דגנית רפאל, יועצת ארגונית: "עולם השירות עבר תהפוכות משמעותיות, שעיצבו אותו מחדש ושינו את אופן ניהול השירות"

"עולם השירות עבר תהפוכות משמעותיות בשנים האחרונות, שעיצבו אותו מחדש ושינו את אופן ניהול השירות. לשינויים אלו יש השפעה משמעותית – גם ברמת השירות וגם באיכות השירות הניתן ללקוחות הארגון", כך אמרה דגנית רפאל – יועצת ארגונית המתמחה בתחומי המכירות השירות והובלת תהליכי שינוי ארגוני. לדבריה, "תורות הניהול החדשות, לצד טכנולוגיות מתוחכמות, מאפשרות לארגון לזהות ולמפות את לקוחותיו – החל מהתור בו הם עומדים במטרה לקבל שירות. כך ארגונים מסוגלים להציע שירות דיפרנציאלי ללקוחות. למשל, ניתן לזהות ולסמן לקוחות מועדפים – כאלו המהווים מובילי דעה, לטפח קהלים מסוימים ולהציע להם איכות שירות גבוהה יותר.

היא הוסיפה, כי "לעיתים יש להנהיג מדיניות מכוונת של דרדור השירות לקהלים מסוימים, אשר אינם אטרקטיביים ורווחיים לארגון. בהתאם לכך, יונהג אופן ניהול התורים באגף שירות הלקוחות, כך שנוצר קשר הדוק בין זמינות המענה ואיכותו לשווי החשבון של הלקוח בארגון".

רפאל, המשמשת גם כמנהלת השיווק והמכירות של באבקום סנטרס, אמרה את הדברים בהרצאה שנשאה בפני משתתפי קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס הדרכה וקבוצת אנשים ומחשבים. היא שטחה בפניהם את התהפוכות המשמעותיות שעולם השירות עבר בשנים האחרונות, וסקרה את הגישות החדשות בתחום. כך, אמרה, כי "את העידן החדש בעולם השירות ניתן לאפיין בעזרת הצגת הגישות החדשות שהתפתחו בשוק. גישות אלו כובשות את אגפי השירות בארגונים השונים ומשנות את פני עולם השירות. השיח הפנימי של הארגון עבר מ-'שרות לקוחות וניהול לקוחות'(Customer Relationship Management) לרצון לייצר 'ניהול חווית לקוח' (Customer Experience Management). יצירת מפגש ספק-לקוח אשר עוטף את הלקוח ומייצר חוויה רגשית שגורמת ללקוח לרצות לחזור עליה שוב ושוב".

רפאל הדגישה, כי "אחד היעדים החדשים של ארגונים הוא 'ייעול מבני'. המשמעות הארגונית היא איחוד מספר מחלקות משיקות, העוסקות בסוגים שונים של שירות ללקוח, לכדי מחלקת שירות אחת שעיקר עיסוקה הינו שירות מוכר. כך, יהפכו נציגי השירות הקשובים והאכפתיים לנציגי שירות ומכירה המצופים להיות פרו-אקטיביים, יוזמים ומוכרים. בהתאם ליעדים החדשים, ימדדו נציגי השירות כך שהמיקוד של נציג השירות 'החדש' הוא לייצר שיחות מהירות ולמכור מוצרים נוספים – ולא בהכרח לספק שירות מהיר, יעיל, זמין ומשביע רצון ללקוח".

התפתחות נוספת המשפיעה על עולם השירות, ציינה, "היא כניסתן של הרשתות החברתיות לעולמנו. כך, אגפי השירות מקצים נציגים שיתמקצעו במתן מענה ייצוגי ושירותי להופעותיו המחמיאות והפחות מחמיאות של הארגונים בפייסבוק (Facebook), באתרי התלונה הקיימים ברשת, בתגובות בטוקבקים ובגיוס בלוגרים מובילים לשיווק המוצר והארגון" .

קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס הדרכה ואנשים ומחשבים הינו הקורס המוביל והיוקרתי ביותר בתחום מערכות המידע בישראל. בקורס עברו בשנים האחרונות מאות מבכירי ענף מערכות המידע. המסלול זוכה להכרה על ידי גופים ציבוריים רבים ומהווה את תעודת הכניסה לתפקיד המנמ"ר בארגונים רבים. את הקורס מנחה מקצועית בנצי שפירא, אשר שימש במשך שנים רבות כמנמ"ר של ארגונים מובילים במשק, כגון קוקה קולה, פלאפון וידיעות אחרונות. המחזור הבא של הקורס ייפתח במהלך חודש דצמבר.

המחזור הבא של הקורס ייפתח במהלך דצמבר.