורות ל-10 גרם קפה, 70 אגורות לחלב והיתר לכוס חד פעמית, בוחשן, סוכר ואפילו למשכורת. אולם, העלויות של בתי קפה הממוקמים בקניונים אחרות. מתוך 15 השקלים שעולה כוס קפה בקניון, ארבעה שקלים ילכו לקניון, ארבעה לאחזקה, שלושה לזכיין ונשאר לבית הקפה את הרווח, שלי יישאר בכוס קפה של חמישה שקלים".

כשספק מציג את המבנה המפורט של התמחיר למוצר שלו, הלקוח מרגיש יותר טוב ולא מסתובב בתחושה שעשקו אותו. לקוח צריך להכיר בעובדה שספק צריך להרוויח, אבל הוא רוצה להרגיש נוח עם רמת הרווח. מנגד, כשלקוח משקף לספק כמה הוא יכול להוציא, הספק יכול לבנות הצעות יותר מתאימות. זה נכון בקפה, כשספק עושה ניתוח גלובלי של לקוחות בשוק ורמת הוצאות אפשרית או מצופה, זה נכון בשיפוץ של בית, עם קבלן שעובד מול לקוח ספציפי, וזה נכון גם ברכישת מוצרי תוכנה לארגון.

כל מי שמעיד בבית משפט מתחייב לומר "את האמת, את כל האמת ורק את האמת". כך מנהלים צריכים לנהוג בכלל, וכשהם מנתחים עלויות של פרויקטים, משימות או אופרציות – בפרט. עליהם לעשות מאמץ לזהות את כל ההשפעות, את כל החלקים, את כל אותן עלויות עקיפות וכאלה שבמבט ראשון הן נסתרות. להניח שתמיד יש עוד משהו שלא זיהו. ניהול תקציב הוא משימה רגישה, לא פשוטה, שדורשת אחריות רבה. צריך לעשות עבודה יסודית, להכיר היטב את הפרטים ולוודא שהתמונה כוללת את כל המרכיבים. לדעת "את האמת" של סעיפי התקציב השונים. אם מוצג לכם שמרכיב מסוים עולה X, שאלו שאלות וחפשו בנרות אילו עוד עלויות קיימות, שלא מוצגות לך ישירות.

זאת ועוד. למשל, כשמנמ"ר מציג עלות של פרויקט למנכ"ל וזה שואל אותו: "האם אתה יכול להתחייב שזו אכן העלות המקסימלית?", הוא צריך להשיב משהו כמו: "להיפך, אני מתחייב שזו לא העלות הסופית, בטוח שבמעלה הדרך תצוצנה עלויות נוספות…". עליו לענות זאת גם אם הוא משוכנע שעשה הערכה מדויקת ועלה על כל הסיכונים והמשמעויות. הוא צריך לא לחשוש, לומר את כל האמת. מנכ"לים יעריכו גישה כזו, שכן היא מבטאת שקיפות שמייצרת אמון ושותפות. יכול להיות שבגלל זה לא יאושר פרויקט, אבל זה עדיף על מצב שכיח של "הפתעות" מהכפלת עלויות של פרויקטים, כעסים ומתחים. יש בעולם מערכות המידע יותר מדי "הפתעות" כאלה, כולל בסכומי עתק. די, צריך לשים לזה סוף. אפשר וצריך לקחת סיכונים, גם בעלויות, אבל בשקיפות מלאה ובדעה צלולה.

אני הולך לשתות קפה.