עודד זהבי, PayPal: "המסחר המקוון יתאחד – אוף-ליין, מקוון ורשתות חברתיות"

"בסופו של דבר, התצורות השונות בהן נעשה המסחר האלקטרוני יתמזגו והלקוח ישלב בין און-ליין, אוף-ליין וימוש במידע המצוי ברשתות החברתיות", כך אמר עודד זהבי, מנהל אזור המזרח התיכון ודרום אפריקה ב-PayPal.

זהבי דיבר בטקס הכתרת הזוכים בתחרות השנתית לאתרי אינטרנט ומובייל, Webi Awards 2011. התחרות נערכת זו השנה השביעית ברציפות על ידי קבוצת אנשים ומחשבים. טקס הענקת הפרסים לאתרים הזוכים נערך היום (א') במלון שרתון תל אביב, בהשתפות נציגי הארגונים הזוכים. את הטקס הנחה פלי הנמר, יזם ונשיא אנשים ומחשבים.

לדברי זהבי, ההתנהגות הצרכנית באינטרנט מושפעת מחמש מגמות. הראשונה, החדירה המסיבית של העולם הנייד, והיא המשפיעה על הרגלי הצריכה באופן המשמעותי ביותר. השניה, טשטוש התחומים בין המקומי והגלובלי. כך, אמר, יש מיזוג המאפשר לקנו בעולם וגם בארץ. הוא סיפר בחיוך כי החנויות המקומיות הופעות להיות חלון הראווה של אמזון (Amazon), משמע, "הלקוח מבלבל את המוח לסוחר בחנות שבעיר מגוריו, ולבסוף רוכש ברשת את המוצר". כך, ציין זהבי, כי אתר הרכישות הגדול ביותר בן עורכים הישראלים קניות נמצא בהונג-קונג.

מגמה שלישית, לדברי זהבי, היא החדירה המסיבית של הרשתות החברתיות, "והיא בעלת השפעה מכרעת על הלקוחות, כמו גם היא כופה על הארגונים להיכנס לתחום המדיה החברתית". מגמה נוספת ציין, היא עצם המעבר של ארגונים לעבודה דיגיטלית באופן מלא.

המגמה האחרונה, לדבריו, היא המעבר בין העולם הפיסי לדיגיטלי, משמע, הלקוח רוכש מוצר בעולם הפיסי, וכבונוס, הוא מקבל קופון למשחק וירטואלי. "המגמות הללו משפיעות על הלקוחות ובהכרח גם על המוכרים", אמר זהבי, "מסכי הברזל בין העולם המקוון לעולם הלא מחובר – הוסרו. נדרש מהסוחר להבין ולפעול במציאות טכנולוגית ועל בסיסה לקבל החלטות, מציאות אותה הוא לא הכיר בעבר".

בעבר, אמר זהבי, הייתה הבחנה ברורה בין מסחר מקוון לזה שאינו כזה, אוף-ליין, שהיווה את הרוב המכריע, 96%. "אנו רואים הרגלי צריכה במדינות מערביות המקבילות לנו", ציין זהבי, "בהן 5% עד 7% מהמסחר נעשה בצורה מקוונת. בארץ המספר קרוב יותר ל1%-1.5%. יש בישראל דרך רבה לעבור, אבל מנגד הפוטנציאל וההזדמנות – גדולים ורבים".

הוא דימה את הלקוח הפוטנציאלי כמי שהטלפון החכם שלו משמש כמעין קניון קניות, "יש לו בכיס הכל, אפשרויות רכישה, קופונים, העדפות. זה ידרוש אמצעי תשלום והתאמה ללקוחות המתוחכמים הללו".

את הסוחרים, אמר זהבי, מטרידה סוגיית עלויות השיווק והפרסום העולות משאבים רבים. אתגר נוסף, ציין, הוא הרב-ערוציות, "האתר צריך להיות מותאם לסלולר, דבר שמצריך המון השקעה טכנולוגית, אותה אין לסוחרים הקטנים. קיים הבדל משמעותי בין חוויה וובית לחוויה ניידת. יש לכך משמעות מבחינת המיידיות של חוויית לקוח, והצורך להתאימה. זו עבודה מול מסך קטן ושונה. החוויה הסלולרית לא דומה לזו האינטרנטית. נושא החוויה הסלולרית הוא בתחילת דרכו".

הוא ציין, כי מגמה נוספת המתפתחת בשוק הישראלי היא מכירות בפייסבוק (Facebook), "ופה אנו פעילים מעט יותר מהעולם. גם כאן, אין דין הקמת אתר כדין להקים חנות בפייסבוק. זה לא דומה".

זהבי סיכם באומרו, כי כל בעל חנות או מנכ"ל ארגון, נדרש להשיב על שלוש שאלות: "מאיפה מגיעה התעבורה של הלקוחות? בלא הבנה לכך, יהיה קשה להתאים פתרונות; מה רמת המיזוג שלי, כמה לקוחות הגיעו מהאתר וכמה יצאו עם סחורה מהחנות?; כיצד ניתן להגדיל את רמת המיזוג, כדי להגדיל את ההכנסות?".