האינטרנט לא ממריא בארקיע

גוגל (Google) הודיעה באחרונה שתסייע, בחינם, להקים ולדחוף 20 אלף אתרי אינטרנט ישראליים. יהיה ההסבר הרשמי אשר יהיה, אני אישית מאמין שהסיבה הישירה לכך היא רמת היישום הנמוכה כל כך של האינטרנט המסחרי בארץ. כל מי שמתעמק בנושא לא יכול שלא להגיע למסקנה שהקונים והמוכרים בארץ חברו יחדיו על מנת להשאיר אותנו בתחום מתפרץ זה הרחק בתחתית הסולם. כל הצדדים, כמו גם המשק והמדינה, יוצאים מכך נפסדים. באה כעת החברה העולמית ומנסה לחלצנו ממצב ביש זה, לתועלתה הישירה, שהרי היא משתכרת מפעילות הסחר באינטרנט.

עד כמה נחות מצבנו יכול כל אחד לגלות בהתנהלותו היום-יומית. בפעם האחרונה זה קרה לי השבוע. רעייתי ואני החלטנו לטוס לחו"ל בחברת ארקיע. מבעוד מועד, נכנסתי לאתר חברת התעופה והזמנתי שני כרטיסים. קיבלתי מיד חשבונית. אולם כאשר התפניתי, כעבור כשלושה שבועות, להיכנס לאתר ולוודא שהכול כשורה, מצאתי עצמי נבוך. כשחיפשתי את האסמכתא לקיום הכרטיסים מצאתי רק רישום של כרטיסים שכבר מומשו בעבר. בקשר לטיסות עתידיות, המענה הממוחשב שקיבלתי היה מפורש: לא נמצאו הזמנות לעתיד.

האפשרות שעלולה להיות לי בעיה שתמנע ממני הטיסה אילצה אותי להיכנס לפעולה. מיד ניסיתי לברר באמצעות האתר היכן נפלה הטעות. הלחצן "צרו קשר" הניב תוצאות דלות. היו שם כמה כתובות, אבל לכולן אפשר להגיע אך ורק באמצעות הטלפון. כתובת הדוא"ל היחידה הייתה של מוקד הזמנת טיסות פנים וטיסות בין לאומיות. אבל אני הרי לא רציתי  להזמין טיסה, ביקשתי לברר את בעיית הרישום. בלית ברירה ובחוסר חשק ניתקתי את עצמי ממסך המחשב ופניתי לטלפון. שיחות טלפוניות עם מרכזי שירות תמיד מעלות לי את לחץ הדם. ואמנם, התקשרתי למוקד התמיכה להזמנות באינטרנט והגעתי אל הנציגה רק אחרי המתנה בלתי נסבלת.

הנציגה ששוחחה עמי הייתה בהחלט מודעת לתקלה באתר באשר לרישום טיסות עתידיות. היא אף שלחה לי בדוא"ל את הכרטיסים. אבל אני, שנעלב תמיד מרמת השירות האינטרנטי בארץ, ביקשתי לדעת מדוע ממשיכים להפעיל את האתר בצורה שיכולה לגרום חרדות ללקוחות. ניסיתי להבין מדוע לפחות לא מותירים באתר הודעה על השיבוש. משלא קיבלתי מענה ענייני, ביקשתי להתלונן. נמסר לי שאין אפשרות להעביר אותי לגורם מוסמך טלפונית. נתבקשתי להתקשר מחדש אל שירות הלקוחות או לשלוח אליהם פקס. למען הסר ספק, פונקציית שירות הלקוחות איננה מופיעה כמען באתר. אגב, הבעיה האמורה באתר טרם נפתרה עד לרגע כתיבת מאמר זה.

כך או כך, התקשרתי למספר הטלפון שנמסר לי ושם ענה לי מענה קולי, שהנחה אותי לשלוח פקס. התיישבתי ושלחתי תלונה בת כעמוד וחצי עם סעיפים שונים, כולל שאלות לא מעטות על המקרה שחוויתי. הבהרתי שאני מתעתד לכתוב על כך מאמר באתר זה. ביקשתי מאוד, כמי שתובע את עלבון טכנולוגיית האינטרנט, שיענו לי בדוא"ל. הנס אכן התרחש: אחרי תזכורת אחת קיבלתי מייל משרות הלקוחות בארקיע, שכאמור – איננו מופיע בשום מקום מזוהה באתר. אפילו לא כמספר טלפון. בתשובה אין זכר לתקלה, שכאמור – הייתה ידועה היטב לתומכת ההזמנות באינטרנט ואשר הניעה את הסיפור כולו. לא מצאתי כל התנצלות על אי הנעימות שנגרמה לי בשל התקלה באתר. מאידך, מועלית בדוא"ל טענה שהייתי יכול לפנות בדוא"ל למוקד הזמנות פנים ארצי וטיסות בינלאומיות, תוך התעלמות מהעובדה שליד הכותרת "מרכז תמיכת הזמנות" באינטרנט מופיע רק מספר טלפון.

ארקיע איננה העניין. סיפור קטן זה מהווה משל לפרצופם העגום של אתרי אינטרנט ישראליים רבים. האתרים ורמת השירותים סביבם מבהירים מדוע אנחנו מתקשים כל כך להתרומם. ייתכן שתרומת המשאבים של גוגל תועיל יותר אם תושקע בהנחלת יסודות השיווק המקוון לחברות, כמו גם בפיתוח תודעת הצרכנות בקרב האזרחים.

לפני שבועיים ביצעתי קנייה באמזון (Amazon). הכול תפקד בצורה מושלמת. דקות אחרי שהמוצר הגיע לביתי, במהירות שיא, קיבלתי דוא"ל שביקש לדעת עד כמה אני מרוצה ואם יש לי הערות. שלחתי להם תגובה, כלל לא תלונה. בתוך שעה קלה קיבלתי תשובה עניינית, כולל הסבר שאם יש לי עניין בדבר, נציגם יתקשר עמי מידית בכל דרך.

רמתם הנמוכה של אתרים ישראליים רבים, כמו גם תודעת השירות הנמוכה, מונעות התקדמות כלכלית. המוכרים והקונים יוצאים נפסדים כאחד, והכלכלה הלאומית נפגעת אף היא. כך בוודאי שלא נצליח להפוך למעצמת רשת, אליה ניתן לנקז פעילות כלכלית כלל עולמית.