מטריקס הרחיבה הטמעת מערכת CRM של מיקרוסופט באוויס; ההיקף: 2.5 מיליון שקלים

מטריקס השלימה שלב שני בפרויקט של הטמעת מערכת CRM מבית מיקרוסופט (Microsoft) בחברת אוויס (Avis). שלב זה ארך כשנתיים ומסתיים בימים אלה. היקפו של כלל הפרויקט עמד על ארבעה מיליון שקלים, כאשר היקפו של השלב השני הגיע ל-2.5 מיליון.

אוויס עוסקת בליסינג תפעולי, מימוני, השכרות קצרות וארוכות, מכירת רכב יד ראשונה וכן השכרות רכב בחו"ל. יישום מערך ה-CRM בחברה הוא חלק משינוי אסטרטגי וארגוני שהיא עברה, של מעבר לגישה ממוקדת לקוח.

בחלקו הראשון של הפרויקט, שהסתיים בינואר 2011, עלו לאוויר שני מודולים במערכת Dynamics CRM MS – מודול מערך המכירות ומודול שירות לקוחות. אלה משרתים כ-200 מעובדי מערך המכירה של החברה. בהיבט השירותי, שודרג כלל מערך השירות של החברה בכל רחבי הארץ, והוא כולל תמונת לקוח מלאה, תיק שירות מלא לכל לקוח ואפשרות להפקת דו"חות ניהוליים בחתכים מגוונים. בהיבט הטכנולוגי, מטריקס הסבה את המוקד התפעולי שהיה קיים באוויס, שהתבסס על מחשב AS400 של יבמ (IBM), למערכת ניהול קשרי לקוחות מבוססת מיקרוסופט.

בפרויקט הנוכחי הוטמע מודול תפעול השירות באוויס לטובת 150 עובדים נוספים, אנשי חטיבת השירות של החברה. פיתוח המערכת כלל אינטגרציה עם מערכות חיצוניות, תוך שמירה על איכות הנתונים וניתוח המידע לצרכי התייעלות ושיפור איכות השירות ללקוח. לא ניתן היה לפתח יישומים אלה במערכת ניהול הלקוחות הקודמת של החברה. בין יתר היכולות החדשות של המערכת ניתן למצוא אפשרות למעקב אחרי היסטוריית הבעלות על הרכב, היסטוריית פעילות הלקוח, מעקב אחרי מיקום הרכב וכן תיעוד של עשרות תהליכים עסקיים, כתובות מועדפות על הנהג מהן נאסף הרכב לטיפול והודעות ה-SMS שמקבל הנהג מהמערכת.

מערכת ה-CRM מאפשרת לאוויס ניהול חכם של קשרי לקוחות ומאחדת את כלל השירותים והתהליכים המתבצעים בין החברה ללקוח. זאת, באמצעות ריכוז כלל הפניות, ניהול יומנים ומעקב אחר הטיפול הטלפוני, תוך שמירת פרוטוקולים ועדכון שלבי הטיפול. בנוסף, מאפשרת הפלטפורמה ניצול הזדמנויות יעיל וטיוב השירות, באמצעות שילוב תהליכי עבודה אוטומטיים. כך, אוויס מקבלת ראייה רחבה וכוללת והלקוח נהנה משירות אישי וזמין.

לדברי יואב הורוביץ, מנכ"ל אוויס, "אנחנו רואים חשיבות רבה בניהול נכון יותר של מערכות היחסים עם לקוחותינו. זאת, כדי להבטיח רמת שירות העומדת בציפיותיהם ואף עולה עליהן. השקענו ונמשיך להשקיע משאבים רבים כדי להבטיח את העליונות שלנו בתחום השירות, ולאורך זמן. מערכת ה-CRM כבר מוכיחה את עצמה".

אודי אשכנזי, מנהל חטיבת ה-CRM והטלקום במטריקס, הוסיף ש-"תרגמנו את הדרישות של אוויס לשורה של יישומים מוגדרים, שנותנים מענה מדויק לכל דרישה ודרישה ומשפרים בצורה ניכרת את השירות של אוויס ללקוחותיה, תוך כדי התייעלות של תהליכי העבודה בחברה, חיסכון במשאבים ובכסף".