הכירו את בוטיקה: העתיד של תקשורת משתמשים עם מידע
עם יציאת הגרסה החדשה של פלטפורמת בוטיקה (Botica), עומד עולם תקשורת הלקוחות ומוקדי השירות להשתנות באופן דרסטי.
הפלטפורמה פורצת הדרך הזו מבוססת בינה מלאכותית ובפועל היא מחוללת מהפכה ממשית בדרך בה משתמשים צורכים מידע על ידי מתן יכולות חיפוש, טקסט וניתוח מסמכים רב עוצמה, באמצעות עיבוד לשפה טבעית.
בוטיקה משתלבת בצורה חלקה עם ערוצי טקסט וקול שונים, כולל Web, מסנג'ר, ווטסאפ וערוצי קול וטלפוניה, והייחודיות שלה טמונה ביכולתה להקל על תקשורת בשפה חופשית לחלוטין, המזכירה כלים כגון ChatGPT, אך עם היכולת לאסוף ולנתח מידע ומסמכים ממאגרים ארגוניים גדולים, ולא רק טקסט קצר.
בוטיקה היא רב-תכליתית – היא מסוגלת לעבוד עם כל מאגר מסמכים או נתונים מבוססי טקסט, ולאפשר למשתמשים לשוחח עם מסד הנתונים כאילו הם מדברים עם מומחה, השולט בחומר במתכונת של דיאלוג, אשר מאפשר למשתמש להעמיק ולחדד את הידע שלו.
היישומים הפוטנציאליים של בוטיקה מגוונים, וכוללים פריצות דרך ממשיות בניהול ידע (עם יכולות ניהול ידע משולבות), גישה ישירה ללקוחות הארגון למאגרי מידע (ביטול הצורך בנציג מתווך), ניתוח בזמן אמת או רטרוספקטיבי של תקשורת לקוחות (Voice Of the Customer), ויכולת אוטונומית לזהות בעיות בשירות לקוחות בזמן אמת (שיחה או צ'אט).
ממשק המשתמש של בוטיקה מספק חוויה ייחודית באמצעות יצירת מענה ממוקד לשאלת המשתמש, תוך שהוא כולל הצעת מחיר והפניה למקור המידע. בוטיקה יכולה לתרגם מידע ממקורות שונים, כמו מסמכים, קבצי טקסט, קבצי PDF, מיילים ואפילו קבצים סרוקים.
מיהי בוטיקה?
וובטק (WebTech) – אחת החברות המובילות בישראל בהטמעת פורטלים ארגוניים – שילבה ניתוח שפה, כלי חיפוש וצ'טבוטים בשפה טבעית תחת המותג בוטיקה. שוחחנו עם גיא שקולניק, מייסד בוטיקה, וליאור אברהם, סמנכ"ל הדיגיטל והחדשנות של וובטק, כדי להכיר טוב יותר את החברה שמאחורי השירות החכם והמתקדם.
מי אתם בעצם?
שקולניק: "וובטק פועלת בעולמות הדיגיטל, ניהול הידע וניתוח שפה משנת 2007. הפתרונות שבנינו משרתים את הארגונים המובילים בישראל. במהלך השנים פיתחנו מתודולוגיות מצוינות בתחום ארגון וניהול המידע, החיפוש ותקשורת אדם-מכונה. בנינו מוצרי אינטרנט, מובייל וצא'טבוט, המאפשרים למשתמשים לבצע פעולות ולקבל מידע. עם זאת, הרגשנו שעדיין יש מקום לשיפור באופן שבו משתמשים מתקשרים עם מידע. לשם כך פיתחנו את בוטיקה".
אז במה שונה בוטיקה מהפתרונות הקיימים בשוק?
אברהם: "בוטיקה היא מהפכה אמיתית. שילבנו בה את עולם הידע וניהול המסמכים, עם תחום אחזור המידע וה-Generative AI, ויצרנו פתרון מקיף לניהול מידע וניהול דיאלוג מלא עימו. משתמשים יכולים כעת להתחבר למערכת, כאילו הם מדברים עם מומחה, והכל בשפה טבעית לחלוטין ובתוך דיוק גבוה מאוד".
