המבחן הגדול של מערכות ה-CRM בתקופות משבר

כתבו: לירון טבק וארקדי קריסטל.

על חשיבות מערכת CRM בארגונים, כפלטפורמה ארגונית מקיפה המקדמת תהליכים עסקיים ומגדילה יעילות ורווחים, אין צורך להרחיב במילים. בשנים האחרונות שודרגו מערכות ה-CRM בחברות בכל המגזרים, ותודות לכך שופרו באופן משמעותי ביצועי הארגון, תוך הצגת גמישות והתאמה לתהליכים עסקיים, לצד אוטומציה של תהליכים (שיווק, מכירות, שירות לקוחות וכדומה).

אולם, מה קורה בתקופות משבר, כגון קורונה, מבצע צבאי או אירוע משבש אחר?

נזקי הקורונה נאמדים בטריליוני דולרים. תעשיות ושירותים רבים נחסמו והיו משותקים תקופה ארוכה ועובדים לא מועטים נמצאים בבידוד. מצב זה יוצר חשש כבד בקרב מעסיקים. אבל לא רק בקורונה עסקינן – רק לפני שלושה חודשים ישראל מצאה את עצמה בהסלמה ביטחונית וכל מי שנמצא בקו באר שבע-נתניה התבקש לעבוד מהבית. המבצע רק הסתיים ובימים האחרונים כבר מדברים על הסלמה חדשה הממשמשת ובאה עם החמאס. מבצע שומר החומות, על אף שהיה קצר, הוכיח לארגונים עד כמה הם פגיעים והציף את הצורך לתת מענה ללקוחות, ללא תלות במיקום העובד, נותן השירות.

בהתאם לכך, האתגר הוא כיצד מסבים שירות לקוחות שמבוסס על התשתית הקיימת בארגון לפתרון שאליו כל נציג יוכל להתחבר ולתת באמצעותו שירות מכל מקום ובכל זמן, באופן שבו יישמר הקשר השוטף בין הארגון ללקוחותיו. אין ספק שמשברים כאלה גורמים להאצת הדיגיטציה בארגונים, שנדרשים לפתרונות מהירים.

לירון טבק, מנהלת חטיבת סיילספורס ואוטומציה במלם תים. צילום: ענבל מרמרי

ובכן, הענן הוא שעושה את ההבדל בין עסק מתפקד לעסק מושבת. לראייה, בתקופת הקורונה, עבור כל חברה או ארגון שהייתה ברשותם מערכת סיילספורס (Salesforce), המעבר לעבודה מרחוק היה שקוף לגמרי. המערכת המשיכה להיות זמינה ונגישה לכל העובדים, שהוסיפו לעבוד כרגיל ובאופן בטוח, ואף חוו עלייה בהיקפי המכירות. זה שידר מסר של "עסקים כרגיל" – מסר קריטי לשימור וחיזוק תחושת האמינות והביטחון בקרב הלקוחות.

סיילספורס בשירות מדינת ישראל בזמן משבר

בשנה וחצי האחרונות התברר כי מערכת סיילספורס, המאופיינת בגמישות והתאמה מהירה לצרכי הלקוח, מהווה גורם משמעותי ביותר גם עבור ארגונים לאומיים שמסייעים לאוכלוסיות מוחלשות, שממילא היו הנפגעות הראשונות מהמשבר. פרויקטים רבים וקריטיים, שהתבצעו בזמן שיא של ימים עד שבועות בודדים, נתנו מענה מהיר ומיידי לאלה שנזקקו לסיוע יותר מכל ובלמו כאוס גדול, שעלול היה להתרחש אלמלא הפתרונות המהירים והיעילים. בין הפרויקטים שבוצעו:

עזרה לקשישים בסגר – המשרד לשוויון חברתי נדרש להפעיל עמותות שעוזרות לקשישים בסגר, באופן דחוף ומיידי. מלם מערכות הקימה בתוך שלושה ימים מערכת סיילספורס שתומכת במוקד 8840*, שענתה על הצורך הדחוף במתן סיוע חיוני לאוכלוסייה המבוגרת, דוגמת קניית מזון ותרופות. המוקד איפשר לקשיש.ה לפתוח קריאה באמצעות טופס מקוון, מבוסס מערכת Titan, ללא קוד – שהופנתה במקביל לכל הארגונים שיכולים לתת לו.ה מענה.

העברת מלגות לסטודנטים – המשרד לשוויון חברתי, בשיתוף מלם מערכות, בנה תהליך דיגיטלי להגשת מועמדות למלגות סטודנטים באמצעות מערכת Titan למערכת סיילספורס. הבקשות הועברו לאישור התאחדות הסטודנטים והסטודנטיות הארצית.

ארקדי קריסטל, מנהל דליברי סיילספורס במלם תים. צילום עצמי

סיוע לעובדים זרים ופליטים לקבל את כספם – עמותת CIMI, מטעם רשות ההגירה והאוכלוסין ומשרד הפנים, נדרשה לסייע לעובדים זרים ופליטים לקבל את כספם. בעקבות הסגר וסגירת עסקים רבים, אוכלוסייה גדולה מקרב העובדים הזרים נותרה ללא מקור פרנסה, ונדרשה מערכת שתסייע לעמותה לחלק את התקציב שהוקצה ממשרד האוצר. צוות מלם מערכות יישם מערכת סיילספורס לבדיקת זכאות והעברת כספים לזכאים בפריסה ארצית. התהליך לווה ביצירת מערכת טפסים מקוונים דינמיים בשפות זרות מרובות, על בסיס מערכת Titan, ללא קוד.

סיוע בשכר דירה לצעירים ומתן מענקים לחיילים בודדים משוחררים – במסגרת תוכנית לאומית של משרד הרווחה וג'וינט אשלים, מלם מערכות יישמה פתרון שמאפשר לחלק בקלות ובמהירות מענקים לסיוע בשכר דירה לצעירים ולחיילים בודדים משוחררים, שנפגעו בתקופת הקורונה.

הגברת העלייה – ארגון נפש בנפש מסייע בליווי תהליך העלייה לארץ של עולים מצפון אמריקה ובריטניה. מלם מערכות יישמה מערכת סיילספורס שתומכת באופן דיגיטלי בכל תהליך הקליטה בישראל: הגשת הבקשה, הזמנת כרטיסים וטיסות, מסמכים ו-ויזות. מדובר בפרויקט מורכב, שנחיצותו גברה עם התגברות העלייה בתקופת הקורונה.

המסקנה: דווקא בעת הזו ארגונים נדרשים למצוא דרכים חדשניות ודיגיטליות לשמור על פעילותם השוטפת, באמצעות העבודה בענן, וכן להכניס שינויים מהירים, המותאמים לצרכים המשתנים, על מנת לשמור על המשכיות עסקית. הפתרונות החדשניים מאפשרים להישאר בקשר עם הלקוח ולתת לו מענה יעיל ואיכותי. בזכות המהפכה הטכנולוגית בכלל ובתחום ה-CRM בפרט, זה לגמרי אפשרי.

טבק היא מנהלת חטיבת סיילספורס ואוטומציה, וקריסטל הוא מנהל דליברי סיילספורס – שניהם בקבוצת מלם תים.