שירות הלקוחות של קלאודאלי: מגבה את הגיבוי
מאת: הילל יוסף
"האתגר שלנו הוא כיצד להעניק את הפתרון ללקוח הארגוני בדרך הנוחה ביותר עבורו. החברה חרטה על דגלה לתת שירות טוב ביותר, ואנו נותנים שירות שהוא לא פחות ממצוין. לא אני אומרת זאת – אלא המשובים שאנו זוכים לקבל מהלקוחות. יש חשיבות רבה לשירות לקוחות באספקת מוצרים ושירותים בענן – שהם משמעותיים לעסקים", כך אמרה אריאלה יודס, מנהלת צוות תמיכה, קלאודאלי (CloudAlly) מבית אופן טקסט (Open Text).
קלאודאלי הוקמה ב-2011, היא מונה עשרות עובדים ברעננה ולה 16 אלף לקוחות ארגוניים, המגבים מערכות דוגמת אופיס, גוגל וסיילספורס. "אנו מסייעים לארגונים", הסבירה יודס, "להתמקד ולהגן על הנכס הארגוני היקר ביותר – הנתונים. אנו עושים זאת עם גיבוי נתונים בענן, השומר את הדאטה תמיד, כדי שהם יוכלו לשחזר ולייצא אותו – ובכל נקודת זמן ספציפית. אנו מעניקים פתרון גיבוי מקוון מאובטח, העומד בתקני אבטחה בינלאומיים".
קלאודאלי
השירות שמאתר עבור הלקוח את המידע האבוד המגובה
"צוות התמיכה בראשותי", אמרה, "מסייע לעובדי הארגונים שאמונים על הגיבוי – להוריד מהם את הנטל של לימוד תוכנה".
"כך", הסבירה, "עם התמיכה שלנו לשירות SaaS, אנו ה'גב' של מנהלי המחשוב, המתמודדים עם עשרות תוכנות פנים-ארגוניות, ולא נדרשים להתמקצע בהן. לעתים חומר הולך לאיבוד, אז נסייע למנהל המחשוב, כדי שלא ייאלץ להתמודד עם אובדן המידע, העלול להיות לעתים מסווג, או קריטי. פעמים רבות הם אינם יודעים כיצד לחפש את המידע האבוד – בשל נפילת המערכות, מתקפת סייבר, לרבות מתקפת כופרה. אנו עורכים להם גיבוי יומיומי, עם יכולת לשחזר אותו תמיד ובאופן מעודכן". לדבריה, "האתגר הוא למצוא את הקובץ הנכון. המשפטים 'אבד לי קובץ', או 'אינני מוצאת את המייל הזה – והוא חשוב לי' – הם משהו שנציגי השירות שלנו שומעים לא מעט".
על פי יודס, "כשמנהל הגיבוי בארגון נדרש לחפש דאטה, עליו להיכנס לתוכנה שלנו. אז עליו לבחור בין אפשרויות החיפוש – לפי מועד, שם הקובץ, מילה במייל שבקובץ ועוד. במקרים פשוטים יותר, אנו מסייעים למצוא את הקובץ האבוד על ידי בירור מי המשתמש שאיבד אותו – כי אנו מגבים לפי המשתמשים".
היא ציינה כי "60% מהארגונים בעולם שעברו לענן – לא מבינים את הצורך בגיבוי צד ג' לפלטפורמות הענניות שלהם. אנו מסייעים בהגנה על לקוחות של חברות ענן, כגון סיילספורס (Salesforce). אנו מציעים פתרון גיבוי מעמיק ונרחב יותר מזה שמציעה ענקית ה-CRM בענן, לרבות היכולת לשחזר בכל נקודת זמן שנקבעה, את כל המידע. כך, אף שבמקרה של חיפוש מידע אבוד ללקוחות של סיילספורס, מדובר במשימה מעט יותר מאגרת, אנו מצליחים במשימה".
תמיכה סביב השעון בכל רחבי הגלובוס
יודס אמרה כי "כל המתחרים שלנו מספקים פתרונות גיבוי – אבל ההבדל הגדול אצלנו הוא שירות הלקוחות: המשובים מהם כוללים תיאורים כמו 'השירות של המתחרים לא מדהים'. הלקוחות יודעים שבכל שעה ביממה, נציג שירות לקוחות – אנושי – יגיב לפנייה שלהם ומיד. צוות התמיכה שלנו פרוס ברחבי הגלובוס – אוסטרליה, פיליפינים, טורקיה ואפריקה, ומספק תמיכה סביב השעון".
בדצמבר 2021 הושלמה רכישת זיקס, שרכשה את קלאודאלי, על ידי ענקית ניהול התוכן הארגוני אופן טקסט. כיום, חברת הגיבוי בענן הישראלית פועלת בתוך חטיבת הגנת הסייבר שלה.
"הרכישה שלנו על ידי אופן טקסט הביאה לנו 'גב' גדול יותר", אמרה יודס. "כיום אנו מהווים חלק מחברה גדולה, המונה עשרות אלפי עובדים, ולה אלפים רבים של לקוחות ארגוניים".
"אנו שותפה ללא מעט שיחות עם הלקוחות", סיכמה יודס, "כי אני – כמו אנשי הצוות בראשותי – אדם של אנשים. מדובר בקבוצת עובדים נחמדים, המתמקדת בשירות מקצועי ואישי. אין אצלנו רובוטים – רק בני אנוש. כך ניתן להתמודד עם 1,400 פניות בחודש – באמצעות פורטל רב-ערוצי – ולהמשיך לקבל משובים של שביעות רצון גבוהה. נמשיך לתת שירות טוב ביותר, נמשיך להתמקד בשירות אנושי, כי זה מה שהלקוחות רוצים. היקף הלקוחות יגדל – ואנו נהיה תמיד שם עבורם: המשובים שצוות התמיכה מקבל, ושביעות הרצון שאנו חווים באופן יומיומי, הם ההוכחה להצלחתנו. אין כל סיבה שמנהל מחשוב יתמודד עם אובדן מידע – ואנו שם תמיד עבורו".