מה היתרונות המשמעותיים ביותר של בוטיקה עבור ארגונים?
שקולניק: "בוטיקה מאפשרת לארגונים ללמוד מה הלקוחות או העובדים ביקשו לדעת, ולספק להם תשובה קצרה ומידיית. במידה שאין תשובה, המערכת מספקת כלי המתריע לארגון, כדי שידע מה התוכן החסר ויוכל להשלים אותו. בזכות בוטיקה לא יווצר מצב שהארגון מספק ללקוחות שתי תשובות שונות, או תשובות לא מדויקות, והוא ידבר מרגע ההטמעה בשפה אחידה. קיצור הזמן במתן התשובות, הזמינות הגבוהה והיכולת להרחיב את המערכת במידע, הופכים את בוטיקה לכלי ארגוני מנצח".
האם המערכת תומכת בעברית?
שקולניק: "בהחלט, למעשה, המערכת תומכת ב-22 שפות ויכולה לתת מענה לשפות שונות ממאגרים שונים תחת דיאלוג אחד".
במה המערכת טובה יותר מכלים כמו ChatGPT, למשל?
אברהם: "ChatGPT הוא כלי שמבוסס על המידע הפתוח ונגיש באינטרנט, הוא יודע להתמודד עם קטעי טקסט קטנים יחסית (בייחוד בעברית), ולכן לא נותן מענה לעבודה עם מערכות ידע ומאגרי מסמכים משמעותיים. בוטיקה למעשה מהווה ChatGPT למידע הארגוני".
שקולניק: "עם זאת, אנחנו לא נעולים על מודל שפה מסויים, בפיתוח בוטיקה החלטנו לבחור את המודלים היעילים ביותר לשפה חופשית, בין אם הם מסחריים (למשל של IBM Watson), מודלים מבוססי קוד פתוח, או כאלה שפותחו על ידינו. בוטיקה היא שילוב של כל אלה. יישומי ניתוח שפה חופשית ואחזור מידע הם ממש לא רק טכנולוגיה, נדרשים ניסיון ומתודולוגיות על מנת לייצר את הפתרון הנדרש".
איפה כבר מופעלת המערכת?
אברהם: "בוטיקה נותנת היום מענה למאות אלפי פניות בחודש בקול ו/או בטקסט בארגונים כגון: בזק, עמידר, המכללה למנהל, מכללת סמי שמעון, מנפאואר ועוד. פונקציונליות ניתוח תקשורת לקוחות אוטונומית מיושמת כבר עבור מספר לקוחות, ומאפשרת קיצור זמן העבודה הנדרשת מהאנליסט מימים לדקות. כמו כן, בקרוב מספר ארגונים נמצאים בתהליכי יישום של יכולת ה-'דיבור עם המידע', גם עבור מסמכים סרוקים".
מהם היעדים הבאים?
שקולניק: "אנחנו נמצאים בתקופה מרתקת מבחינת ההתפתחויות בעולם הבינה המלאכותית, השינויים מתרחשים ממש ברמה שבועית. לא פשוט להתמודד עם גל הטכנולוגיות והמודלים המדהימים שמשוחררים על ידי ענקיות הטכנולוגיה וסטארט-אפים בתחום. אנחנו בבוטיקה עוסקים במחקר ובפיתוח, ומשלבים את הטכנולוגיות הטובות ביותר בנמצא.
בשלב זה, אנחנו עובדים על בניית מודלי פרופיליזציה של הבינה המלאכותית, כזו שתאפיין את האופי, צורת השיחה, יכולותיו והרקע של נציג השירות או מומחה הידע הווירטואלי, ותאפשר למערכת להגיב בצורה יותר מודעת ומוכוונת למשתמש ובאופן המתאים לארגון, לשיטת השירות שלו ולמסריו".
