אתגרי המיחשוב של קופ"ח מאוחדת במגיפת הקורונה
במפגש מיוחד שנערך על ידי נספרו, קבוצת מוצרי התוכנה של נס, סקרה ענבר זוהר, מנהלת מחלקת איכות ושירות בקופת חולים מאוחדת, את אתגרי המיחשוב שניצבו מול מאוחדת בתקופת הקורונה, וכיצד הם נפתרו
מגיפת הקורונה יצרה אתגרים רבים במערכת הבריאות, לא רק בתחום הרפואי, אלא גם בתחום המיחשובי. חלק מאתגרים אלו, וכיצד הם נפתרו, הוצגו על ידי ענבר זוהר, מנהלת מחלקת איכות ושירות בקופת חולים מאוחדת, במפגש מיוחד בנושא AIOps שערכה נספרו (NessPRO), קבוצת מוצרי התוכנה של נס.
מאוחדת היא קופת החולים השלישית בגודלה בישראל, והיא משרתת יותר ממיליון לקוחות בכל רחבי הארץ. מאוחדת מפעילה למעלה מ-400 מרפאות ועשרות בתי מרקחת, מעסיקה כ-4,000 רופאים, ומציעה שירותים מגוונים (כגון הדמיה ובדיקות לב) בעשרות מכונים.
"בשנת 2020, עם פרוץ מגיפת הקורונה, נדרש מערך הטכנולוגיה של עולם הבריאות להשתנות", אמרה זוהר. "הצורך הדחוף היה להאיץ טרנספורמציה דיגיטלית ושירותים היברידיים, להנגיש את כלל השירותים בדיגיטל במסות גדולות, לשנות שיטות עבודה של נותני השירות, לזהות תקלות ולנקוט בפעילות פרואקטיבית".
זוהר ציינה כי עוד לפני מגיפת הקורונה סיפקה מאוחדת למבוטחים אפשרות לביקורים היברידיים, שבהם הרופאים והמטופלים יכולים להיפגש באמצעות הווידיאו. לאחר פרוץ המגיפה הוכפלה כמות הביקורים ההיברידיים. בנוסף לכך גם השימוש בערוצי הדיגיטל התגבר מאד אף הוא בקרב המטופלים, עד כדי הכפלה, ונרשמו כ-9 מיליון פעולות בחודש.
"הבנו כי שיטת השירות שלנו צריכה להשתנות", אמרה זוהר. "הנהגנו גם מיון דיגיטלי שפועל 24/7 וחסך למטופלינו 20% מהביקורים בחדרי המיון".
ענבר ציינה כי בתקופת הקורונה נדרשה קופת חולים מאוחדת לפתח ולבצע התאמות, במהירות הבזק, לתהליכי עבודה, לשירותים ולטכנולוגיות הקיימות, בצורה רוחבית. כל זאת על מנת לשפר את השירות ללקוחות.
נוצר צורך לניטור ובקרה 24/7 של כלל התהליכים, הפיתוחים והטכנולוגיות שבקופת חולים מאוחדת. כמו כן נוצר הצורך להגביר את הרציפות העסקית וזמינות המערכות, לנטר ולשפר את חוויית מקבלי השירותים, וליישם תהליכים חוצי ארגון לשיפורים נדרשים.
מרכז פעילות מנוהל המשותף למאוחדת ול-נספרו
לצורך ביצוע המשימה, הוקם מרכז פעילות מנוהל המשותף למאוחדת ול-נספרו, שתומך במשתמשי קצה, טכנאים, שליטה ובקרה ו-NOC (ר"ת Network Operations Center), ובקרוב מאד יכלול גם SOC (ר"ת Security Operations Center).
מאוחדת ו-נספרו הקימו מערך שו"ב אחוד לכלל הטכנולוגיות במאוחדת, תוך יישום תהליכי עבודה בין הצוותים הקריטיים: שו"ב, NOC, מוקד תמיכה, תשתיות, תפעול, פיתוח וכיוצא בזאת. כמו כן, מרכז הפעילות המנוהל מבצע שיפור תמידי ותחקור על ידי ניטור וכיסוי מלא של המערכות והתהליכים במאוחדת.
נספרו סיפקה למאוחדת מערך שלם של מוצרים, כגון הפתרון של גלאסבוקס (Glassbox), המאפשר לראות ולהבין את חוויית הלקוחות, הן הפנימיים (כגון הצוותים הרפואיים) והן החיצוניים (המטופלים), והתנהגותם בעת שימוש באפליקציה, כולל המסכים שהוצגו ללקוח וכיצד השתמש בהם. "גיבשנו צוות מקצועי שמסוגל לנהל את כל המערכות" אמרה זוהר.
הקמת מרכז הפעילות המנוהל גרמה להטמעת תרבות שו"ב ארגונית, שהביאה לשורה של שיפורים בתחומי מניעת תקלות והעלאת זמינות המערכות, זיהוי תקלות בזמן אמת, הכנסת תהליכים עסקיים, ניטור מרכזי אחד, זיהוי מגמות, הפקת לקחים מתקלות, העלאת מערכות חדשות עם ניטור, ובקרה שוטפת 24/7.
"הערך שקיבלנו הינו זיהוי פרואקטיבי של תקלות טכנולוגיות, ומיצוב תחום השו"ב כגורם מקצועי משפיע ומוביל, כאשר מערכת חדשה שמוקמת כוללת כבר ניטור", אמרה זוהר. "בנוסף לכך אנו מתמקדים באיתור מקור התקלות, שיפור מתמיד של חוויית הלקוחות בערוצי הדיגיטל, והיערכות טובה לעידן של תקיפות סייבר", הבהירה.
"זיהוי התקלות כיום הינו פרואקטיבי, והתקלות מאותרות ונמנעות עוד לפני התרחשותן. היום אנו יודעים מהי חוויית הלקוח באתר או באפליקציה של מאוחדת, והיכן הלקוחות חווים כשלונות, ויודעים לזהות אם הבעיות הן טכניות או אחרות", המשיכה.
"המענה שקיבלנו מנס גם בתחום השו"ב, גם בתחום ה-NOC, וגם של מרכז התמיכה, מכסה את כל האתגרים והצרכים שיש לקופת חולים מאוחדת", סיכמה זוהר.
