Show Me The Money. והלקוח? שימתין על הקו

דו"ח שיאני השכר לשנת 2012 שפורסם כאן בסוף השבוע, מגלה כי שמונה מתוך עשרת המקומות הראשונים שמורים למנכ"לים ולמנהלים הבכירים בחברות התקשורת המובילות בישראל, המספקות לנו שירותי טלפוניה, אינטרנט, כבלים ושירותי תקשורת אחרים. שיאנית השכר בטבלה זו היא סטלה הנדלר, יו"ר הוט (HOT). מנכ"ל החברה, הרצל עוזר, מדורג במקום החמישי.

אין ספק שכל ההתפתחויות הפיננסיות בהוט התרחשו הודות ליו"ר, למנכ"ל וליתר העובדים. הנדלר אכן קיבלה חברה במצב לא טוב, והפכה אותה לחברת תקשורת ממוצעת, שאי אפשר להתעלם ממנה. דבר דומה אפשר לומר גם על המנכ"לים האחרים של חברות התקשורת. אך האם כל הדברים הטובים האלו באו לידי ביטוי בשיפור השירות ללקוח? התשובה היא כנראה שלא.

הוכחה לכך מצאנו בדו"ח פניות הציבור לשנת 2011 שפרסם היום (א') משרד התקשורת. המספרים מדברים בעד עצמם: גידול של 62% אחוזים בכמות התלונות ב-2011 לעומת 2010 – מ-8,902 ל-14,413 תלונות, ועליה של 600% (!) בהשוואה לשנת 2006. כאשר מנסים לפלח את סוגי התלונות, במקום הראשון עם 24% מסך כל מהתלונות, נמצא נושא איכות השירות. לא צריך להרחיק לכת בשביל למצוא את העובדות; כל מי שניסה בשנה האחרונה לקבל שירות מחברות טלפון או סלולר, או להתנתק מכבלים לטובת חברה מתחרה, יודע במה המדובר.

עיון מעמיק יותר בדו"ח שפרסם משרד התקשורת, מגלה שמבין מפעילי הרט"ן, פרטנר ופלאפון ספגו את מספר התלונות הגדול ביותר פר עשרת אלפים מנויים מבין ספקיות הגישה לאינטרנט. הוט תופסת עמדה מובילה עם 5.2 תלונות לכל עשרת אלפים לקוחות. אותה חברה גם מככבת במקום הראשון בדירוג האיכות, המכמת את משקלה בשוק לעומת מספר התלונות שספגה. הוט, שיושבת הראש שלה היא כאמור שיאנית השכר השנה, קיבלה את הדירוג 1.6 – ציון שווה ערך ל-"טעון שיפור", על פי הגדרת משרד התקשורת. חצי הכוס המלאה היא, שיש שיפור לעומת שנים קודמות, אבל עדיין יש להוט עוד הרבה מה לשפר.

הוט היא כמובן דוגמה שהובאה פה בשל העובדה שהיו"ר שלה דורגה במקום הראשון בטבלת שיאני השכר. המציאות הזו נכונה לגבי כל יתר מנהלי חברות התקשורת. העובדה שהיקף התלונות נמצא במגמת עלייה, מראה כי הטייקונים – בעלי החברות הנותנות לנו שירותי תקשורת, לא ממש מתעניינים בטיב השירות שאנו מקבלים. להיפך.

בעקבות הרגולציה שמפעיל שר התקשורת, שכנראה מכריחה אותן להתייעל, לא מהססות החברות האלו להוריד את איכות השירות, עד כמה שזה ניתן, במסגרת התחרות הלא גדולה הקיימת בענף. הורדה באיכות השירות פירושה גם פחות השקעה בכלים ובתהליכים שנועדו לשפר את השירות ללקוח. כך, למשל, תחום ה-SM CRM – יש בו כלים ופתרונות שנועדו לאפשר לארגונים לנצל את הרשת החברתית כדי לשפר את השירות. יש כמה חברות שהעלו מחלקות שירות לפייסבוק (Facebook), אבל אין קשר בין המחלקות האלו למחלקות ההנדסיות, או לאלו שצריכים לתת פתרונות באמת. העובדה שאתה כלקוח יכול לקבל משוב מיידי בפייסבוק היא אולי נחמדה, אבל אין לכך דבר עם תיקון התקלה בצורה טובה יותר. יש פתרונות גם לתחום זה, אבל המציאות מלמדת שתחום ה-SM בישראל, כמו במקומות רבים בעולם, עדיין לא חדר ממש. המעבר לשירות באמצעות האינטרנט, בכדי לחסוך בכוח אדם, גורם לכך, כי בכל יום לקוחות של חברות סלולר נאלצים לשלם עבור שירות של מוקדן אם אין ברשותם באותו רגע גישה לאינטרנט – וזה מאפיין את כל החברות.

השורה התחתונה: הדו"חות הכספיים החיוביים של חברות התקשורת הניעו את בעלי המניות של חברות אלו לתגמל ברוחב יד את המנהלים שלהם, אבל זה לא בא לידי ביטוי בשיפור השירות, לפחות לא על פי דו"חות משרד התקשורת. המניע היחיד שיכול להביא דירקטורים להתחיל למדוד מנהלים על פי סקרי שביעות רצון לקוחותיהם, ולא רק על בסיס מספרים, הוא רגולציה או יצירת תחרות אמיתית בשוק התקשורת. נכון להיום, בעלי המניות קוראים למנהלים שלהם: Show Me The Money. והלקוח? הוא יכול להמשיך לחכות על הקו. לתשומת לבו של הקורא משה כחלון.