הכרזת העצמאות של האזרח הדיגיטלי

הראיון עם מיכאל (מיקי) איתן, השר לשיפור השירות הממשלתי לאזרח, המתפרסם היום (א'), נערך בלשכתו של יוסי פלד – השר ללא תיק. לשר איתן אין לשכה בתל אביב. למעשה, אין לו לשכה בכלל, ואת מרבית פעילותו הוא מבצע ממשרדו בכנסת, בעזרת צוות עוזרים מצומצם, שמרביתו מלווה אותו כבר שנים רבות. עם היכנסו לממשלה, סירב איתן לקבל לשכה ונהג. אלמלא החוק היה מחייב אותו, איתן היה מוותר גם על מאבטח אישי.

את המשימה של שיפור השירות לאזרח קיבל איתן לפני שנתיים, עם הקמת הממשלה בראשות בנימין נתניהו. "זו הייתה מעטפה ריקה שהיה כתוב עליה 'שיפור השירות לאזרח'. לא היה בה מידע כלשהו שמסביר את המשימה וגם לא אמצעים או משאבים להפעילה", הוא אומר בחיוך.

השר איתן מסכים עם המבקרים את נתניהו על כך שיש לנו ממשלה גדולה מדי, מסורבלת ולא יעילה. הוא הראשון שיחזיר את התיק אם תיווצר סיטואציה של צמצום מספר השרים. אבל איתן מבהיר כי המשימה של שיפור השירות לאזרח היא חשובה וקריטית, ולשמחתו גם המבקרים מסכימים לכך. לכן הוא נחוש בדעתו לעשות הכל כדי למלא את המשימה שהוטלה עליו. הבעיה שלטעמו הנושא מתנהל לאט מדי, כי ככה עובדת הממשלה, כך מתנהל השירות הציבורי. מכרזים שיוצאים לדרך אחרי הרבה זמן, תהליכים שמבשילים לאט.

והשר איתן נמצא בממשלה בדיוק בשביל לשנות את המציאות הזו. הוא שם כדי להניח את התשתית שתשנה את תרבות העבודה במשרדי הממשלה: קודם כל כלפי האזרחים ולאחר מכן, פנימה בתוך המשרדים השונים. המדובר באחד היעדים המרכזיים שמדינת ישראל מציבה לעצמה בשנתה ה-63.

איתן לא מתחיל מאפס. בעשור האחרון הממשלות, לא מעט בשל המעורבות של איתן לצד הרבה אנשים אחרים, הלכו כברת דרך וביצעו השקעות בטכנולוגיות, הטמיעו תהליכי עבודה שהביאו לעולם את ממשל זמין. ישראל 2011 אינה דומה כלל לישראל 1990. הטכנולוגיה, מערכות המידע והמיחשוב בממשלה יצרו מציאות חדשה, המאפשרת לאזרחים לבצע שורה ארוכה של פעולות מקוונות, מבלי להטריח עצמם למשרדי הממשלה.

השמועה על המהפכה הזו עוברת מפה לאוזן. אבל הטכנולוגיה לא מספיקה, הכלים והאמצעים שעומדים לרשות כל משרדי הממשלה עדיין לא מספיקים. המהפכה האזרחית-דיגיטלית טרם יצאה לדרך. וזו בעצם מהותה של המעטפה שהשר איתן קיבל מנתניהו לפני שנתיים. במושגים של השר איתן זו מהפכה. היא פשוטה יחסית בתיאוריה: כדי לאלץ משרדים לשרת טוב יותר, מעמידים אותם בתחרות, עם ניקוד ודירוג, על מנת להבחין בין הטובים לרעים. קוראים לזה מדד השירות הממשלתי.

בראשונה בתולדות המדינה, עובדי משרדי ממשלה ייבחנו לא על פי שעות העבודה שלהם, אלא על פי תפוקות, משמע איכות השירות שהם יתנו לציבור. אין כאן שום המצאה. המגזר העסקי חי על פי מדדים אלה כבר שנים. חברות ענק יכולות לקרוס רק בגלל חווית שירות לקויה. הנה כי כן, בישראל, באיחור אופנתי, מתחילים להפנים את המושג של "האזרח כלקוח".

ואיך מביאים את הספינה הענקית הזו, הממשלה, על כל עובדיה ואנשיה לשנות את דרכה? על פי השיטה של השר איתן, המנוף הטוב ביותר למימוש הרעיון הוא אור השמש, החשיפה, הפרסום העוצמתי של המדד מדי שנה, עם כל הפרטים וכל העובדות.

איתן מאמין בכוחו הצרכני של האזרח הדיגיטלי המודרני, זה החי בעידן של כוכב נולד ומאמץ באדיקות את תרבות הרייטינג. שום סנקציה לא יכולה להשתוות לחשיפת המדד, טפיחה על השכם למשרדים ויחידות שיצטיינו בשירות, או מסע תירוצים של מי שייכשל במתן שירות איכותי לאזרחים.

עובדי המשרדים, צרכני שירות חכמים בעצמם, יודעים היטב שגלגלי המהפכה כבר החלו לנוע. השר איתן לא יזם את המהפכה, הוא רק זה שמסייע למשרדי הממשלה להיערך טוב יותר אל מול המציאות החדשה שאליה הם ייחשפו בתוך כמה שנים. מציאות שבה האזרח הדיגיטלי ירצה וגם יקבל את השירותים שהוא צריך מהר יותר ממה שהוא מקבל היום אותם היום. מציאות שבה המתנה מעבר למספר דקות בתור תיחשב למשבר ותביא לקריסה שתאלץ לערב אפילו את ראש הממשלה. מציאות שבה המידע הרב והחשוב שנמצא כיום ברשות עובדי הממשלה כבר לא יהיה רק שלהם – הוא יהיה של הציבור, המורכב מהאזרחים הדיגיטליים החדשים. כך יבוא לידי ביטוי שילוב מנצח של טכנולוגיות מתקדמות שהמשלה תיישם. היא תעשה זאת בשילוב ובעזרת השוק, ענף ההיי-טק ובעזרת כוח אדם שהיא תפעיל, לצד תהליכי עבודה חדשים המבוססים על איכות השירות. השאיפה למצוינות בשירות הציבורי והתחרות בין המשרדים מי יספק לנו, האזרחים, את החוויה הטובה ביותר, ישמשו למהפכה כדלק.

נשמע לכם כמו חזון אחרית הימים, או חזון המזרח התיכון החדש בנוסח שמעון פרס? אולי. ערב יום העצמאות, אסור לשכוח שאת המדינה הזו הקימו לפני 63 שנה אנשים שחלמו והיה להם חזון. וכל השאר כתוב בדברי ימי ההיסטוריה.

חג שמח.