גרטנר: המדיה החברתית נחוצה לארגונים כמו הטלפון

עד שנת 2014, ארגונים שיסרבו ליטול חלק במדיה החברתית במסגרת הקשרים שלהם עם הלקוחות ייתקלו מצידם באותה רמה של זעם כמו ארגונים שמתעלמים כיום מהציפיות הבסיסיות של לקוחות לקבל תגובה באי-מייל או בטלפון – כך עולה ממחקר חדש של גרטנר (Gartner).

על פי חברת המחקר, ככל שלקוחות פונים לפלטפורמות של רשתות חברתיות כדי לתקשר עם עסקים, הניהול של התגובות הופך להיות כבד משקל.

"פירושה של עליית הרשתות החברתיות, כמו פייסבוק (Facebook) וטוויטר (Twitter), היא שעסקים שלא עובדים עימן מסתכנים בכל הנוגע לקשר עם לקוחות שרגילים לקבל תגובה מיידית, מטבען של פלטפורמות אלה. פה טמון פוטנציאל בהפיכת הלקוחות ללקוחות עצבניים, אם התלונות שלהם לא מקבלות מענה מיידי", גורסים בגרטנר.

קרול רוזוול, סגנית נשיא ואנליסטית בכירה בחברת המחקר, אמרה ש-"חוסר שביעות הרצון של לקוחות, שנובע מהעדר היכולת של ארגונים להגיב במהירות לטענות ודרישות שלהם, עלול להביא לנטישתם של הלקוחות את הארגונים בשיעור של עד 15%". היא הוסיפה, כי "חיוני שארגונים יישמו גישות טיפול במדיה חברתית – ועכשיו. המאמץ הכרוך בהתמודדות עם המדיה החברתית החדשה עבור העולם העסקי אינו סיבה טובה להתעלם מהערות רלוונטיות של לקוחות או מבעיות הניתנות לפתירה".

רוזוול קראה לארגונים לפעול בשלושה מישורים: "ראשית, עליכם להשתתף. חשוב שכארגונים, לא תתנו לחשש שלכם מכך שמישהו יאמר עליכם משהו רע ברשת חברתית זו או אחרת למנוע מכם לפעול בזירת המדיה החברתית. שנית, אל תצאו מנקודת הנחה לפיה כל התגובות דורשות את אותה רמה של תשומת לב. עליכם לפעול באופן מדורג ולהתאים את התגובה לתלונת הלקוח. שלישית, עליכם לפתח תוכנית להתמודדות עם הגידול במדיה החברתית ולהתאים שיטות תקשורת להתמודד עם מגוון התגובות ברשתות החברתיות. הדבר יחייב שינויים בהגדרות תפקידים בארגון, משרות חדשות, בניית מדדי ביצועים והקמת תהליכים עסקיים חדשים".