עיריית חיפה עולה לענן: שדרגה את המרכזיות באמצעות בזק בינלאומי 

עידן תקשורתי חדש בעיריית חיפה, עם העברת כל אגפי ושירותי העירייה למרכזיית ענן. במסגרת פרויקט שדרוג תשתיות ענק שבוצע על ידי בזק בינלאומי, חברת התקשורת הגדולה במדינה, הוחלפה המרכזייה הישנה, ששירתה את העירייה מאז ראשית המילניום במרכזיית LG חדישה.

הפרויקט, שעלותו מוערכת בקרוב לשישה מיליון שקלים, התבצע ב-55 אתרים שונים שמשרתים את העירייה על אגפיה השונים, וכלל, בין היתר, החלפה של 2,300 שלוחות וחיבורן למרכזיית הענן של LG. לצורך המיזם הוקמו עבור עיריית חיפה שתי ליבות, שפועלות בשרידות בחוות השרתים של בזק בינלאומי – ביפו ובאתר שחם.

"מדובר על אתגר יוצא דופן מבחינת ההיערכות שנדרשה מאיתנו", אומרת ליאת ברנדויינהנדלר, מנהלת הפרויקט מטעם בזק בינלאומי. "היו כאן כמה מאפיינים ייחודיים, שדרשו מאיתנו היערכות ובראשם, כמובן, הנושא של ריבוי אתרים ומאפיינים שונים בכל אתר.  זה דרש מאיתנו תיאום עם נציגי עירייה ועם נציגים של כל אחד מהאתרים באופן ספציפי, עבודה צמודה עם אנשי התקשורת של העירייה, עבודה עם אנשי התשתיות של חברת בזק, עבודה מול החברה לאוטומציה, עבודה מול חברת אספייר, שסיפקה את תוכנת הקונטקט-סנטר למוקדים – והכל בהתממשקות שעוברת דרך בזק בינלאומי, שהובילה על כל העשייה הזו".

זה נשמע מאוד מורכב. כמה זמן לוקח להרים כזה פרויקט?

"זה מסוג הפרויקטים שנכנסים אליהם מתוך ידיעה שמדובר בהיערכות ארוכת טווח. רק שלב התכנון ארך כשלושה חודשים. מעבר לזה, לפני כל אתר ביצענו אפיון ממוקד בהיי-לבל ובלואו-לבל – תהליך של כשבועיים כדי לטייב נתונים עוד לפני שעוברים למהלך הפיזי של ההטמעה. ואז, אחרי שביצענו את הטמעת התשתיות, היה גם תהליך של ליווי כדי לוודא שהכל יעבור ללא תקלות. אם מדובר באתר קטן של 20-30 שלוחות לעיתים ניתן היה להסתפק בליווי יומי, אבל כשמדובר באתרים גדולים של מאות שלוחות, הצוותים שלנו נדרשו להתלוות אליהם גם במשך שבוע. בשורה החתונה, כל התהליך הזה לקח משהו כמו שנתיים".

חדש, חדיש ומחודש

כעת, כששנתיים של עבודה הגיעו לסיומן, בעיריית חיפה שמחים לברך על המוגמר – ויש על מה לברך. מסביר צחי טולדנו, מי שעמד בראש תחום התקשורת בעירייה ושימש כמנהל המרכזייה העירונית במהלך תקופת ההטמעה של המרכזייה החדשה: "מדובר בפרויקט ענק, ועד כמה שאני יודע, אף רשות במדינה לא ביצעה כזה מהלך מקיף. בשורה התחתונה, למרות שמדובר על עירייה מבוזרת מבחינת המספר העצום של המוקדים והאגפים שנדרשו לטיפול פרטני, עמדנו במשימה שהצבנו לעצמנו – נפרדנו לשלום ממרכזיית תדיראן הישנה שאיתה עבדנו במשך עשרות שנים והתקדמנו למרכזיית IP חדישה".

המהלך הרב-שלבי כלל הטמעה של תוכנת הקונטקט-סנטר אופטימוס מבית אספייר, שמאפשרת לאנשי המוקד ליהנות מאפיוני מערכת מתקדמים, תוך הישענות על אוטומציה ועל פונקציות המשפרות את יכולות הניטור והניהול של המערכת.

טולדנו: "ביצענו תוספת של נקודות קצה ושל וציוד פסיבי שיכיל את כל הטלפוניה החדשה. אנחנו מדברים על משהו כמו 3,000 עובדים שנהנים כיום ממכשירים חדשים ומיכולות שתואמות את העידן הטכנולוגי ואי אפשר היה ליישם עם המרכזייה הישנה. פיצ'רים כמו שיחות ועידה ללא הגבלה, ניהול ממתינות, בוט מזכירה, תקשורת בווטסאפ, מענים קוליים ידידותיים למשתמש ואפשרויות של שליטה ובקרה לכל אחמ"ש בהתאמה אישית. מדובר במערכות מתקדמות שמקילות על העובדים את החיים ומייעלות את השירות לאזרח".

ואיך זה משפיע על התושב החיפאי שמבקש לקבל שירותי עירוני?

"כל אספקט של השירות השתפר, וזה מתחיל בדברים הבסיסיים ביותר. נתחיל מזה שמדובר בציוד חדיש, אז כמות התקלות ירדה. נמשיך מזה שהמערכת החדשה נהנית מתכונות, כמו, למשל, זיהוי הפנייה באופן אוטומטי ופתיחת התיק של התושב על המסך של המוקדן. כל דבר כזה חוסך זמן יקר של בירור פרטים, חוסך עיסוק מיותר בפרטים גם מבחינת הלקוח וגם מבחינת המוקדן ומייעל את העבודה בצורה דרמטית".

עניין של זמן

וההתייעלות הזו באה לביטוי בראש ובראשונה בזמני ההמתנה לשירותי המרכזייה. טולדנו: "אם באים לבחון את ההצלחה של הפרויקט הזה, ניתן לקבוע שזמני ההמתנה במרכזייה של עיריית חיפה ירדו בצורה ניכרת. אבל האמת שלא היינו צריכים לחכות לסטטיסטיקה כדי לדעת את שמדובר בהצלחה. הפידבקים שקיבלנו דיברו בעד עצמם, גם מתושבים ובעיקר מהעובדים עצמם וממנהלי המוקדים".

ובהקשר זה, מדגיש טולדנו, הפידבקים הגיעו עד לדרגים הגבוהים ביותר: "למעשה, המהלך הזה נגע בכל עובד עירייה, מהמוקדנים במרכזייה שנמצאים בקו הראשון של השירות לתושב – ועד ללשכת ראש העירייה.  מהלך כזה לא יכול היה לצאת לפועל אם לא היה אינטגרטור שיודע מה הוא עושה בצורה אופטימלית – וכאן אני חייב להחמיא לבזק בינלאומי על עבודה יוצאת דופן. הם מקצוענים אמיתיים שידעו לעבוד בסינרגיה מאוד טובה ובמחויבות גבוהה לאורך כל הדרך.

המידע בחסות בזק בינלאומי, חברת התקשורת והאינטגרציה המספקת פתרונות   IT מקצה לקצה ומתמחה בפתרונות, Collaboration ומערכות חכמות לארגונים.