עידן הבינה המלאכותית: יישום אחראי ועתיד עולם העבודה
בשנה החולפת העולם חווה את ההתפתחות המשמעותית ביותר בעשור האחרון בבינה המלאכותית. הממשק החדשני שהציגה חברת OpenAI נתן לכולנו טעימה קטנה מכלי עבודה שעד כה היה פנטזיית מדע בדיוני, והפך אותו לנגיש בערך כמו הרשתות החברתיות ומנועי החיפוש.
נכון להיום, בשנת 2023, אנחנו עדים לצמיחה מתגברת של כלי AI במגוון תחומים. ההערכות מנבאות כי שווי שוק ה-AI העולמי יגיע ל-טריליון ו-811.25 מיליארד ד' עד לשנת 2030. העלייה בשימוש בבינה מלאכותית נראית בתחומים שונים, כמו בתחום התוכן, שבו כלים מייצרים תמונות וטקסטים מפרומפטים באופן יומיומי, ובניהול עסקים, שבו האוטומציה תופסת מקום הולך וגדל בהתנהלות השוטפת. כל הראיות מצביעות על כך שהבינה המלאכותית תתפוס מקום משמעותי בחיינו.
דרך חדשה לעבוד
על פי סקר שפורסם ב-Forbes Advisor באפריל 2023, 56% מהעסקים המשתתפים דיווחו על שימוש בבינה מלאכותית לצורך שירות לקוחות, בעוד 51% דיווחו על אימוץ כלים אלו בתחום אבטחת המידע ומניעת הונאות.
מבחינת חווית הלקוח והעובד (CX/EX), ה-AI מביאה יתרונות בולטים. היא מאפשרת זמן תגובה מהיר יותר לפניות, פתרון בעיות באופן כמעט מיידי ומענה פרסונלי, שמתאים לצרכים הייחודיים של הלקוח בהתאם לטיב הפנייה. יחד עם היתרונות עולה חשש לגיטימי. האם ניתן לסמוך על הטכנולוגיה הזאת כאשר מדובר במה שבאמת משנה? בפרטים האישיים שלנו ושל הלקוחות, באיכות השירות? וכמובן, החשש שעלה אצל רבים – איך זה משפיע על חוויית העבודה והאם זה הולך להחליף אותנו?
שילוב ה-AI במוצרי זוהו
כאשר זיהינו בזוהו (Zoho) את המגמה, היה ברור לנו שהיישום שלה במוצרים שלנו חייב להיעשות באופן אחראי. יישום אחראי של בינה מלאכותית נמדד על פי שישה עקרונות: הוגנות, מהימנות ובטיחות, פרטיות ואבטחה, כוללניות, שקיפות ואחריות. עקרונות שעולים בקנה אחד עם ערכיה של זוהו – לשמור בקפדנות על פרטיות המידע ולבנות כלים שמכבדים את הלקוחות והעובדים.
השילוב של AI במוצרים של זוהו משקף את העקרונות האלו, בנוסף לערכים שאנו שואפים לקדם עם מוצרינו – יעילות ופרודוקטיביות, מבלי להתפשר על הגורם האנושי. אחד הצעדים המשמעותיים שעשינו בתחום היה פיתוח Zia – בוט AI אשר נועד לשפר את חוויית המשתמש והלקוח – והטמעתו במוצרינו. דוגמה מצוינת לכך ניתן למצוא ב-Zoho Desk, פלטפורמת שירות ותמיכת לקוחות שהפכה לכלי מועדף אצל מיליוני בתי עסק. פניות שמגיעות אל מחלקת שירות המשתמשת ב-Zoho Desk נסרקות ועוברות מיון על ידי Zia, ובסוף התהליך המנהלים מקבלים הצעות לדרכי פעולה והודעות על דברים שדורשים תשומת לב (לדוגמה מי מהצוות מתאים לטפל בבעיה מסוימת והאם הבעיה חוזרת על עצמה). בסופו של דבר הבוט משפר את איכות השירות ומקל מאוד על העובדים. צעד מעניין נוסף הוא חיבור ישיר למערכת ChatGPT, אשר זמין כבר בחלק ממוצרי זוהו.
לסיכום, הבינה המלאכותית שינתה ותמשיך לעצב בעתיד הקרוב את הדרך שבה עסקים מתמודדים עם שירות ותמיכת לקוחות. תוך כדי שנלמד להשתמש בטכנולוגיה הזו, עלינו לזכור ולהמשיך לפעול באופן אחראי. משום שהבינה המלאכותית יכולה להחליף משימות רבות בתהליכים אוטומטיים, עובדים עשויים לדאוג לגבי ביטחונם התעסוקתי ועתידם של תפקידים מסוימים. העסקים צריכים להתמקד בשדרוג והכשרת כוח העבודה שלהם, על מנת לאפשר לעובדים להתאים את כישוריהם למציאות הטכנולוגית המשתנה. בינה מלאכותית לעולם לא תחליף את המגע והקשר האנושי – שני מרכיבים בלתי נפרדים משירות לקוחות. הגישה הזו והקריטריונים האחרים לשימוש ופיתוח אחראי בבינה מלאכותית הם קו מנחה בגישת העבודה ובתרבות הארגונית שלנו – מה שיוצר סביבת עבודה שבה הבינה המלאכותית נתפשת ככלי המעצים את הכישורים האנושיים ולא כתחליף. זה מגיע לידי ביטוי בכל חלקי האקוסיסטם של זוהו, ששמה דגש על פיתוח ושימוש אחראיים בבינה מלאכותית, בהתאם לעקרונות השקיפות, ההוגנות והאחריות.
למידע נוסף, אנא בקרו באתר שלנו – לחצו על הקישור הזה
