המהלך הדיגיטלי שמאפשר לבנק דיסקונט לראות תמונה מלאה של הלקוחות העסקיים

בעולם דיגיטלי, בו לקוח מתחיל אתך שיחה בטלפון, ממשיך אותה באי-מייל ומסכם את הדיון בווטסאפ – מערכות ה-CRM של פעם, עם כרטיסי הלקוח הבסיסיים, כבר אינן מספיקות. לתובנה הזאת הגיעו בחטיבת הטכנולוגיות והתפעול של בנק דיסקונט.

היה ברור שהכלים הקיימים לא מתאימים לענות על צרכיהם וציפיותיהם של לקוחות הבנק בכלל והלקוחות העסקיים בפרט. הבנקאות משתנה מן היסוד והיא מצריכה כלים מודרניים, כאלה שיספקו גישה מכל מקום ומכשיר – מהדסקטופ ומהמובייל כאחד – ויאפשרו תקשורת רב ערוצית.

"הבנו שאנחנו צריכים מערכת CRM שתהווה בסיס לניהול הקשר של הבנק עם לקוחותיו בצורה שמתאימה לעידן הדיגיטלי ותאפשר תקשורת רב ערוצית", אמר יקי זנו, מנהל חטיבת הטכנולוגיות והתפעול בבנק דיסקונט. "מערכת כזאת צריכה לא רק לאגד שיחה אחת עם לקוח שמתקיימת על גבי פלטפורמות שונות, אלא גם לחבר לכרטיס הלקוח שלו מידע שנשאב מהבורסה, מהעיתונות הכלכלית ומכל האקו-סיסטם העסקי בישראל. בשביל לתת שירות אפקטיבי ללקוחות, עלינו להעמיד עבור הבנקאים שלנו את כלל המידע עליהם, גם ממקורות חיצוניים".

יקי זנו, מנהל חטיבת הטכנולוגיות והתפעול בבנק דיסקונט. צילום: בנק דיסקונט

"היה כאן אתגר משולש", ציין זנו. "להתקין מערכת CRM חדשה בארגון זה תמיד פרויקט ליבתי ומורכב. לקחת את ה-CRM לענן זה מדרגה נוספת, בוודאי לארגון כמו שלנו, שהרגליים שלו נטועות עמוק בדטה סנטר שלו. יש לנו אמנם פתרונות בענן, אבל זו המערכת הראשונה אצלנו שהיא גם בענן וגם בתצורת תוכנה כשירות (SaaS) מלאה. לכך מתווספת העובדה שמאחר שאנחנו בנק, קיימת רגולציה מהותית שעלינו לעמוד בה, המתייחסת בין היתר לנושא אבטחת המידע, שעליו אי אפשר להתפשר. כך שהיינו מוכנים לפרויקט עם מכשולים רבים. לשמחתנו, יצאנו לדרך עם שותף מקצועי ומחויב – חטיבת השירותים של מיקרוסופט מיומנת מספיק כדי להוביל את התהליך בצורה מקצועית. ובאמת, למרות כל המכשולים, הצלחנו ליישם את הפרויקט בזמן קצר – שנה ושלושה חודשים – ולהביא תוצר שעונה על שביעות רצון לקוחותינו".

ליבנת קופיט, מנהלת לקוחות אסטרטגיים ופיתוח עסקי בחטיבת השירותים של מיקרוסופט. צילום: מיקרוסופט

הבנק הראשון עם מערכת מרכזית בענן

ליבנת קופיט, מנהלת לקוחות אסטרטגיים ופיתוח עסקי בחטיבת השירותים של מיקרוסופט, אמרה כי "הפרויקט בחטיבה העסקית נולד כתוצאה מהצלחת הפרויקט בחטיבה הקמעונית שחטיבת השירותים של מיקרוסופט הובילה בשנים האחרונות בבנק דיסקונט, כמו גם הרצון להרחיב את ההצלחה ליחידות נוספות. כחלק מהשותפות בין הגופים, נעשתה חשיבה משותפת איך להרחיב יחד את הטרנספורמציה לאזורים נוספים, וזיהינו את החטיבה העסקית בבנק כאזור בתולי, שניתן בטווח זמן קצר להביא בו ערך מהותי לחוויית המשתמש העסקי וחוויות מנהלי הלקוחות. באמצעות הטמעת פלטפורמת Dynamics 365 עם יכולות הענן המתקדמות, כגון בינה מלאכותית, עבודה באמצעות המובייל וחיבור לרשתות עסקיות, הצלחנו לשפר מהותית את חוויית הלקוח העסקי. אנחנו רק בתחילתו של המסע הזה, עם הרבה מאוד תכניות להרחבת השימוש בפלטפורמה העננית, שתביא תועלות נוספות רבות".

"מבחינתנו, על אף שבנק דיסקונט כבר היה בענן בפלטפורמת 365, להטמיע מערכת שירות מרכזית בענן, בסביבה טכנולוגית ורגולטורית מורכבת היה אתגר שדרש תשומת לב רבה של מיקרוסופט ברבדים השונים – מעבודה וליווי צמוד של הבנק מול הרגולטור, דרך עבודת תשתיות מורכבת, שלעתים לא מוערכת נכון ברמת מורכבותה בארגון סגור כמו בנק, ועד לעבודה צמודה ורציפה מול קבוצת המוצר ברדמונד והצוותים של חטיבת השירותים בישראל", ציינה.

צילום: מיקרוסופט

דגן הלוי, מנכ"ל אלעד מערכות, הוסיף: "זה היה אתגר לא פשוט. מדובר בשירות B2B שהוא גם High-End וגם מורכב. להטמיע אותו בתאגיד, ועוד בבנק, על כל הרגולציות שלו, ולקנפג אותו כך שיותר לתת שירות גם ללקוחות מבוזרים מצריך רמת מקצועיות גבוהה והשקעה גדולה של כל הצדדים העוסקים במלאכה".

מיקרוסופט, דיסקונט ואלעד מערכות באירוע השקת Microsoft Dynamics 365, חטיבה עסקית. צילום: מיקרוסופט

זנו סיים באמרו כי "ההצלחה של הפרויקט הייתה בזכות מאמץ יוצא דופן של עובדי הבנק, בהובלת אגף פיתוח מערכות ארגוניות ודיגיטל, יחד עם מחלקת CRM ואינטראקציות לקוח, ולצד מחויבות מלאה של הנהלת מיקרוסופט ישראל ואלעד מערכות, שהיו שותפים אמיתיים בפתרון. בזמן ומאז עלייתה לאוויר של המערכת אנחנו נוכחים ש-Dynamics 365 נותנת מענה מצוין לצרכינו העסקיים".