תמי זיתן, IT Solutions: "ה-CRM איננה טכנולוגיה, אלא תפיסה עסקית"

"כדי להצליח בפרויקט CRM, לא מספיק לחפש פתרון טכנולוגי, הארגון צריך להגדיר מחדש את תהליכי העבודה. יש לזכור כי CRM איננה טכנולוגיה, אלא תפיסה עסקית" – כך אמרה תמי זיתן, מנכ"לית משותפת בחברת IT Solutions, בהרצאתה בפני קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס הדרכה ואנשים ומחשבים.

לדברי זיתן, "כדי להצליח בפרויקט CRM, לא מספיק לחפש פתרון טכנולוגי. הארגון צריך להגדיר מחדש את תהליכי העבודה כדי שיותאמו לעבודה עם מערכות מידע חדשניות ומתקדמות. כמו כן, הארגון צריך לענות על שאלות עסקיות מהותיות, כגון: מה זה אומר ראיית לקוח, מי הוא לקוח, האם אנחנו רוצים לבדל את הלקוחות בתהליכי המכירה והשירות (סגמנטציה), האם אנחנו רוצים להכיר את הלקוחות שלנו ועוד".

"הפתרונות הטכנולוגיים כיום הינם מגוונים ויכולים לתת מענה לאחוז גבוה מצרכי הארגון", אומרת זיתן, "אבל בחירה לא נכונה של מיישם או הגדרה לא נכונה של שלבי היישום הינה משמעותית הרבה יותר".

לדברי זיתן, "אנו נתקלים במצבים שבארגון קיימת מערכת CRM שבאה לתת פתרון לתחום מסוים, למשל שירות, וכאשר הארגון מחפש פתרון למכירות, הוא מחפש פתרון אחר שאולי הינו best of breed בתחומו. בקבלת החלטות מסוג זה צריך להבין את המשמעויות בהיבט הרחב יותר של פיצול מערך ה-CRM לשני סוגי יישום וטכנולוגיות שונות. ובמקרים אחרים, אנו פוגשים בארגונים שבוחנים יישום של מערכות ERP ו-CRM נפרדות ואנו ממליצים לנתח ולהבין את המשמעויות של יישום שתי מערכות נפרדות לעומת יישום מערכת אחת עם מודול CRM".

זיתן סיכמה באומרה, כי "CRM איננה רק טכנולוגיה, אלא הרבה יותר מכך".

קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס הדרכה ואנשים ומחשבים הינו הקורס המוביל והיוקרתי ביותר בעולם מערכות המידע בישראל. בקורס השתתפו בשנים האחרונות מאות מבכירי תחום מערכות המידע ומנהלי מערכות המידע בשוק הישראלי, והוא זוכה להכרה על ידי גופים ציבוריים רבים ומהווה את תעודת הכניסה לתפקיד המנמ"ר בארגונים רבים. את הקורס מנחה מקצועית בנצי שפירא, אשר שימש במשך שנים רבות כמנמ"ר של ארגונים מובילים במשק כגון קוקה קולה, פלאפון וידיעות אחרונות. המחזור הבא של הקורס ייפתח בחודש פברואר.