יתרונות ה-CRM החברתי

מאיה קומרוב, מנכ"ל בלאט לפידות, אמרה היום (ד') בוועידה השנתית של Salesforce.com ובלאט לפידות, כי הרשתות החברתיות חודרות במלוא הכובד לארגונים. התוצאה בשטח היא, כי המנמ"רים חייבים לשנות את הדרך בה הם עובדים, כמו יתר בעל התפקידים בארגון.

אחד התוצרים הבולטים בעידן החדש הוא ה-CRM החברתי. על פי גורמים מקצועיים רבים, מדובר בתופעה שלא ניתן להתעלם ממנה. הרשתות החברתיות הן הביטוי המוחשי ביותר לעידן הענן, ועל כן ה-CRM החברתי הוא אחד התוצרים החשובים ביותר של העידן הנוכחי. אולם, כל זה עדיין לא מסיר את חומות המגן שמנמ"רים שמים לעצמם בניסיון להתחמק מהעידן החדש. בין יתר המשימות של ספקי הטכנולוגיות היא הדרישה להרגיע את הלקוחות, ולשכנע אותם שיישום שירותים ברשתות החברתיות לא רק שאינו מזיק, אלא אף מועיל.

דיוויד טבר, מחבר Salseforce.com Secrets of Success, כלל בספרו פרק מעניין ובו חמש סיבות טובות מדוע כדאי לארגונים ללכת על ה-CRM החברתי. הוא מתייחס לעובדה שהשימוש הפופולרי ברשתות חברתיות ברמה הארגונית הוא נושא השירות והתמיכה בלקוחות.

הנחת המוצא שלו היא גורסת, כי בעידן של היום, ארגונים צריכים לעמוד באתגר של הפיכת הגישה לרשת של הארגון, עבור הלקוח, לחוויה קלה ונעימה. הצרכן של היום מוצף בכתובות של דפי מידע על אתרים של חברות. לכן, הוא מחפש את הדרך הקלה ביותר שתאפשר לו ליצור הקשר מהיר עם הקול סנטר שלו, על מנת שיפתרו לו את הבעיה – דבר שאפשר לעשות על פלטפורמה הרשתות החברתיות. יצירת לינק לקישור לתמיכה באמצעות פייסבוק (Facebook) או לינקדין (Linkedin), יכולה לשפר רבות את השירות ולפתור בעיה של לקוחות זועמים, שרבים מהם כועסים על החברה לא בגלל תקלה, אלא בשל הקושי להגיע למוקד התמיכה.

סיבה נוספת בעד ה-CRM החברתי היא הפיכה מרכזי התמיכה האוטומטיים בארגונים לנגישים 24/07. השימוש ברשתות חברתיות מאפשר לארגון לפזר תומכים רבים, שיושבים בבית ועוקבים אחר הפעולות של הלקוחות. כך, אם הלקוחות נתקלים בבעיה, הם לא מדברים עם מכונה אוטומטית, אלא מתכתבים עם תומך מקצועי שיכול לסייע ברגע האמת וללא תהליך התקשרות מייגע. בצורה זו ה-CRM החברתי מחזק את הקשר עם הקהילה אותה משרת הארגון, וקוצר עבורו שבחים.

תכונה נוספת של ה-CRM החברתי היא היכולת לנהל שיחות, ולהגיב בזמן אמת על דברים שאומרים הלקוחות שלך. כיום אין צורך לפנות לכלבוטק או לשלוח תלונה למשרד התעשייה והמסחר. פוסט אחד ברשת חברתית פופולרית עושה מספיק הדים, וגורם לעבודה להתבצע כמו שצריך. ברמת השיווק הארגוני יש חשיבות לנוכחות של אנשיך ברשת, שכן תפקידם לאסוף את התגובות, לנתח אותן, ואף להגיב בזמן אמת בעת הצורך.

בהיסטוריה הקצרה שלו, ה-CRM החברתי כבר קצר לא מעט סיפורי הצלחה על קמפיינים שליליים שנקטעו מבעוד מועד, באמצעות פעילות נכונה ברשתות החברתיות. מהצד השני, ישנם סיפורים על כישלונות מהדהדים שהחלו ברשת החברתית ולא טופלו כהלכה. מעבר לזה, כותב מחבר הספר, כי תמיכה בסיוע הרשת החברתית היא המודל החדש של עולם המכירות והשיווק. מדובר בפלטפורמה המאפשרת לספק שירות טוב יותר ללקוחות, וגם עבור הארגון, שעתה מסוגל לא רק לרצות את לקוחותיו, אלא להגדיל את מערך המכירות שלו.

לצד היתרונות האלו מציין טבר אזהרה חשובה. לדבריו, שימוש ב-CRM החברתי מחייב היערכות ארגונית בהתאם, דוגמת הכשרת עובדים, שינוי תהליכי עבודה וחשיבה יצירתית. ארגון שנכנס לפעילות ברשת חברתית ללא הכנה מראש, עלול להיתפס עם המכנסיים למטה, הן מבחינה כלכלית והן מבחינת טיב השירות. לכן, כמו בכל טרנד, יש צורך בהכנת שיעורי בית – להבין את היתרונות לצעד החסרונות, ולהיערך בהתאם. הדרך אל הלייקים לא קצרה כפי שנדמה לכם.