עדה על Enterprise 2.0 – כלי Web 2.0 בשירות הארגון

Enterprise 2.0 הינו קונספט של השאלת כלים וטכנולוגיות ממשפחת Web 2.0 אל תוך ה-Enterprise על מנת לסייע לעובדים, לשותפים, לספקים וללקוחות לעבוד ביחד ולחלוק מידע. פרופ' אנדרו מק'אפי מבית הספר למנהל עסקים באוניברסיטת הרווארד, טבע את המונח Enterprise 2.0. הוא ראה את הפוטנציאל הגלום בכלי Web 2.0 ליישום בעולם העסקי, כאשר בתחילה הוא היה בשימוש בעיקר על ידי בני נוער וסטודנטים לבניית אפליקציות ברשת ורשתות חברתיות.

Enterprise 2.0 הופך על פניו את הקונספט של הזנת תוכן באתרי אינטרנט כדי שהמבקרים באתר יקראו אותו. במקום שיח חד כיווני בו החברה מזינה תוכן עבור המבקרים באתר ואלה קוראים אותו, Enterprise 2.0 מאפשר לייצר רב שיח, לשתף במידע ולנהל ידע בתוך ומחוץ לארגון, על ידי שימוש בבלוגים וב-Wikis, רשתות חברתיות, תיוג, Rating וכדומה.

מבחר הכלים הללו מאפשר לבעלי עניין להשתתף ולשלוט בתהליך, כאשר הם עובדים ביחד, חולקים מידע, ומייצרים רשתות של אנשים בעלי תחומי עניין דומים. כלים המאפשרים פונקציונליות כזאת קיימים מזה זמן. למרות שהושקעו משאבים רבים בהטמעת מערכות כאלה, מעט אנשים עשו שימוש בהם. השינוי שחל לאחרונה הינו פשטות הכלים ונגישותם לאוכלוסיות גדולות.

כשהכלים היו מורכבים יחסית וחייבו לימוד והטמעה, היה קשה לשכנע אנשים לחלוק ידע. ככל שהכלים פשוטים יותר, יש יותר סיכוי שישתמשו בהם – וזהו יסוד חשוב ביותר בניהול ידע. מי שיודע לחפש מידע בוויקיפדיה (Wikipedia) לשימושו האישי, לא יתקשה לחפש ב-Wiki הארגוני מידע אודות תהליך העבודה שהוא מבצע.

מי שחלק עם הציבור את נסיונו בטיפול בגינה או את הידע שלו במוסיקה באמצעות בלוג, לא יתקשה לעשות זאת בבלוג הארגוני בנושאים מקצועיים שונים. כלי Enterprise 2.0 מקלים מאוד על שיתוף וארגון המידע בארגון. תיוג המידע ושימוש ב-Rating מאפשרים למצוא מידע ולהעריך את מידת התאמתו לנדרש.

בלוגים ו-Wikis הינם פלטפורמות נוחות לפרסום ולשיתוף מידע, ורשתות חברתיות מסייעות לאתר אנשים להם אתה זקוק ולתקשר איתם. ל-Enterprise 2.0 יש פוטנציאל לספק תוכן וניהול ידע בצורה קלה וזולה במיוחד, על ידי שימוש בכלים Web-ים מוכנים וזמינים, ובפורמט נוח ומוכר על ידי המשתמשים.

כלי Web 2.0 כחלק מתוכנת הליבה העסקית

תהליכים בתעשיית ה-IT, המונעים ככל הנראה על ידי ספקי טכנולוגיה מובילים כגון פייסבוק (Facebook) וגוגל (Google), מיועדים לקבוע כיוונים חדשים בתחום מערכות תוכנה ושירותים עסקיים. עד לאחרונה הציפיות מיישומי תוכנה עסקית היו סביב פתרון בעיות עסקיות, ביצוע טרנזאקציות או תהליכים ניהוליים מובנים.

כיום מתחילים לצפות מיישומי תוכנה לאפשר למשתמשים לתקשר ביניהם בדומה ליכולות התקשורת בישומי web מתקדמים דוגמת פייסבוק. כמו כן מצפים לאפשר חיפוש דומה לגוגל, בנכסי מידע ומערכות ארגוניות.

מי שחווה עבודה ב-iPad או ב-iPhone מצפה לעבוד בצורה אינטואיטיבית וקלה גם במשרד. למעשה, עובדים ומנהלים כבר היום מתקשרים ביניהם באמצעות טכנולוגיות Web 2.0, הבעיה היא שתקשורת זו מתרחשת מחוץ לגבולות של מערכות ה-IT הפורמליות והמוגנות.

חברות המפתחות תוכנה עסקית משקיעות מאמצים כדי לשלב את המערכות שלהן עם כלים כגון טוויטר (Twitter) או פייסבוק, הערך העסקי יגיע ממערכות ליבה כגון ERP ומערכות עסקיות אחרות אשר יחקו את הפונקציונליות של כלי Web 2.0. תהליך זה עשוי לשפר את התקשורת הפנימית בארגון ולהחזיר תהליכים עסקיים שכרגע מתנהלים מחוץ למערכות הליבה, אל מערכות ה-Enterprise.

בתהליכים אלה יש חשיבות גדולה לאבטחת מידע. מערכות ליבה כגון ERP הן בדרך כלל מוגנות ואינן מאפשרות גישה לא מבוקרת אל המידע הארגוני והעסקי. בנוסף, הן מתעדות מי ביצע בפועל טרנזאקציות.

כאשר אנשים או טכנולוגיות עוקפים את מערכות הליבה, אמצעי הגנה אלה אינם אפקטיביים. בניית פונקציונליות של מדיה חברתית כחלק מתוכנת הליבה הארגונית תמנף את יתרונות אבטחת מידע הקיימים בתוכנת הליבה. מעבר לכך, אבטחת המידע בערוצי מדיה חברתית ושירותי Instant Messaging שונים, אינה תואמת את המקובל בתוכנה עסקית כגון בחבילות ERP מודרניות. כאשר בכירים בארגון עושים שימוש בכלים ציבוריים מעין אלה לדיון בעניינים עסקיים קריטיים, גדלים הסיכונים של הארגון בצורה משמעותית.

עקב הפערים באבטחת המידע, שימוש במדיה חברתית ציבורית עלול לחשוף מידע רגיש עסקית או מוגן על פי חוק. מדיה חברתית זמינה וחינמית מציבה אתגרים לארגון מכיוון שהטכנולוגיה והמידע הארגוני מאוחסנים בשרתים ברישוי שלא תמיד מובן לחלוטין או שניתן לשינוי חד צדדי ע"י הספק, לעיתים ללא הודעה מראש.

מיקוד מוגבר, שימור ידע

בניית פונקציונליות של מדיה חברתית לתוך מערכות הליבה העסקית תגביר את המיקוד של עובדים המשתמשים בכלים כגון Instant Messaging או Wikis. באמצעות כלי Web 2.0 המוטמעים בתוכנת הליבה, העובדים נשארים בקונטקסט של עבודתם, דבר העשוי לתרום לפרודוקטיביות שלהם. זאת בהשוואה למצב בו העובד נעזר בכלי Web 2.0 ציבוריים, ונחשף במהלך יום העבודה למסרים בנושאים שונים המסיתים אותו ממהלך העבודה. בכל מקרה, חשוב ביותר שהעובדים יהנו להשתמש בכלי העומד לרשותם.

כלים המאפשרים תקשורת אינטואיטיבית עשויים לסייע לעובדים להיות מעודכנים יותר באשר למתרחש בחברה גם כשאינם נמצאים במשרד. כלים אלה עשויים להגדיל את הסיכוי שעובדים יחלקו מידע עם עמיתיהם ויעשירו את המידע האגור במערכות הליבה.

בארצות המפותחות, תעשיות מורכבות נתקלות בקושי לשמר ידע נצבר של עשרות שנים. כלים ממשפחת Enterprise 2.0 בשימוש פנימי בארגון יכולים לסייע באיסוף ובשימור ידע של מומחים ומקצוענים ותיקים, שאחרת ילך לאיבוד.

בהיבט זה, השימוש בערוצי מדיה חברתית שלא במסגרת מערכת הארגון פוגע ביכולת הארגון לשמר את המידע לאורך זמן, הפגיעה ביכולת לשמר מידע באופן אמין ונוח לאורך זמן נובעת בין השאר מריבוי אמצעי התקשורת באינטרנט והשינוי שלהם לאורך זמן ללא תאימות לאחור.

Wiki ככלי תומך בשיפור תהליכי הארגון במסגרת Lean

אחד העקרונות החשובים של Lean הינו סטנדרטיזציה של תהליכי עבודה. בתהליך קביעת אופן העבודה הרצוי לארגון, חשוב לתעד את הסטנדרטים שנקבעים באופן קל ונגיש. עקרון מרכזי נוסף, חשוב ועקבי ב-Lean, הינו שינוי מתמיד ותיעוד של השינויים לאורך זמן. על פי עקרונות ה-Lean העובדים הינם שותפים מלאים לתהליכים מתמידים של שינוי ושיפור וכמוהם גם ספקים, שותפים ולקוחות.

יישום עקרונות אלה מחייב תיעוד שיטתי וגישה קלה ואינטואיטיבית לתיעוד. כאשר תהליכים בארגון משתנים, חייבים לתעד כיצד מבצעים דברים, מדוע הם נעשים כפי שנעשים, ומה התוצאות. על ידי הבניית תיעוד כ-Wiki, ניתן לתעד לא רק נהלים או כיצד יש להשתמש בתוכנה עסקית בארגון, אלא גם את התהליכים בהם תומכת התוכנה ואת האופן שבו היא פותחה.
הפורמט של Wiki מממש את הצורך הקיים בתהליך ה- Lean בפרט, ובתהליכי שיפור בכלל, לתעד שינויים בתהליכים.

כאשר משנים תהליכים, מעדכנים את ה-Wiki, משאירים מידע היסטורי מלא לגבי אילו תהליכים שונו, מתי, כיצד, ומה התוצאות שנבעו מכך. Wiki's יכולים להקטין את כמות העבודה המושקעת בחיפוש מידע או בנסיון לאתר את התהליך הנכון לביצוע. ל-Wiki's יכולה להיות השפעה מיידית על כמות ההדרכה הדרושה לשימוש בתוכנת הליבה של הארגון וללימוד התהליכים בארגון,
בכך ניתן להאיץ את תהליך הכניסה של עובדים חדשים לארגון.

לסיכום: כלי Web 2.0 עשויים לתרום לשיפור תהליכים, לניהול תהליך ה-Lean ולניהול הידע בארגון. ניתן יהיה להשיג ערך עסקי גבוה כאשר הם יהוו חלק ממערכות הליבה העסקית המחקה את הפונקציונליות של הכלים הציבוריים אך יהנו מיתרונות של אבטחת מידע ובקרה הקיימים במערכות הליבה.

עדה מרקמן היא מנכ"לית BDA – שותפה עסקית של HP בישראל, המספקת פתרונות ניהול פרויקטים לרבות יישום פתרון HP-PPM